ยังไม่มีผู้ดูแล
ตรวจสอบทิกเก็ตใหม่ที่ไม่ตรงกฎหรือทีมปลายทางไม่มีช่าง ทิกเก็ตจะอยู่ในคิวคัดแยกพร้อมผลการส่งต่อที่ชัดเจน
ทิกเก็ตภายในที่มีผู้รับผิดชอบชัดเจน
รับปัญหาของพนักงาน มอบหมายผู้ดูแล และติดตามตั้งแต่รอ แก้ไข จนถึงเปิดเคสใหม่
สำรวจด้วยข้อมูลตัวอย่าง ปรับฟิลด์ มุมมอง และเวิร์กโฟลว์ให้ทีม
ให้ทุกปัญหาที่เปิดมีขั้นตอนถัดไป
รอผู้อื่น
แยกการรอข้อมูลจากพนักงานออกจากการรอผู้ขาย บันทึกเวลาเริ่ม สิ่งที่ขาด และผู้ติดตาม
แก้ไขแล้ว รอยืนยัน
เก็บคำอธิบายวิธีแก้และถามว่าพนักงานกลับมาทำงานได้หรือยัง การบันทึกว่าแก้แล้วไม่เท่ากับปิดเคส
เปิดใหม่
เปิดเคสเดิมพร้อมเหตุผลและรอบดำเนินงานใหม่ โดยเก็บประวัติเดิมไว้
เก็บเรื่องราวการดำเนินงานไว้กับทิกเก็ต
แจ้งปัญหา
“จอในห้องประชุมไม่มีสัญญาณ” จะดำเนินการได้เมื่อระบุห้อง งานที่กระทบ ผลกระทบ และสิ่งที่ลองแล้ว
มอบหมายและตอบกลับ
กฎเลือกทีมและผู้ดูแลเมื่อมี บันทึกการตอบกลับที่มีสาระแยกจากอัปเดตภายหลัง
ดำเนินงาน รอ หรือมอบหมายใหม่
แต่ละกิจกรรมอธิบายการตัดสินใจ การมอบหมายใหม่บันทึกทีม บุคคล และเหตุผล ส่วนบันทึกงานระบุนาทีจริง
แก้ไขและยืนยัน
อธิบายวิธีแก้ บันทึกเวลา และยืนยันปิด หากปัญหากลับมาให้เปิดเคสเดิมพร้อมอาการใหม่
กำหนดความสำคัญจากงานที่ได้รับผลกระทบ
| ผลกระทบที่รายงาน | ลำดับความสำคัญ | เหตุผลที่สำคัญ |
|---|---|---|
| กระทบหนึ่งคน แต่ยังทำงานได้ | ต่ำ | คำถามที่ไม่ขัดขวางงานรอหลังเหตุขัดข้องได้ |
| กระทบหนึ่งคน งานติดขัดบางส่วน | ปกติ | วางแผนตอบกลับโดยไม่ถือว่าการสะดุดเล็กน้อยเป็นเหตุขัดข้องวงกว้าง |
| งานหยุดหรือกระทบทั้งสถานที่ | สูง | กำหนดผู้รับผิดชอบและเป้าหมายตอบกลับให้ชัดเจน |
| กระทบทั้งสถานที่ งานหยุด | เร่งด่วน | ทำให้เหตุขัดข้องวงกว้างมองเห็นได้ทันที |
การใช้งานเฮลป์เดสก์ภายใน
ออกแบบมาสำหรับพนักงานหรือลูกค้า
ตัวอย่างนี้ใช้กับพนักงานภายในและทีมบริการร่วม ไม่มีอินบ็อกซ์ลูกค้า การสนทนาอีเมลซิงค์ หรือช่องทางคอนแทคเซ็นเตอร์สำเร็จรูป
ถ้าไม่มีกฎตรงจะเกิดอะไรขึ้น
ทิกเก็ตอยู่ในคิวคัดแยกและบันทึกว่าไม่ตรงกฎ เจ้าของงานมอบหมายเองและเพิ่มกฎสำหรับครั้งต่อไปได้
จัดการคำขอ HR ที่เป็นความลับในแอปเดียวกันได้หรือไม่
อย่าใส่เรื่องพนักงานที่เป็นความลับในคิวที่มองเห็นทั่วไป ใช้แอปแยกหรือกำหนดสิทธิ์เรคคอร์ดและฟิลด์อย่างรัดกุม
การรอหยุดนาฬิกาบริการหรือไม่
เฉพาะเหตุผลที่นโยบายอนุญาตจึงหยุดเวลาการแก้ไข ตัวอย่างอนุญาตให้รอข้อมูลพนักงานแต่ไม่หยุดเมื่อรอผู้ขาย นาฬิกาตอบกลับและแก้ไขแยกกัน
เปิดปัญหาที่ปิดแล้วใหม่ได้หรือไม่
ได้ บันทึกเหตุผล ประวัติงานเดิมยังอยู่ และรอบใหม่เพิ่มเวลาทำงานโดยไม่นับช่วงที่ปิด
อีเมลขาเข้าสร้างทิกเก็ตอัตโนมัติหรือไม่
ไม่ในตัวอย่างนี้ พนักงานใช้ฟอร์ม Jodoo การรับอีเมลต้องตั้งค่าแยก หากอินบ็อกซ์ร่วมเป็นข้อกำหนดหลักให้เลือกเฮลป์เดสก์สำเร็จรูป
เลือกขั้นตอนถัดไปให้ทีม
เลิกถามว่า “ใครกำลังจัดการ”
เปิดคิวตัวอย่างและปรับหมวดหมู่ ผู้รับผิดชอบ และบันทึกงานให้ทีม