01
Ai và điều gì
- Tên
- Tổ chức
- Thông tin liên hệ
- Sản phẩm hoặc dịch vụ
- Đơn hàng hoặc hợp đồng
Xác định mối quan hệ mà không bắt khách hàng tìm mã nội bộ.
Biểu mẫu tiếp nhận khiếu nại
Biểu mẫu khiếu nại khách hàng để giải quyết nhanh hơn
Giúp khách hàng dễ dàng giải thích sự việc, đồng thời thu thập đủ bối cảnh về khách hàng, vấn đề, ảnh hưởng, sự đồng ý và theo dõi để đúng nhóm có thể phản hồi.
Biểu mẫu không nên yêu cầu khách hàng chẩn đoán quy trình của bạn. Hãy thu thập sự kiện bằng ngôn ngữ thông thường trước, rồi để nhóm nội bộ bổ sung mức độ nghiêm trọng, phân luồng, kết luận, quyết định và bằng chứng đóng.
- Câu hỏi thân thiện với khách hàng và chi tiết có điều kiện
- Mã khiếu nại và dấu thời gian tiếp nhận tự động
- Bàn giao ngay cho hàng đợi xác nhận và phân loại
Tách câu hỏi cho khách hàng khỏi trường rà soát nội bộ
Một biểu mẫu công khai ngắn và rõ vẫn có thể tạo hồ sơ nội bộ phong phú khi giá trị mặc định, tra cứu, tự động hóa và hồ sơ theo dõi bổ sung bối cảnh vận hành.
02
Điều gì đã xảy ra
- Ngày
- Kênh hoặc địa điểm
- Mô tả bằng ngôn ngữ thông thường
- Người hoặc vật phẩm bị ảnh hưởng
Ghi nhận sự kiện có thể quan sát trước khi phân loại nội bộ.
03
Ảnh hưởng và tính khẩn cấp
- Ảnh hưởng hiện tại
- Lo ngại an toàn
- Dịch vụ không khả dụng
- Yêu cầu về thời gian
Phân luồng nhanh khiếu nại khẩn cấp mà không yêu cầu khách hàng tự đặt mức độ nghiêm trọng.
04
Phản hồi mong muốn
- Kết quả mong muốn
- Cách liên hệ ưu tiên
- Thời gian phù hợp nhất
- Tệp đính kèm
- Đồng ý hoặc thông báo quyền riêng tư
Đặt kỳ vọng và giúp phản hồi đầu tiên hữu ích hơn.
Thiết kế biểu mẫu xoay quanh phản hồi mà nó phải kích hoạt
Trang xác nhận không phải là điểm cuối của quy trình. Trang này phải tạo hồ sơ, phân công người phụ trách ban đầu và hiển thị cam kết xác nhận.
- 01
Xác nhận tiếp nhận
Hiển thị mã khiếu nại đã tạo và giải thích thời điểm, cách thức khách hàng sẽ nhận phản hồi.
Thông tin gửi lên có cần chuyển cấp khẩn cấp về an toàn hoặc dịch vụ không? - 02
Hoàn tất phân loại
Người rà soát nội bộ bổ sung danh mục, mức độ nghiêm trọng, nhóm chịu trách nhiệm, SLA và yêu cầu bằng chứng còn thiếu.
Ai phụ trách hồ sơ và cần những bước rà soát nào? - 03
Cập nhật thông tin cho khách hàng
Ghi nhận xác nhận, cập nhật điều tra, biện pháp, việc thực hiện và phản hồi khách hàng trong cùng một hồ sơ.
Khách hàng cần biết gì lúc này và khi nào đến hạn liên hệ tiếp theo?
Dùng câu hỏi có điều kiện thay vì một biểu mẫu dài dùng chung
Chỉ hiển thị chi tiết khi câu trả lời thay đổi việc phân luồng hoặc điều tra.
| Khi khách hàng chọn | Hỏi tiếp | Chưa yêu cầu |
|---|---|---|
| Vấn đề sản phẩm | Sản phẩm, mẫu, số sê-ri hoặc lô, ngày mua, hỏng hóc, ảnh | Nguyên nhân gốc hoặc mã lỗi kỹ thuật |
| Vấn đề giao hàng | Đơn hàng, ngày hứa, vật phẩm đã nhận, bằng chứng thiếu hoặc hư hỏng | Trách nhiệm nội bộ của đơn vị vận chuyển |
| Vấn đề thanh toán | Mã hóa đơn hoặc thanh toán, số tiền tranh chấp, lý do, chứng từ hỗ trợ | Mã phê duyệt hoặc ghi có nội bộ |
| Kết quả dịch vụ | Ngày dịch vụ, địa điểm, công việc đã thực hiện, kết quả mong đợi, ảnh hưởng hiện tại | Đánh giá nội bộ của kỹ thuật viên |
Dùng một cửa tiếp nhận, sau đó rẽ sang đúng quy trình nội bộ
Biểu mẫu cho khách hàng phải đơn giản dù quy trình hậu trường phức tạp.
Biểu mẫu khiếu nại công khai
Khách hàng cần cách rõ ràng, dễ tiếp cận để báo cáo vấn đề và nhận mã tham chiếu.
Trước khi chọnKhông để lộ trường nội bộ về mức độ nghiêm trọng, quy trách nhiệm, phê duyệt hoặc nghĩa vụ báo cáo.
Tiếp nhận có nhân viên hỗ trợ
Nhóm điện thoại, quản lý khách hàng hoặc dịch vụ hiện trường gửi thay khách hàng.
Trước khi chọnGhi lại kênh ban đầu và chính xác những gì khách hàng đã nói.
Biểu mẫu khiếu nại theo sản phẩm
Số sê-ri, lô, hỏng hóc, cách sử dụng, an toàn hoặc bằng chứng làm thay đổi cuộc điều tra.
Trước khi chọnDùng mô hình trường chuyên sâu hơn của trang khiếu nại sản phẩm.
Làm rõ việc gửi mà không gây phiền hà
Biểu mẫu khiếu nại khách hàng cần những trường thiết yếu nào?
Thông tin liên hệ, sản phẩm hoặc dịch vụ, sự việc, thời điểm, ảnh hưởng hiện tại, phản hồi mong muốn, cách liên hệ ưu tiên và tệp đính kèm hữu ích là bộ thông tin khởi đầu phù hợp.
Khách hàng có nên chọn mức độ nghiêm trọng của khiếu nại không?
Thông thường là không. Hãy hỏi về ảnh hưởng có thể quan sát và tính khẩn cấp, sau đó để người rà soát đã được đào tạo áp dụng quy tắc nội bộ.
Khách hàng nên thấy gì sau khi gửi?
Mã tham chiếu khiếu nại, tóm tắt nội dung đã gửi, thời gian dự kiến xác nhận, kênh liên hệ tiếp theo và cách an toàn để bổ sung bằng chứng.
Jodoo có thể phân luồng khác nhau cho từng loại khiếu nại không?
Có. Trường và quy trình có điều kiện có thể chuyển khiếu nại về sản phẩm, giao hàng, thanh toán và dịch vụ đến các người phụ trách và luồng rà soát khác nhau.
Công bố lộ trình khiếu nại rõ ràng hơn
Sử dụng biểu mẫu khiếu nạiCho khách hàng cách rõ ràng để được lắng nghe và cho nhóm của bạn một hồ sơ có thể sử dụng
Bắt đầu với biểu mẫu Jodoo đang hoạt động, rồi điều chỉnh câu hỏi, phân luồng, xác nhận, quyền và theo dõi theo cam kết dịch vụ của bạn.