01
涉及誰和什麼
- 姓名
- 組織
- 聯絡方式
- 產品或服務
- 訂單或合約
確認客戶關係，無需客戶查找內部代碼。
投訴受理表單
助力更快解決問題的客戶投訴表單
讓客戶輕鬆說明發生了什麼，同時記錄足夠的客戶、問題、影響、同意和後續聯絡背景，以便正確的團隊回應。
表單不應要求客戶診斷您的內部流程。先收集通俗的事實，再由內部團隊補充嚴重程度、分派、調查結論、決策和結案證據。
- 對客戶友好的問題與條件式詳情
- 自動產生投訴編號和接收時間戳
- 立即轉入回應和分級佇列
將客戶問題與內部審核欄位分開
即使公開表單更加簡短清晰，也可以透過預設值、查詢欄位、自動化和後續記錄，建立資訊豐富的內部案例。
02
發生了什麼
- 日期
- 管道或地點
- 通俗描述
- 受影響的人員或物品
先記錄可觀察到的事實，再由內部進行分類。
03
影響與緊迫性
- 目前影響
- 安全問題
- 服務不可用
- 時間緊迫性
無需客戶自行判斷嚴重程度，也能迅速分派緊急投訴。
04
期望的回應
- 期望結果
- 聯絡偏好
- 方便聯絡的時間
- 附件
- 同意宣告或隱私通知
明確預期，讓首次回應更有效。
圍繞表單應觸發的回應流程進行設計
確認頁面並不是工作流程的終點。提交後應建立案例、指派初始負責人，並清楚顯示回應承諾。
- 01
確認收到
顯示自動產生的投訴編號，並說明客戶預計何時、透過何種方式收到回應。
該提交是否需要緊急升級處理安全或服務問題？ - 02
完成分級
內部審核人員補充類別、嚴重程度、責任團隊、SLA，以及缺失證據請求。
案例由誰負責？需要哪些審核？ - 03
持續向客戶同步進展
在同一案例中記錄確認受理、調查進展、補救方案、履約情況和客戶回應。
客戶現在應該瞭解什麼？下次聯絡何時到期？
使用條件式問題，避免一份冗長的通用表單
只有在答案會改變分派或調查時，才顯示詳細問題。
| 當客戶選擇 | 接下來詢問 | 暫時不必要求 |
|---|---|---|
| 產品問題 | 產品、型號、序列號或批次、購買日期、故障情況、照片 | 根本原因或技術故障程式碼 |
| 交付問題 | 訂單、承諾日期、收到的物品、缺失或損壞證據 | 承運方內部責任 |
| 帳務問題 | 發票或付款編號、爭議金額、原因、證明檔案 | 內部核准或貸項程式碼 |
| 服務結果 | 服務日期、地點、完成的工作、預期結果、目前影響 | 技術人員內部評估 |
使用統一入口，再分支進入相應的內部工作流程
即使後臺流程複雜，面向客戶的表單也應該簡單易用。
公開投訴表單
客戶需要清晰、無障礙的方式報告問題並獲得參考編號。
選擇前避免暴露內部嚴重程度、責任認定、核准或上報欄位。
客服代錄
電話、客戶管理或現場服務團隊代表客戶提交。
選擇前記錄原始管道和客戶的原話。
產品專屬投訴表單
序列號、批次、故障、使用情況、安全或證據會影響調查。
選擇前使用產品投訴頁面更深入的欄位模型。
讓提交過程清晰而不繁瑣
客戶投訴表單必填哪些欄位？
可以從聯絡方式、產品或服務、事情經過、發生時間、目前影響、期望回應、聯絡偏好和實用附件這些欄位開始。
應讓客戶選擇投訴嚴重程度嗎？
通常不應。詢問可觀察到的影響和緊迫性，再由受過訓練的審核人員套用內部嚴重程度規則。
提交後客戶應該看到什麼？
投訴參考編號、提交內容摘要、預計回應時間範圍、下一次聯絡管道，以及安全補充證據的方式。
Jodoo 能否根據投訴類型採用不同分派方式？
可以。條件欄位和工作流程可以將產品、交付、帳務和服務投訴分派給不同負責人，進入不同審核路徑。
釋出更清晰的投訴管道
使用投訴表單讓客戶清楚表達意見，也讓團隊獲得可執行的案例
從可直接使用的 Jodoo 表單開始，再調整問題、分派、確認方式、權限和後續跟進，使其符合您的服務承諾。