ข้อมูลระบุผลิตภัณฑ์
กลุ่มผลิตภัณฑ์ รุ่น หมายเลขประจำเครื่องหรือล็อต วันที่ผลิตหรือหมดอายุ ข้อมูลอ้างอิงการซื้อหรือติดตั้ง
ทำให้ทำได้ค้นหาข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องและกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ
การรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
แบบฟอร์มข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับหลักฐานความขัดข้อง
เชื่อมประสบการณ์ลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ ล็อตหรือหมายเลขประจำเครื่อง เงื่อนไขการใช้งาน ความขัดข้อง หลักฐาน ความเสี่ยง การตรวจสอบ และการตัดสินใจด้านคุณภาพ
ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต้องการมากกว่าช่องแสดงความคิดเห็นทั่วไป แบบฟอร์มควรรักษาการสอบกลับได้โดยไม่บังคับให้ผู้แจ้งวิเคราะห์เชิงเทคนิค
- ผลิตภัณฑ์ รุ่น หมายเลขประจำเครื่องหรือล็อต การซื้อ และบริบทการใช้งาน
- คำอธิบายความขัดข้อง รูปภาพ ไฟล์แนบ และผลกระทบในทันที
- เส้นทางตรวจสอบคุณภาพสำหรับความปลอดภัย การเกิดซ้ำ การคืนสินค้า การตรวจสอบ หรือการดำเนินการแก้ไข
รักษาสายหลักฐานตั้งแต่รายงานแรก
แยกสิ่งที่ผู้แจ้งทราบออกจากสิ่งที่ทีมคุณภาพวินิจฉัยภายหลัง
บริบทการใช้งานและความขัดข้อง
สภาพแวดล้อมการใช้งาน สภาวะทำงาน วันที่เกิด อาการที่พบ ลำดับเหตุการณ์ และการดำเนินการทันที
ทำให้ทำได้คำอธิบายปัญหาที่ทำซ้ำได้โดยไม่ด่วนสรุปสาเหตุรากเหง้า
ผลกระทบต่อลูกค้าและความปลอดภัย
บุคคลหรือสิ่งที่ได้รับผลกระทบ การหยุดชะงักของบริการ สัญญาณการบาดเจ็บหรืออันตราย และสภาพปัจจุบัน
ทำให้ทำได้การคัดแยกความเสี่ยงและทบทวนหน้าที่รายงาน
ชุดหลักฐาน
รูปภาพ วิดีโอ เอกสาร ตัวอย่างที่ส่งคืน บรรจุภัณฑ์ ฉลาก และผู้ติดต่อเพื่อติดตาม
ทำให้ทำได้ความพร้อมในการตรวจสอบและแผนควบคุมเส้นทางหลักฐาน
ส่งต่อตามความเสี่ยง การสอบกลับ และหลักฐาน ไม่ใช่ตามผู้รับอีเมล
ทีมคุณภาพเพิ่มการจัดประเภท ผู้รับผิดชอบ และการตัดสินใจหลังส่งแบบฟอร์มสำหรับลูกค้า
ต้องควบคุมปัญหาทันทีหรือไม่
ผลกระทบด้านความปลอดภัย กลุ่มที่ได้รับผลกระทบ ความรุนแรง การเกิดซ้ำ ความพร้อมของผลิตภัณฑ์ และบริบทการกระจายสินค้า
ต้องส่งผลิตภัณฑ์คืนหรือไม่
รูปแบบความขัดข้อง คุณภาพหลักฐาน ความพร้อมของตัวอย่าง โลจิสติกส์ และแผนตรวจสอบ
ต้องมีการตรวจสอบอย่างเป็นทางการหรือ CAPA หรือไม่
ความเสี่ยง การเกิดซ้ำ แนวโน้ม ความไม่แน่นอนของสาเหตุรากเหง้า และการดำเนินการแก้ไขที่มีอยู่
ผลลัพธ์แบบใดเหมาะสมสำหรับลูกค้า
ผลการตรวจสอบ การรับประกันหรือสัญญา ผลลัพธ์ที่ต้องการ การอนุมัติ และแนวทางแก้ไขที่มี
ให้ฝ่ายดูแลลูกค้า คุณภาพ ปฏิบัติการ และส่งมอบทำงานบนเคสเดียวกัน
ระเบียนที่เชื่อมโยงช่วยรักษางานเฉพาะบทบาท ขณะที่ข้อร้องเรียนยังมีรหัสสำหรับลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว
ฝ่ายดูแลลูกค้า→ฝ่ายคุณภาพ
ถ้อยคำเดิม ข้อมูลระบุผลิตภัณฑ์ ผลกระทบ หลักฐาน ผลลัพธ์ที่ต้องการ และคำมั่นในการติดต่อลูกค้า
