Исполнитель не назначен
Проверьте заявки без подходящего правила или техника в целевой команде. Они остаются в очереди сортировки с явным результатом маршрутизации.
Внутренние заявки с ясной ответственностью
Сообщайте о проблемах сотрудников, назначайте исполнителя и отслеживайте ожидание, решение и повторное открытие.
Изучите с примерами данных. Адаптируйте поля, представления и процессы.
У каждой открытой проблемы должно быть следующее действие
Ожидание другой стороны
Отделяйте ожидание сведений от сотрудника от зависимости от поставщика. Запишите начало, недостающие данные и ответственного за продолжение.
Решено, ожидается подтверждение
Сохраните описание решения и уточните, может ли сотрудник снова работать. Запись о решении еще не подтверждает закрытие.
Повторно открыто
Верните обращение в работу, указав причину и запустив новый цикл обработки. Сохраните прежнее решение и историю выполненных действий, а не создавайте отдельный дубликат без связи с исходным обращением.
Храните историю обработки вместе с заявкой
Сообщить о проблеме
Фраза «В переговорной нет сигнала на экране» полезна, если указаны помещение, затронутая работа, влияние и уже выполненные проверки.
Назначить и ответить
Правило выбирает команду и исполнителя, если они доступны. Первый содержательный ответ хранится отдельно от последующих заметок.
Работать, ждать или переназначить
Каждое действие объясняет решение. При переназначении укажите команду, человека и причину; в записи о работе — фактические минуты.
Решить и подтвердить
Опишите исправление, время решения и подтвердите закрытие. Если сбой повторился, снова откройте тот же случай с новым симптомом.
Определяйте приоритет по влиянию на работу
| Заявленное влияние | Приоритет | Почему это важно |
|---|---|---|
| Один сотрудник; работа продолжается | Низкий | Неблокирующий вопрос может подождать после аварии. |
| Один сотрудник; работа частично заблокирована | Обычный | Запланируйте ответ, не считая ограниченный сбой массовой аварией. |
| Работа остановлена или затронута вся площадка | Высокий | Назначьте ответственного и срок реакции для заблокированной работы. |
| Вся площадка; работа остановлена | Срочный | Сразу сделайте массовый сбой заметным. |
Работа внутренней поддержки
Это решение для сотрудников или клиентов?
Пример рассчитан на внутренних сотрудников и общие сервисные команды. В нем нет готового клиентского почтового ящика, синхронизированной переписки или контакт-центра.
Что происходит, если правило не сработало?
Заявка остается в очереди сортировки с отметкой об отсутствии совпадения. Ответственный может назначить ее вручную и добавить правило на будущее.
Можно ли обрабатывать конфиденциальные HR-запросы в том же приложении?
Не помещайте конфиденциальные вопросы в общую очередь. Используйте отдельное приложение или тщательно настройте права на записи и поля.
Останавливает ли ожидание сервисные часы?
Только разрешенная политикой причина приостанавливает время решения. В примере допустимо ожидание данных сотрудника, но не поставщика. Часы реакции и решения разделены.
Можно ли повторно открыть закрытую проблему?
Да. Укажите причину возврата. Предыдущая работа сохранится, а новый цикл добавит рабочее время без учета закрытого интервала.
Создают ли входящие письма заявки автоматически?
В этом примере — нет. Сотрудники используют форму Jodoo. Для почты нужны отдельные интеграции; выбирайте готовую поддержку, если общий почтовый ящик — главное требование.
Выберите следующий шаг
Уберите вопрос «кто этим занимается?»
Откройте пример очередей и адаптируйте категории, ответственность и записи обработки.