Базовая модель обслуживания
Определите объём работ, уровень обслуживания, ответственного, контактных лиц, даты, критерии успеха и клиентский результат, за который отвечает команда.
- Согласованная услуга
- Ответственный
- Даты анализа и продления
руководство по системе управления заказчиками
Практическое руководство по системе управления клиентами
Спроектируйте систему управления клиентами для объёма обслуживания, обязательств, препятствий, подтверждений, проверок, состояния выполнения, продлений и назначенных ответственных.
Система управления клиентами должна связывать объем услуг, обязательства, взаимодействия, препятствия, подтверждения, состояние оказания услуг, обзоры и действия по продлению с едиными клиентскими отношениями и закрепленным ответственным. Просроченные обещания и восстановительные меры должны быть видны до того, как руководителям придется восстанавливать статус на совещаниях.
Выстройте карточку клиента вокруг следующего обязательства команды
Клиентская система становится полезной, когда объем услуг, обещания, зависимости, подтверждения выполнения, препятствия и решения по итогам обзоров остаются связаны с отношениями.
Реестр обязательств
Назначьте для каждого обязательства или результата ответственного, срок, приоритет, препятствие, статус подтверждения клиентом и подтверждающие материалы.
- Предстоящие и просроченные задачи
- Статус ожидания ответа клиента
- Доказательство закрытия
Анализ взаимоотношений
Объедините состояние оказания услуг, открытые вопросы, отзывы клиента, решения, улучшения и готовность к продлению.
- Объяснимая оценка состояния
- Восстановление качества обслуживания
- Подготовка к продлению
Направляйте исключения в работе с клиентами в зависимости от требуемых мер
Разным проблемам нужны разные ответственные и подтверждения. Одного красного статуса недостаточно для координации восстановления.
Клиентский сигналТребуемые мерыПодтверждение закрытия
Результат просроченПодтвердите препятствие, ответственного за восстановление, новую дату и коммуникацию с клиентомРешение по корректирующим мерам, ответственный, подтверждение и доказательство выполнения
Ожидание данных от клиентаЗафиксируйте зависимость, запрошенные данные, контактное лицо, напоминание и порог эскалацииИстория запроса, ответ, влияние и пересмотренное обязательство
Состояние взаимоотношений ухудшаетсяОткройте обзор выполнения, нерешённых проблем, настроя клиента и поддержки руководстваИсходные записи, решение по результатам проверки, действие по улучшению и ответственный
Подготовка к продлению начата слишком поздноСоберите результаты, открытые риски, обязательства, заинтересованных лиц и тему следующего разговораРекомендация по продлению, подтверждающие данные, ответственный за решение и дата
Проведите одного клиента через выполнение и проверку в пилотном режиме
Используйте реальное обязательство и реальное исключение, чтобы пилот проверял координацию, а не только создание записей. Включите зависимость с ожиданием ответа клиента, пропущенный срок, решение по результатам анализа и действие по продлению, чтобы команда увидела, сохраняется ли контекст при каждой передаче работы. Предоставьте ответственным за выполнение, клиентскую компанию и анализ их обычные права, а затем убедитесь, что каждый видит необходимый для решения контекст без доступа к несвязанной информации о других клиентах.
- 01
Определите базовую модель обслуживания
Создайте профиль клиента с объемом услуг, ответственными, контактными лицами, целями, датами и текущим состоянием.
Единая согласованная карточка клиента - 02
Отслеживайте обязательство
Зафиксируйте обещание, дату, статус, препятствие, подтверждение и подтверждающие материалы.
Полная история обязательства - 03
Устраните исключительную ситуацию
Направьте просроченную или заблокированную задачу сотруднику, ответственному за меры реагирования, и сохраните решение, сообщённое клиенту.
Замкнутый цикл восстановления - 04
Проведите проверку
Используйте результаты выполнения услуг, проблемы, состояние клиента и открытые действия, чтобы определить следующий шаг обслуживания или продления.
Решение по итогам обзора с ответственным и сроком
Примените модель на практике
Проведите цикл обслуживания от обещания через подтверждение выполнения до анализа
Опишите путь клиента от настройки обслуживания через обязательства, устранение препятствий, подтверждения и решения по итогам проверок до подготовки продления.
Лучшая запись для первой проверкиПроверьте модель на одном действующем сервисном клиенте
Создайте одного реального клиента, зафиксируйте обещание по оказанию услуг, назначьте ответственного и срок, добавьте внутреннее препятствие или препятствие со стороны клиента, приложите подтверждение выполнения, зафиксируйте подтверждение клиента и перенесите результат в следующий обзор.
Реализуйте проект в рабочей системе управления клиентами
Перейдите к следующему процессу управления отношениями
Часто задаваемые вопросы
Вопросы к руководству по системе управления клиентами
Что такое система управления сервисными клиентами?
Она связывает профиль клиента и объём обслуживания с обязательствами, ответственными за выполнение, предстоящими задачами, препятствиями, взаимодействиями, результатами проверок, состоянием отношений и выполнения и решениями о продлении.
Как следует моделировать обязательства перед клиентами?
Назначьте для каждого обязательства ответственного, срок, приоритет, статус, препятствие, подтверждение выполнения и статус подтверждения. Свяжите его с клиентом и перенесите нерешённые элементы в следующую проверку.
Как отличить задержку со стороны клиента от внутренней задержки?
Используйте явные типы препятствий: отсутствие данных от клиента, внутренняя зависимость, согласование, решение об объёме работ или нехватка ресурсов. Назначайте ответственного за следующее обращение и фиксируйте порог эскалации.
Чем управление заказчиками отличается от CRM?
Управление клиентами делает акцент на активном оказании услуг, обязательствах, вопросах, обзорах и продлениях. CRM обычно сосредоточена на коммерческой истории, а системы управления профессиональными услугами, биллингом, проектами или Customer Success могут добавлять учет времени, выставление счетов, планирование ресурсов или аналитику использования продукта.
Какие подтверждающие данные должны входить в анализ клиента?
Вынесите в обзор открытые обязательства, достигнутые результаты, нерешенные вопросы, прогресс по целям, состояние оказания услуг и отношений, срок продления, решение и следующее действие с закрепленной ответственностью.