Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là gì?
Đó là quy trình có người chịu trách nhiệm, từ tiếp nhận và xác nhận khiếu nại, phân loại, điều tra, ra quyết định, thực hiện biện pháp, lấy xác nhận của khách hàng đến đóng hồ sơ có xác minh. Khi cần, hồ sơ có thể chuyển sang trả hàng, RMA, yêu cầu bảo hành, hoàn tiền, sửa chữa, thay thế, phân tích nguyên nhân gốc hoặc hành động khắc phục.
Mọi khiếu nại có cần RMA hoặc yêu cầu bảo hành không?
Không. Nhiều khiếu nại có thể giải quyết bằng giải thích, khôi phục dịch vụ, sửa sai hoặc thay thế trực tiếp. Chỉ tạo RMA khi sản phẩm phải trả lại và chỉ tạo yêu cầu bảo hành khi cần xét duyệt phạm vi hoặc trách nhiệm.
Những hồ sơ nào nên giữ liên kết?
Giữ khách hàng và vấn đề liên kết với trao đổi, bằng chứng điều tra, bối cảnh sản phẩm hoặc dịch vụ, hồ sơ trả hàng hoặc yêu cầu, quyết định, việc thực hiện biện pháp, xác nhận và phòng ngừa. Nhóm phải truy được lý do chọn kết quả.
Jodoo có thể hoạt động bên cạnh CRM, bộ phận hỗ trợ, thương mại điện tử, ERP hoặc phần mềm dịch vụ hiện trường không?
Có. Các hệ thống đó có thể tiếp tục là nguồn chính thức cho giao dịch khách hàng, đơn hàng, kho, tài chính, tài sản hoặc dịch vụ. Jodoo có thể phối hợp hồ sơ liên nhóm, ngoại lệ, phê duyệt và bảng điều khiển linh hoạt xung quanh.
Nhóm nên bắt đầu ở đâu?
Bắt đầu tại điểm công việc đang bị mất: tiếp nhận khi báo cáo thiếu, trình theo dõi khi trách nhiệm yếu, trả hàng hoặc RMA cho di chuyển vật lý, bảo hành cho quyết định phạm vi hoặc trang so sánh khi cần chọn sản phẩm ngay.
