產品身分資訊
產品系列、型號、序列號或批次、生產或有效期日期、購買或安裝編號。
可實現搜尋相關投訴和受影響群體。
產品投訴受理
用於收集故障證據的產品投訴表單
將客戶體驗與具體產品、批次或序列號、使用條件、故障、證據、風險、調查和品質決策關聯起來。
產品投訴不能只靠一個通用意見框。表單應保留可追溯性，同時不強迫報告人作出技術診斷。
- 產品、型號、序列號或批次、購買資訊和使用背景
- 故障描述、照片、附件和即時影響
- 針對安全、復發、退回、調查或矯正措施的品質審核路徑
從首次報告開始保全證據鏈
將報告人掌握的情況與品質團隊後續認定的結果分開。
使用與故障背景
使用環境、執行條件、事件日期、觀察到的症狀、發生順序和即時措施。
可實現不預設根本原因，形成可供重現的問題描述。
客戶與安全影響
受影響的人員或物件、服務中斷、傷害或危險訊號，以及目前狀況。
可實現風險分級與上報要求審核。
證據包
照片、影片、檔案、退回樣品、包裝、標籤和後續聯絡人。
可實現調查準備度和監管鏈規劃。
根據風險、可追溯性和證據分派，而不是由誰收到電子郵件決定
客戶提交表單後，由品質團隊補充分類、負責人和決策。
是否需要立即採取遏制措施？
安全影響、受影響群體、嚴重程度、復發情況、產品可用性和流通背景。
產品是否需要退回？
故障模式、證據品質、樣品可用性、物流和調查計畫。
是否需要正式調查或啟動 CAPA？
風險、復發、趨勢、根本原因的不確定性和現有矯正措施。
哪種客戶處理結果更合適？
調查結論、保固或合約、期望結果、核准和可用補救方案。
讓客戶服務、品質、營運和履約圍繞同一案例協作
關聯記錄既保留各角色的專屬工作，也讓投訴始終使用統一的客戶案例編號。
客戶服務→品質
客戶原話、產品身分、影響、證據、期望結果和客戶聯絡承諾。
異常缺少追溯資訊或出現緊急安全訊號。
品質→營運或供應商
調查結論、疑似原因、樣品或批次背景、遏制措施請求和回應截止日期。
異常證據不足以得出結論，或受影響群體正在擴大。
決策負責人→客戶服務
已核准的說明、補救方案、限制條件、承諾日期和下次聯絡安排。
異常客戶對結論有異議或需要無障礙支援。
將投訴資料轉化為品質決策
統一必要欄位以發現規律，同時保留每項統計背後的敘述和證據。
按產品和批次統計投訴
依據一致的產品身分和追溯欄位對投訴案例分組。
發現自由文字搜尋可能遺漏的集中性訊號。故障模式復發
相似產品或使用條件下重複出現的觀察症狀或已確認原因。
優先開展調查和預防措施。證據完備率
在分級時已具備所需身分、敘述、附件和樣品處理決定的案例比例。
改進受理表單，減少調查延誤。確認無故障率
已調查案例中，報告症狀無法復現或未發現產品故障的比例。
在不否定客戶體驗的前提下改進說明、診斷或服務回應。收集技術證據，同時保持表單友好易用
產品投訴與客戶投訴有什麼區別？
產品投訴涉及產品身分、效能、品質、標籤、安全或故障。客戶投訴還可能涉及交付、帳務、服務、溝通或其他體驗。
是否必須填寫序列號或批號？
只有在追溯確有必要且報告人可以合理找到時才設為必填。否則應允許選擇“未知”，提供查詢指引，並在後續跟進時索取。
產品投訴何時應建立 RMA？
當物品必須退回進行檢查、維修、更換、回收或受控處置時，應建立 RMA。並非每項投訴都需要實體退回。
Jodoo 能否將投訴關聯至調查和矯正措施？
可以。不同表單可以相互關聯，讓品質團隊保留調查和行動記錄，同時讓客戶團隊清楚掌握投訴時間線。
試用產品專屬受理表單
使用產品投訴表單記錄客戶的產品體驗，同時保留可追溯性
使用 Jodoo 將清晰的提交體驗與結構化品質審核、證據、行動和客戶問題解決連結起來。