Chưa có người xử lý
Kiểm tra phiếu mới không khớp quy tắc hoặc được chuyển đến nơi chưa có kỹ thuật viên. Các phiếu này ở hàng đợi phân loại với kết quả định tuyến rõ ràng, không bị bỏ sót vì để trống người được giao.
Phiếu nội bộ có người phụ trách rõ ràng
Ghi nhận vấn đề của nhân viên, phân công người xử lý và theo dõi từ lúc chờ đến khi giải quyết hoặc mở lại.
Khám phá với dữ liệu mẫu. Điều chỉnh trường dữ liệu, chế độ xem và quy trình cho đội ngũ.
Mỗi vấn đề đang mở đều có hành động tiếp theo rõ ràng
Đang chờ bên khác
Phân biệt chờ nhân viên bổ sung thông tin với chờ nhà cung cấp. Ghi thời điểm bắt đầu chờ, thông tin còn thiếu và người sẽ theo dõi tiếp.
Đã giải quyết, chờ xác nhận
Lưu nội dung giải quyết và hỏi xem nhân viên đã làm việc trở lại được chưa. Có bản ghi giải quyết chưa đồng nghĩa với việc đã xác nhận đóng phiếu.
Đã mở lại
Mở lại vấn đề kèm lý do để bắt đầu một chu kỳ xử lý mới. Giữ kết quả giải quyết và lịch sử công việc trước đó, thay vì tạo bản sao rời rạc.
Lưu diễn biến xử lý cùng phiếu
Báo cáo vấn đề
Thông tin “Màn hình phòng họp không có tín hiệu” sẽ giúp xử lý được khi kèm phòng cụ thể, công việc bị ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng và những cách nhân viên đã thử.
Phân công và phản hồi
Quy tắc định tuyến chọn nhóm và người xử lý nếu có. Ghi riêng phản hồi đầu tiên có nội dung hỗ trợ với các ghi chú tiến độ về sau.
Xử lý, chờ hoặc phân công lại
Mỗi hoạt động làm rõ một quyết định. Khi phân công lại, ghi nhóm mới, người mới và lý do; khi ghi công việc, ghi số phút thực tế đã làm.
Giải quyết và xác nhận
Mô tả cách khắc phục, ghi thời điểm giải quyết và xác nhận đóng phiếu. Nếu lỗi tái diễn, mở lại cùng vấn đề và bổ sung triệu chứng mới.
Đặt độ ưu tiên theo công việc bị ảnh hưởng
| Mức ảnh hưởng được báo cáo | Độ ưu tiên | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Một người; vẫn làm việc được | Thấp | Câu hỏi không cản trở công việc có thể chờ sau sự cố gián đoạn. |
| Một người; công việc bị gián đoạn một phần | Bình thường | Lên kế hoạch phản hồi phù hợp, không coi gián đoạn cục bộ là sự cố diện rộng. |
| Công việc dừng, hoặc cả địa điểm bị ảnh hưởng | Cao | Xác định rõ người phụ trách và mục tiêu phản hồi cho công việc đang bị chặn. |
| Cả địa điểm; công việc dừng | Khẩn cấp | Hiển thị ngay tình trạng gián đoạn diện rộng. |
Hỏi đáp về vận hành bộ phận hỗ trợ nội bộ
Mẫu này dành cho hỗ trợ nhân viên hay khách hàng?
Mẫu này dành cho nhân viên nội bộ và các nhóm dịch vụ dùng chung. Mẫu không có hộp thư hỗ trợ khách hàng đóng gói sẵn, đồng bộ hội thoại email hoặc hệ thống kênh của trung tâm liên hệ.
Nếu không khớp quy tắc định tuyến nào thì sao?
Phiếu vẫn ở hàng đợi phân loại và ghi nhận kết quả không khớp quy tắc. Người phụ trách hỗ trợ có thể phân công thủ công và thêm quy tắc phù hợp cho phiếu sau này.
Có thể xử lý yêu cầu HR bảo mật trong cùng ứng dụng không?
Không đưa vấn đề nhân sự bảo mật vào hàng đợi hỗ trợ mà nhiều người có thể xem. Trước khi thu thập thông tin nhạy cảm, hãy dùng ứng dụng riêng hoặc cấu hình kỹ quyền bản ghi và trường dữ liệu, với quyền truy cập HR đã được phê duyệt.
Thời gian chờ có làm dừng bộ đếm thời gian dịch vụ không?
Chỉ lý do chờ được chính sách của phiếu cho phép mới tạm dừng thời gian giải quyết. Chính sách mẫu cho phép tạm dừng khi chờ thông tin từ nhân viên, nhưng không cho phép khi chờ nhà cung cấp. Thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết được tính riêng.
Có thể mở lại vấn đề đã đóng không?
Có. Hãy ghi lý do vấn đề tái diễn. Công việc trước đó vẫn nằm trong lịch sử phiếu; chu kỳ giải quyết mới cộng thêm thời gian trong giờ làm việc và không tính khoảng đã đóng là thời gian xử lý đang diễn ra.
Email đến có tự tạo phiếu không?
Mẫu này chưa có chức năng đó. Nhân viên dùng biểu mẫu báo vấn đề của Jodoo. Tiếp nhận email hoặc kênh khác cần tích hợp được cấu hình riêng; hãy chọn giải pháp hỗ trợ đóng gói sẵn nếu hộp thư dùng chung tích hợp sẵn là yêu cầu chính.
Chọn bước tiếp theo cho đội ngũ
Không còn phải hỏi “ai đang xử lý việc này?”
Mở các hàng đợi mẫu rồi điều chỉnh danh mục, người phụ trách và bản ghi xử lý cho một nhóm hỗ trợ nội bộ.