01
授权
- 已申请
- 需要证据
- 已批准
- 已驳回
- 已过期
说明商品是否可以开始实物流转。
RMA 跟踪
用于跟踪每件退回商品的 RMA 跟踪系统
跟踪已授权商品从最迟发货日期到运输、收货、检验、诊断、处置、维修或更换及客户确认的全过程。
跟踪器应说明商品在哪里、正在等待什么决定、由谁负责、承诺何时到期，以及客户最近收到什么消息。
- 自动生成的 RMA 和商品身份
- 运输、检验、处置和履约状态
- 停留时长、阻碍因素、SLA、负责人、截止日期和客户更新
使用与实际工作对应的少量状态
不要把运输、收货、检验、技术决策和履约全都归入含糊的“进行中”状态。
02
运输
- 未发货
- 运输中
- 已送达
- 承运商异常
- 无需退回
确定内部收货前商品所处位置。
03
检验
- 待处理
- 进行中
- 已阻塞
- 已完成
- 不匹配
将实物检验与到货分开。
04
处置
- 待决定
- 重新入库
- 维修
- 更换
- 退款
- 驳回
- 退回供应商
- 报废
明确已批准的运营及客户处理结果。
05
结案
- 待完成履约
- 待更新客户
- 待确认
- 已核实结案
- 已重新打开
防止把“已作出决定”误认为“客户问题已解决”。
衡量 RMA 周期时间累积在哪个环节
按阶段细分耗时，让团队解决真正的制约因素。
授权耗时
从申请信息完整到作出授权决定所经过的时间。
发现政策、证据和审批延误。运输耗时
从授权或首次扫描到匹配收货所经过的时间。
区分客户异常和承运商异常。检验耗时
从收货到完成诊断或建议所经过的时间。
规划技术人员产能和缺失证据处理。结果处理耗时
从批准处置到完成履约并获得客户确认所经过的时间。
保障更换、维修、退款和沟通承诺。保持客户案例、实物商品和流转事件相互关联
一个 RMA 可以包含多件商品，每件商品也可能走不同路径。应分开记录，同时保留共享的客户和授权背景。
RMA 案例
客户、订单、授权原因、批准范围、退货期限、期望结果和沟通负责人。
可实现客户可见的统一编号和一致的政策决定。
退回商品
产品、序列号或批次、数量、预期状况、收货状况、诊断、处置方式和当前负责人。
可实现多件商品退货分流为不同结果时，按商品跟踪。
流转与行动历史
运输事件、收货匹配、检验更新、审批、维修、更换、退款、供应商交接和客户确认。
可实现可审计的时间线，可以解释延误并防止状态被覆盖。
围绕今天的下一步行动构建跟踪器
管理者应该能够打开每项指标，看到需要采取行动的具体案例。
收货前哪些事项已逾期？
授权日期、最迟发货日期、跟踪状态、客户联系和负责人。
收货后哪些事项受阻？
身份匹配、状况、故障复现、证据、指定技术人员和阻碍因素。
哪些案例已经作出决定但尚未完成处理？
处置方式、履约负责人、承诺日期、可用性、付款或运输事件和客户更新。
让商品状态与客户状态保持一致
RMA 跟踪器应该显示什么？
RMA 编号、客户、商品、授权、运输、收货、检验、诊断、处置、负责人、截止日期、阻碍因素、承诺结果、客户更新和结案确认。
一个 RMA 可以包含多件商品吗？
可以，但当产品可能分批到达、分别检验或获得不同处理结果时，应按商品建立身份和处置模型。上级 RMA 可以汇总客户案例。
团队如何跟踪 RMA 异常？
针对运输、身份、证据、诊断、部件、审批、供应商和客户确认阻碍因素，使用标准异常类型和筛选队列。
Jodoo 能否在截止日期前通知负责人？
可以。工作流可根据阶段、截止日期、SLA 状态和异常状态发送提醒或触发升级。
处理 RMA 异常队列
打开 RMA 跟踪器掌握商品位置和下一步必须执行的工作
使用已预置示例数据的 Jodoo 应用，测试阶段定义、负责人队列、截止日期提醒、异常视图和客户确认。