ลูกค้ารายใดยังรออยู่
วันที่รับเรื่อง วันที่ตอบรับ ช่องทาง ความรุนแรง สถานะ SLA และการติดต่อล่าสุด
การติดตามข้อร้องเรียนแบบเรียลไทม์
ซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนสำหรับเคสลูกค้าที่ยังไม่แก้ไข
ดูว่าข้อร้องเรียนใดเป็นเรื่องใหม่ รอการตอบรับ อยู่ระหว่างตรวจสอบ ติดขัด เกินกำหนด รอลูกค้า หรือพร้อมปิด
ตัวติดตามที่มีประโยชน์ไม่ได้เพียงแสดงข้อความร้องเรียน แต่ทำให้เห็นผู้รับผิดชอบ งานถัดไป วันครบกำหนด สถานะ SLA ขั้นตอน อุปสรรค และข้อมูลล่าสุดที่แจ้งลูกค้าได้ง่าย
- กรองตามผู้รับผิดชอบ ความรุนแรง ประเภท ขั้นตอน และ SLA
- เปิดหลักฐานและประวัติการสื่อสารจากแต่ละแถว
- แยกงานที่ยังไม่แก้ไขออกจากเคสที่เสร็จและยืนยันแล้ว
เปลี่ยนทุกแถวให้เป็นการตัดสินใจ ไม่ใช่เพียงการอัปเดตสถานะ
ตัวติดตามมีคุณค่าเมื่อผู้จัดการตัดสินใจงานถัดไปได้โดยไม่ต้องถามข้อมูลจากคนสามคน
ตอบรับทันที แก้ไขผู้รับผิดชอบ หรือส่งต่อปัญหา
การตรวจสอบใดติดขัด
ขั้นตอนปัจจุบัน ผู้รับผิดชอบผลการตรวจสอบ วันครบกำหนด หลักฐานที่ขาด สถานะการทบทวน และอุปสรรค
คำมั่นใดมีความเสี่ยง
แนวทางแก้ไขที่อนุมัติ ผู้รับผิดชอบคำมั่น วันที่รับปาก สถานะการส่งมอบ และการยืนยันจากลูกค้า
เคสใดปิดได้
หลักฐานการแก้ไข การตรวจยืนยัน การตอบกลับของลูกค้า ลิงก์การดำเนินการแก้ไข และเหตุผลปิดเรื่อง
ใช้แถวงานที่กระชับโดยมีเคสฉบับสมบูรณ์อยู่เบื้องหลัง
ทำให้รายการอ่านง่าย เก็บหลักฐานและประวัติโดยละเอียดไว้ในระเบียนที่เชื่อมโยง แทนการบังคับให้ทุกฟิลด์อยู่ในตาราง
01
ข้อมูลระบุตัวตน
- หมายเลขข้อร้องเรียน
- ลูกค้า
- ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- ประเภท
ค้นหาเคสที่ถูกต้องและจัดกลุ่มปัญหาที่เกี่ยวข้อง
02
ความเร่งด่วน
- ความรุนแรง
- ผลกระทบต่อลูกค้า
- สถานะ SLA
- วันครบกำหนด
แยกงานสำคัญออกจากงานที่เพียงแค่เพิ่งเข้ามา
03
ความรับผิดชอบ
- ผู้รับผิดชอบเคส
- ขั้นตอนปัจจุบัน
- งานถัดไป
- อุปสรรค
ทำให้เห็นการส่งต่องานและเคสที่หยุดชะงัก
04
ผลลัพธ์ของลูกค้า
- ผลลัพธ์ที่ต้องการ
- แนวทางแก้ไขที่อนุมัติ
- การติดต่อล่าสุด
- การยืนยัน
ติดตามคำมั่นที่ลูกค้าได้รับจริง
จัดการงานข้อร้องเรียนค้างโดยไม่สนับสนุนให้ปิดก่อนเวลา
ใช้ตัวชี้วัดความเร็วควบคู่กับผลลัพธ์และการเกิดซ้ำ เพื่อไม่ให้ทีมมุ่งลดระยะเวลาทิกเก็ตเพียงอย่างเดียว
ข้อร้องเรียนค้างที่ยังไม่ตอบรับ
ข้อร้องเรียนที่ยังเปิดอยู่และไม่มีเวลาตอบรับ
รักษาความคาดหวังด้านการตอบกลับครั้งแรกระยะเวลาตามขั้นตอนปัจจุบัน
เวลาที่ผ่านไปนับจากการเปลี่ยนขั้นตอนล่าสุด
ค้นหาคอขวดในการตรวจสอบหรืออนุมัติคำมั่นที่ใกล้ครบกำหนด
คำมั่นที่ยังไม่เสร็จและครบกำหนดวันนี้หรือภายในช่วงที่เลือก
วางแผนการติดตามลูกค้าและการส่งมอบข้อร้องเรียนที่เปิดใหม่
