01
Разрешение
- Запрошено
- Нужны доказательства
- Одобрено
- Отклонено
- Истекло
Показывает, разрешено ли физическое перемещение.
Отслеживание RMA
Система отслеживания RMA для каждого возвращённого товара
Отслеживайте разрешённые товары от срока отправки через путь, приём, осмотр, диагностику и решение до ремонта или замены и подтверждения клиента.
Трекер должен отвечать, где товар, какое решение ожидается, кто отвечает, когда срок обещания и что клиент слышал в последний раз.
- Созданный RMA и идентификаторы товара
- Статусы движения, осмотра, решения и исполнения
- Возраст, препятствие, SLA, ответственный, срок и сообщение клиенту
Используйте небольшой набор статусов, соответствующих реальной работе
Не объединяйте доставку, приём, осмотр, техническое решение и исполнение в неоднозначный статус «В работе».
02
Перемещение
- Не отправлено
- В пути
- Доставлено
- Исключение перевозчика
- Возврат не требуется
Определяет местонахождение товара до внутреннего приёма.
03
Осмотр
- В очереди
- В работе
- Заблокировано
- Завершено
- Несоответствие
Отделяет физический осмотр от прибытия.
04
Решение
- Ожидает
- Вернуть на склад
- Ремонт
- Замена
- Возврат денег
- Отказать
- Вернуть поставщику
- Списать
Явно показывает утверждённый операционный результат и результат для клиента.
05
Закрытие
- Исполнение открыто
- Нужно сообщить клиенту
- Ожидается подтверждение
- Проверенно закрыто
- Открыто повторно
Не позволяет спутать «решение принято» с «проблема клиента решена».
Измеряйте, где накапливается время цикла RMA
Разбивайте длительность по этапам, чтобы команда устраняла нужное ограничение.
Возраст разрешения
Время от полного запроса до решения о разрешении.
Найдите задержки политики, доказательств и утверждения.Возраст перевозки
Время от разрешения или первого скана до сопоставленного приёма.
Отделяйте исключения клиента и перевозчика.Возраст осмотра
Время от приёма до завершённой диагностики или рекомендации.
Планируйте загрузку техников и работу с недостающими доказательствами.Возраст результата
Время от утверждения решения до исполнения и подтверждения клиентом.
Защищайте обещания замены, ремонта, возврата денег и коммуникации.Свяжите дело клиента, физический товар и события перемещения
Одна RMA может включать несколько товаров, и каждый пойдёт своим путём. Разделите записи, сохранив общий контекст клиента и разрешения.
Дело RMA
Клиент, заказ, причина разрешения, утверждённый объём, срок возврата, желаемый результат и ответственный за коммуникацию.
ВключаетЕдиный клиентский номер и последовательное решение политики.
Возвращённый товар
Продукт, серийный номер или партия, количество, ожидаемое и полученное состояние, диагноз, решение и текущий ответственный.
ВключаетОтслеживание по товарам, когда возврат нескольких товаров разделяется на разные результаты.
История перемещений и действий
Событие доставки, сопоставление приёма, обновление осмотра, утверждение, ремонт, замена, возврат денег, передача поставщику и подтверждение клиента.
ВключаетАудируемая хронология, объясняющая задержки и не позволяющая перезаписывать статус.
Стройте трекер вокруг сегодняшних следующих действий
Руководители должны открывать каждый показатель и видеть конкретные дела, требующие действий.
Что просрочено до приёма?
Дата разрешения, срок отправки, статус отслеживания, контакт с клиентом и ответственный.
Что заблокировано после приёма?
Совпадение идентификаторов, состояние, воспроизведение отказа, доказательства, назначенный техник и препятствие.
По чему есть решение, но нет завершённого результата?
Решение, ответственный за исполнение, обещанная дата, доступность, событие платежа или доставки и сообщение клиенту.
Согласуйте статус товара и статус клиента
Что должен показывать трекер RMA?
Номер RMA, клиента, товар, разрешение, доставку, приём, осмотр, диагноз, решение, ответственного, срок, препятствие, обещанный результат, сообщение клиенту и подтверждение закрытия.
Может ли одна RMA содержать несколько товаров?
Да, но моделируйте идентификацию и решение по каждому товару, если продукты могут по-разному прибывать, проверяться и завершаться. Родительская RMA может суммировать дело клиента.
Как команды отслеживают исключения RMA?
Используйте стандартные типы и отфильтрованные очереди для препятствий доставки, идентификации, доказательств, диагностики, деталей, утверждения, поставщика и подтверждения клиента.
Может ли Jodoo уведомлять ответственных до срока?
Да. Процессы могут отправлять напоминания или эскалации по этапу, сроку, состоянию SLA и статусу исключения.
Обработайте очередь исключений RMA
Открыть трекер RMAЗнайте, где товар и что делать дальше
Используйте заполненное приложение Jodoo, чтобы проверить определения этапов, очереди ответственных, напоминания о сроках, представления исключений и подтверждение клиента.