Базовая модель обслуживания
Определите объём работ, уровень обслуживания, ответственного, контактных лиц, даты, критерии успеха и клиентский результат, за который отвечает команда.
- Согласованная услуга
- Ответственный
- Даты анализа и продления
руководство по системе управления заказчиками
Практическое руководство по системе управления клиентами
Спроектируйте систему управления клиентами для объёма обслуживания, обязательств, препятствий, подтверждений, проверок, состояния выполнения, продлений и назначенных ответственных.
Система управления клиентами должна связывать объем услуг, обязательства, взаимодействия, препятствия, подтверждения, состояние оказания услуг, обзоры и действия по продлению с едиными клиентскими отношениями и закрепленным ответственным. Просроченные обещания и восстановительные меры должны быть видны до того, как руководителям придется восстанавливать статус на совещаниях.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
Выстройте карточку клиента вокруг следующего обязательства команды
Клиентская система становится полезной, когда объем услуг, обещания, зависимости, подтверждения выполнения, препятствия и решения по итогам обзоров остаются связаны с отношениями.
Реестр обязательств
Назначьте для каждого обязательства или результата ответственного, срок, приоритет, препятствие, статус подтверждения клиентом и подтверждающие материалы.
- Предстоящие и просроченные задачи
- Статус ожидания ответа клиента
- Доказательство закрытия
Анализ взаимоотношений
Объедините состояние оказания услуг, открытые вопросы, отзывы клиента, решения, улучшения и готовность к продлению.
- Объяснимая оценка состояния
- Восстановление качества обслуживания
- Подготовка к продлению
Направляйте исключения в работе с клиентами в зависимости от требуемых мер
Разным проблемам нужны разные ответственные и подтверждения. Одного красного статуса недостаточно для координации восстановления.
Клиентский сигналТребуемые мерыПодтверждение закрытия
Результат просроченПодтвердите препятствие, ответственного за восстановление, новую дату и коммуникацию с клиентомРешение по корректирующим мерам, ответственный, подтверждение и доказательство выполнения
Ожидание данных от клиентаЗафиксируйте зависимость, запрошенные данные, контактное лицо, напоминание и порог эскалацииИстория запроса, ответ, влияние и пересмотренное обязательство
Состояние взаимоотношений ухудшаетсяОткройте обзор выполнения, нерешённых проблем, настроя клиента и поддержки руководстваИсходные записи, решение по результатам проверки, действие по улучшению и ответственный
Подготовка к продлению начата слишком поздноСоберите результаты, открытые риски, обязательства, заинтересованных лиц и тему следующего разговораРекомендация по продлению, подтверждающие данные, ответственный за решение и дата
Проведите одного клиента через выполнение и проверку в пилотном режиме
Используйте реальное обязательство и реальное исключение, чтобы пилот проверял координацию, а не только создание записей. Включите зависимость с ожиданием ответа клиента, пропущенный срок, решение по результатам анализа и действие по продлению, чтобы команда увидела, сохраняется ли контекст при каждой передаче работы. Предоставьте ответственным за выполнение, клиентскую компанию и анализ их обычные права, а затем убедитесь, что каждый видит необходимый для решения контекст без доступа к несвязанной информации о других клиентах.
- 01
Определите базовую модель обслуживания
Создайте профиль клиента с объемом услуг, ответственными, контактными лицами, целями, датами и текущим состоянием.
Единая согласованная карточка клиента - 02
Отслеживайте обязательство
Зафиксируйте обещание, дату, статус, препятствие, подтверждение и подтверждающие материалы.
Полная история обязательства - 03
Устраните исключительную ситуацию
Направьте просроченную или заблокированную задачу сотруднику, ответственному за меры реагирования, и сохраните решение, сообщённое клиенту.
Замкнутый цикл восстановления - 04
Проведите проверку
Используйте результаты выполнения услуг, проблемы, состояние клиента и открытые действия, чтобы определить следующий шаг обслуживания или продления.
Решение по итогам обзора с ответственным и сроком
Примените модель на практике
Проведите цикл обслуживания от обещания через подтверждение выполнения до анализа
Опишите путь клиента от настройки обслуживания через обязательства, устранение препятствий, подтверждения и решения по итогам проверок до подготовки продления.
Лучшая запись для первой проверкиПроверьте модель на одном действующем сервисном клиенте
Создайте одного реального клиента, зафиксируйте обещание по оказанию услуг, назначьте ответственного и срок, добавьте внутреннее препятствие или препятствие со стороны клиента, приложите подтверждение выполнения, зафиксируйте подтверждение клиента и перенесите результат в следующий обзор.
Реализуйте проект в рабочей системе управления клиентами
Перейдите к следующему процессу управления отношениями
Часто задаваемые вопросы
Вопросы к руководству по системе управления клиентами
Что такое система управления сервисными клиентами?
Она связывает профиль клиента и объём обслуживания с обязательствами, ответственными за выполнение, предстоящими задачами, препятствиями, взаимодействиями, результатами проверок, состоянием отношений и выполнения и решениями о продлении.
Как следует моделировать обязательства перед клиентами?
Назначьте для каждого обязательства ответственного, срок, приоритет, статус, препятствие, подтверждение выполнения и статус подтверждения. Свяжите его с клиентом и перенесите нерешённые элементы в следующую проверку.
Как отличить задержку со стороны клиента от внутренней задержки?
Используйте явные типы препятствий: отсутствие данных от клиента, внутренняя зависимость, согласование, решение об объёме работ или нехватка ресурсов. Назначайте ответственного за следующее обращение и фиксируйте порог эскалации.
Чем управление заказчиками отличается от CRM?
Управление клиентами делает акцент на активном оказании услуг, обязательствах, вопросах, обзорах и продлениях. CRM обычно сосредоточена на коммерческой истории, а системы управления профессиональными услугами, биллингом, проектами или Customer Success могут добавлять учет времени, выставление счетов, планирование ресурсов или аналитику использования продукта.
Какие подтверждающие данные должны входить в анализ клиента?
Вынесите в обзор открытые обязательства, достигнутые результаты, нерешенные вопросы, прогресс по целям, состояние оказания услуг и отношений, срок продления, решение и следующее действие с закрепленной ответственностью.