Belum ada petugas
Periksa tiket baru yang tidak cocok dengan aturan mana pun atau tim tujuannya belum memiliki teknisi. Tiket tetap berada di triase dengan hasil routing yang jelas, bukan luput dari perhatian karena kolom petugas kosong.
Tiket internal dengan penanggung jawab yang jelas
Laporkan masalah karyawan, tetapkan petugas, dan pantau penanganannya melalui tahap menunggu, penyelesaian, hingga pembukaan kembali.
Jelajahi dengan data contoh. Sesuaikan field, tampilan, dan workflow untuk tim Anda.
Tetapkan tindakan berikutnya yang jelas untuk setiap masalah terbuka
Menunggu pihak lain
Bedakan menunggu informasi dari karyawan dengan ketergantungan pada vendor. Catat kapan waktu tunggu dimulai, apa yang belum tersedia, dan siapa yang akan menindaklanjuti.
Sudah teratasi, menunggu konfirmasi
Simpan penjelasan penyelesaian dan tanyakan apakah karyawan sudah bisa bekerja kembali. Record penyelesaian tidak sama dengan penutupan yang sudah dikonfirmasi.
Dibuka kembali
Buka kembali masalah beserta alasannya dan mulai siklus penanganan berikutnya. Pertahankan penyelesaian sebelumnya dan riwayat pekerjaan, alih-alih membuat duplikat yang tidak terhubung.
Simpan riwayat penanganan bersama tiket
Laporkan masalahnya
“Layar ruang rapat tidak menerima sinyal” dapat ditindaklanjuti jika laporan menyertakan ruangan, pekerjaan yang terdampak, dampaknya, dan langkah yang sudah dicoba karyawan.
Tugaskan dan beri respons
Aturan routing memilih tim dan petugas jika tersedia. Catat respons pertama yang bermakna secara terpisah dari catatan perkembangan berikutnya.
Kerjakan, tunggu, atau alihkan tugas
Setiap aktivitas menjelaskan keputusan yang diambil. Pengalihan tugas mencatat tim baru, petugas, dan alasannya; entri pekerjaan mencatat menit yang benar-benar digunakan.
Selesaikan dan konfirmasikan
Jelaskan perbaikan, catat waktu penyelesaian, dan konfirmasikan penutupan. Jika gangguan muncul lagi, buka kembali masalah yang sama dengan gejala baru.
Tentukan prioritas dari pekerjaan yang terdampak
| Dampak yang dilaporkan | Prioritas | Mengapa ini penting |
|---|---|---|
| Satu orang; pekerjaan dapat berlanjut | Rendah | Pertanyaan yang tidak menghambat pekerjaan dapat ditangani setelah gangguan layanan. |
| Satu orang; pekerjaan terhambat sebagian | Normal | Rencanakan respons tanpa menganggap gangguan terbatas sebagai gangguan luas. |
| Pekerjaan terhenti, atau seluruh lokasi terdampak | Tinggi | Tetapkan owner dan target respons yang jelas untuk pekerjaan yang terhambat. |
| Seluruh lokasi; pekerjaan terhenti | Mendesak | Pastikan gangguan yang meluas segera terlihat. |
Pertanyaan tentang pengoperasian help desk internal
Apakah ini ditujukan untuk dukungan karyawan atau pelanggan?
Contoh ini dirancang untuk karyawan internal dan tim layanan bersama. Contoh ini tidak menyediakan kotak masuk siap pakai untuk dukungan pelanggan, percakapan email tersinkron, atau rangkaian kanal contact center.
Bagaimana jika tidak ada aturan routing yang cocok?
Tiket tetap berada di antrean triase dan mencatat bahwa tidak ada aturan routing yang cocok. Owner dukungan dapat menugaskannya secara manual dan menambahkan aturan yang sesuai untuk tiket berikutnya.
Bisakah permintaan HR yang rahasia ditangani di aplikasi yang sama?
Jangan masukkan urusan karyawan yang rahasia ke antrean dukungan yang dapat dilihat banyak orang. Sebelum mengumpulkan informasi sensitif, gunakan aplikasi terpisah atau atur izin record dan field secara cermat, dengan akses HR yang telah disetujui.
Apakah status menunggu menghentikan penghitungan waktu layanan?
Hanya alasan menunggu yang diizinkan kebijakan tiket yang menjeda waktu penyelesaian. Kebijakan contoh mengizinkan jeda saat menunggu informasi karyawan, tetapi tidak saat menunggu vendor. Waktu respons pertama dan waktu penyelesaian dihitung terpisah.
Bisakah masalah yang sudah ditutup dibuka kembali?
Ya. Catat alasan masalah muncul kembali. Pekerjaan sebelumnya tetap tersimpan dalam riwayat tiket, dan siklus penyelesaian baru menambahkan waktu dalam jam kerja tanpa menghitung interval saat tiket ditutup sebagai penanganan aktif.
Apakah email masuk otomatis membuat tiket?
Tidak dalam contoh ini. Karyawan menggunakan formulir masalah Jodoo. Penerimaan melalui email atau kanal lain memerlukan integrasi yang dikonfigurasi terpisah; pilih help desk siap pakai jika kotak masuk bersama bawaan menjadi kebutuhan utama.
Pilih langkah berikutnya untuk tim Anda
Tak perlu lagi bertanya “siapa yang menangani ini?”
Buka antrean contoh dan sesuaikan kategori, owner, serta record penanganan untuk satu tim dukungan internal.