ข้อยกเว้นข้อมูลการสอบกลับไม่ครบหรือมีสัญญาณความปลอดภัยเร่งด่วน
ฝ่ายคุณภาพ→ฝ่ายปฏิบัติการหรือซัพพลายเออร์
ผลการตรวจสอบ สาเหตุที่สงสัย บริบทตัวอย่างหรือล็อต คำขอควบคุมปัญหา และกำหนดตอบกลับ
ข้อยกเว้นหลักฐานยังสรุปไม่ได้หรือกลุ่มที่ได้รับผลกระทบกำลังขยาย
ผู้รับผิดชอบการตัดสินใจ→ฝ่ายดูแลลูกค้า
คำอธิบายที่อนุมัติ แนวทางแก้ไข ข้อจำกัด วันที่รับปาก และการติดต่อครั้งถัดไป
ข้อยกเว้นลูกค้าโต้แย้งข้อสรุปหรือต้องการความช่วยเหลือด้านการเข้าถึง
เปลี่ยนข้อมูลข้อร้องเรียนเป็นการตัดสินใจด้านคุณภาพ
ทำฟิลด์ให้เป็นมาตรฐานมากพอที่จะพบรูปแบบ พร้อมเก็บคำบรรยายและหลักฐานที่อยู่เบื้องหลังทุกตัวเลข
ข้อร้องเรียนตามผลิตภัณฑ์และล็อต
เคสข้อร้องเรียนที่จัดกลุ่มด้วยข้อมูลระบุและสอบกลับผลิตภัณฑ์ที่สม่ำเสมอ
ค้นหาสัญญาณที่กระจุกตัวซึ่งการค้นหาข้อความอิสระอาจพลาดการเกิดซ้ำของรูปแบบความขัดข้อง
อาการที่พบหรือสาเหตุที่ยืนยันแล้วซึ่งเกิดซ้ำในผลิตภัณฑ์หรือเงื่อนไขการใช้งานที่เทียบเคียงกัน
จัดลำดับความสำคัญของการตรวจสอบและการป้องกันอัตราเคสที่มีหลักฐานครบ
เคสที่มีข้อมูลระบุตัวตน คำบรรยาย ไฟล์แนบ และการตัดสินใจเรื่องตัวอย่างครบในขั้นคัดแยก
ปรับปรุงแบบฟอร์มรับเรื่องและลดความล่าช้าในการตรวจสอบอัตราที่พบว่าไม่มีความขัดข้อง
เคสที่ตรวจสอบแล้วแต่ทำซ้ำอาการที่แจ้งไม่ได้หรือไม่พบความขัดข้องของผลิตภัณฑ์
ปรับปรุงคำแนะนำ การวิเคราะห์ หรือการตอบสนองด้านบริการ โดยไม่ลดทอนประสบการณ์ของลูกค้าเก็บหลักฐานทางเทคนิคโดยไม่ทำให้แบบฟอร์มใช้งานยาก
ข้อร้องเรียนด้านผลิตภัณฑ์ต่างจากข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร
ข้อร้องเรียนด้านผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องกับข้อมูลระบุ ประสิทธิภาพ คุณภาพ ฉลาก ความปลอดภัย หรือความขัดข้องของผลิตภัณฑ์ ส่วนข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเกี่ยวกับการจัดส่ง การเรียกเก็บเงิน บริการ การสื่อสาร หรือประสบการณ์อื่นด้วย
ควรบังคับหมายเลขประจำเครื่องหรือล็อตเสมอหรือไม่
บังคับเมื่อจำเป็นต่อการสอบกลับและผู้แจ้งสามารถหาได้โดยสมเหตุสมผล มิฉะนั้นให้เลือก ‘ไม่ทราบ’ พร้อมคำแนะนำ และขอข้อมูลภายหลัง
ข้อร้องเรียนด้านผลิตภัณฑ์ควรสร้าง RMA เมื่อใด
สร้าง RMA เมื่อต้องส่งสินค้าคืนเพื่อตรวจสอบ ซ่อม เปลี่ยน เรียกคืน หรือกำจัดแบบควบคุม ไม่ใช่ทุกข้อร้องเรียนที่ต้องส่งสินค้าจริงกลับมา
Jodoo เชื่อมข้อร้องเรียนกับการตรวจสอบและการดำเนินการแก้ไขได้หรือไม่
ได้ แบบฟอร์มแยกกันสามารถเชื่อมโยง เพื่อให้ทีมคุณภาพเก็บระเบียนการตรวจสอบและการดำเนินการ ขณะที่ทีมลูกค้ายังเห็นลำดับเวลาของข้อร้องเรียน
ทดลองการรับเรื่องเฉพาะผลิตภัณฑ์
ใช้แบบฟอร์มข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บันทึกประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์โดยไม่สูญเสียการสอบกลับ
ใช้ Jodoo เชื่อมประสบการณ์การส่งเรื่องที่ชัดเจนกับการทบทวนคุณภาพอย่างเป็นระบบ หลักฐาน การดำเนินการ และการแก้ไขให้ลูกค้า