Khách hàng nào vẫn đang chờ?
Ngày tiếp nhận, ngày xác nhận, kênh, mức độ nghiêm trọng, tình trạng SLA và lần trao đổi gần nhất.
Theo dõi khiếu nại trực tiếp
Phần mềm theo dõi khiếu nại khách hàng chưa giải quyết
Xem khiếu nại nào mới, đang chờ xác nhận, đang điều tra, bị chặn, quá hạn, đang chờ khách hàng hoặc sẵn sàng đóng.
Một trình theo dõi hữu ích không chỉ liệt kê nội dung khiếu nại. Nó giúp dễ dàng quét người phụ trách, hành động tiếp theo, hạn, tình trạng SLA, giai đoạn, trở ngại và thông báo mới nhất cho khách hàng.
- Lọc theo người phụ trách, mức độ nghiêm trọng, danh mục, giai đoạn và SLA
- Mở bằng chứng và trao đổi phía sau mỗi dòng
- Tách công việc chưa giải quyết khỏi hồ sơ đã hoàn tất và xác minh
Biến mỗi dòng thành một quyết định, không phải một lần cập nhật trạng thái khác
Trình theo dõi có giá trị khi người quản lý có thể quyết định việc tiếp theo mà không phải hỏi ba người để biết bối cảnh.
Xác nhận ngay, sửa người phụ trách hoặc chuyển cấp.
Cuộc điều tra nào đang mắc kẹt?
Giai đoạn hiện tại, người phụ trách kết luận, hạn, bằng chứng còn thiếu, trạng thái rà soát và trở ngại.
Cam kết nào đang có rủi ro?
Biện pháp đã phê duyệt, người phụ trách cam kết, ngày hứa, trạng thái thực hiện và xác nhận của khách hàng.
Hồ sơ nào có thể đóng?
Bằng chứng giải quyết, xác minh, phản hồi khách hàng, liên kết hành động khắc phục và lý do đóng.
Dùng một dòng vận hành gọn với hồ sơ đầy đủ phía sau
Giữ danh sách dễ quét; lưu bằng chứng chi tiết và lịch sử trong hồ sơ liên kết thay vì ép mọi trường vào bảng.
01
Định danh
- Mã khiếu nại
- Khách hàng
- Sản phẩm hoặc dịch vụ
- Danh mục
Tìm đúng hồ sơ và nhóm các vấn đề liên quan.
02
Tính khẩn cấp
- Mức độ nghiêm trọng
- Ảnh hưởng đến khách hàng
- Tình trạng SLA
- Hạn hoàn thành
Phân biệt công việc quan trọng với công việc chỉ mới phát sinh.
03
Trách nhiệm
- Người phụ trách hồ sơ
- Giai đoạn hiện tại
- Hành động tiếp theo
- Trở ngại
Làm rõ các lần bàn giao và hồ sơ đình trệ.
04
Kết quả của khách hàng
- Kết quả mong muốn
- Biện pháp đã phê duyệt
- Lần liên hệ gần nhất
- Xác nhận
Theo dõi cam kết mà khách hàng thực sự nhận được.
Quản lý tồn đọng khiếu nại mà không khuyến khích đóng sớm
Kết hợp chỉ số tốc độ với kết quả và tái diễn để nhóm không chỉ tối ưu thời gian xử lý phiếu.
Tồn đọng chưa xác nhận
Khiếu nại đang mở chưa có dấu thời gian xác nhận.
Bảo đảm kỳ vọng về phản hồi đầu tiên.Tuổi theo giai đoạn hiện tại
Thời gian từ lần đổi giai đoạn gần nhất.
Tìm điểm nghẽn điều tra hoặc phê duyệt.Cam kết đến hạn
Các cam kết mở đến hạn hôm nay hoặc trong khoảng đã chọn.
Lập kế hoạch theo dõi và thực hiện hướng đến khách hàng.Khiếu nại được mở lại
Hồ sơ đã đóng quay lại xử lý sau khi xác minh hoặc có phản hồi của khách hàng.
Phát hiện tiêu chí đóng yếu và hỏng hóc lặp lại.Xác định những gì phải ghi nhận ở mỗi lần bàn giao
Trình theo dõi xuống cấp khi “đã phân công” có nghĩa khác nhau với mỗi nhóm. Hãy làm rõ việc tiếp nhận và bằng chứng.
Tiếp nhận→Người phụ trách hồ sơ
Danh mục, mức độ nghiêm trọng, ảnh hưởng, kết quả mong muốn và hạn xác nhận.
Ngoại lệĐịnh danh chưa đầy đủ hoặc lo ngại an toàn khẩn cấp.
Người phụ trách hồ sơ→Người điều tra
Mô tả vấn đề rõ ràng, yêu cầu bằng chứng, câu hỏi cần trả lời và ngày quyết định.
Ngoại lệThiếu bằng chứng về sản phẩm, đơn hàng hoặc dịch vụ.
Người ra quyết định→Thực hiện
Biện pháp đã phê duyệt, số tiền hoặc hành động, ngày hứa và bằng chứng bắt buộc.
Ngoại lệNgưỡng phê duyệt hoặc sản phẩm thay thế không có sẵn.
Thực hiện→Người rà soát đóng hồ sơ
Bằng chứng hoàn tất, trao đổi với khách hàng, xác nhận và hành động còn lại.
Ngoại lệKhách hàng phản đối kết quả hoặc vấn đề tái diễn.
Xây dựng trình theo dõi mà mọi người sẽ cập nhật
Trình theo dõi khiếu nại khách hàng nên có gì?
Tối thiểu gồm: mã hồ sơ được tạo, định danh khách hàng và vấn đề, ngày tiếp nhận, danh mục, mức độ nghiêm trọng, người phụ trách, giai đoạn, hạn, tình trạng SLA, hành động tiếp theo, trở ngại, trao đổi mới nhất, biện pháp và trạng thái đóng.
Bảng tính có đủ để theo dõi khiếu nại không?
Có thể đủ cho lượng tồn đọng nhỏ và ổn định. Hãy chuyển sang ứng dụng liên kết khi khó duy trì việc đổi người phụ trách, lời nhắc, quyền, bằng chứng, điều tra liên kết, trao đổi khách hàng và lịch sử.
Làm sao ngăn khiếu nại bị đóng quá sớm?
Yêu cầu kết quả đã phê duyệt, bằng chứng hoàn tất, trao đổi với khách hàng, xác minh và lý do đóng trước khi quy trình cho phép đóng cuối cùng.
Jodoo có thể hiển thị hàng đợi khiếu nại khác nhau cho từng nhóm không?
Có. Quản trị viên có thể tạo chế độ xem được lọc cho tiếp nhận, chất lượng, dịch vụ, tài chính, quản lý, công việc quá hạn và giai đoạn khách hàng xác nhận.
Tôi có thể bắt đầu với phần mềm theo dõi khiếu nại miễn phí không?
Jodoo hiện có gói miễn phí vĩnh viễn cho tối đa năm người dùng, với giới hạn sử dụng trên trang giá. Gói phù hợp để thử trình theo dõi khiếu nại đã có dữ liệu trước khi quyết định triển khai lớn hơn hoặc mua thêm dung lượng.
Xử lý lượng tồn đọng trực tiếp
Mở trình theo dõi khiếu nạiXem hành động khiếu nại tiếp theo trước khi khách hàng phải hỏi
Dùng trình theo dõi đã có dữ liệu để thử người phụ trách, giai đoạn, chế độ xem SLA, bằng chứng và quy tắc đóng với các hồ sơ mở và quá hạn thực tế.