เคสที่ปิดแล้วและกลับมาเป็นงานที่ต้องดำเนินการหลังการตรวจยืนยันหรือการตอบกลับของลูกค้า
ค้นหาเกณฑ์การปิดที่ไม่รัดกุมและความขัดข้องซ้ำกำหนดสิ่งที่ต้องบันทึกในการส่งต่องานแต่ละครั้ง
ตัวติดตามจะเสื่อมคุณภาพเมื่อคำว่า ‘มอบหมายแล้ว’ มีความหมายไม่เหมือนกันในแต่ละทีม ระบุการรับงานและหลักฐานให้ชัดเจน
การรับเรื่อง→ผู้รับผิดชอบเคส
ประเภท ความรุนแรง ผลกระทบ ผลลัพธ์ที่ต้องการ และกำหนดตอบรับ
ข้อยกเว้นข้อมูลระบุตัวตนไม่ครบหรือมีข้อกังวลด้านความปลอดภัยเร่งด่วน
ผู้รับผิดชอบเคส→ผู้ตรวจสอบ
คำอธิบายปัญหาที่ชัดเจน คำขอหลักฐาน คำถามที่ต้องตอบ และวันที่ตัดสินใจ
ข้อยกเว้นขาดหลักฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำสั่งซื้อ หรือบริการ
ผู้รับผิดชอบการตัดสินใจ→การส่งมอบ
แนวทางแก้ไขที่อนุมัติ จำนวนเงินหรือการดำเนินการ วันที่รับปาก และหลักฐานที่ต้องใช้
ข้อยกเว้นเกณฑ์การอนุมัติหรือไม่มีสินค้าทดแทน
การส่งมอบ→ผู้ตรวจสอบการปิดเรื่อง
หลักฐานการเสร็จสิ้น การสื่อสารกับลูกค้า การยืนยัน และงานที่เหลือ
ข้อยกเว้นลูกค้าโต้แย้งผลลัพธ์หรือปัญหาเกิดซ้ำ
สร้างตัวติดตามที่คนจะอัปเดตอยู่เสมอ
ตัวติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าควรมีอะไรบ้าง
อย่างน้อยควรมีหมายเลขเคสที่สร้างอัตโนมัติ ข้อมูลลูกค้าและปัญหา วันที่รับเรื่อง ประเภท ความรุนแรง ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอน วันครบกำหนด สถานะ SLA งานถัดไป อุปสรรค การสื่อสารล่าสุด แนวทางแก้ไข และสถานะปิดเรื่อง
สเปรดชีตเพียงพอสำหรับติดตามข้อร้องเรียนหรือไม่
ใช้ได้กับงานค้างขนาดเล็กและคงที่ ควรเปลี่ยนไปใช้แอปที่เชื่อมโยงกันเมื่อการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ การเตือน สิทธิ์ หลักฐาน การตรวจสอบที่เชื่อมโยง การสื่อสารกับลูกค้า และประวัติเริ่มดูแลได้ยาก
ป้องกันไม่ให้ปิดข้อร้องเรียนเร็วเกินไปอย่างไร
กำหนดให้ต้องมีผลลัพธ์ที่อนุมัติ หลักฐานการเสร็จสิ้น การสื่อสารกับลูกค้า การตรวจยืนยัน และเหตุผลปิดเรื่อง ก่อนที่เวิร์กโฟลว์จะอนุญาตให้ปิดขั้นสุดท้าย
Jodoo แสดงคิวข้อร้องเรียนต่างกันสำหรับแต่ละทีมได้หรือไม่
ได้ ผู้ดูแลระบบสร้างมุมมองที่กรองแล้วสำหรับการรับเรื่อง คุณภาพ บริการ การเงิน ผู้จัดการ งานเกินกำหนด และขั้นตอนรอลูกค้ายืนยันได้
เริ่มจากซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนฟรีได้หรือไม่
ปัจจุบัน Jodoo มีแผนฟรีถาวรสำหรับผู้ใช้สูงสุดห้าคน โดยแสดงขีดจำกัดการใช้งานในหน้าราคา เหมาะสำหรับทดลองตัวติดตามข้อร้องเรียนที่มีข้อมูลนี้ ก่อนตัดสินใจว่าจะขยายการใช้งานหรือซื้อความจุเพิ่มหรือไม่
จัดการงานค้างจริง
เปิดตัวติดตามข้อร้องเรียนเห็นงานข้อร้องเรียนถัดไปก่อนที่ลูกค้าต้องถาม
ใช้ตัวติดตามที่มีข้อมูลเพื่อทดสอบผู้รับผิดชอบ ขั้นตอน มุมมอง SLA หลักฐาน และกฎการปิดเรื่องกับเคสเปิดและเกินกำหนดที่สมจริง