01
收集並分流客訴
在案件進入調查前，先收集客戶資訊、問題內容、產品或訂單背景、嚴重程度、佐證資料，以及初始負責人。
工作流程階段
範本如何在流程中衔接
02
核准退貨或保固審查
判斷此問題是否需要 RMA、保固申請審查、收件、檢驗，或直接進入處理流程。
03
簽核退款或更換
在結案前，讓退款簽核、更換決策、客戶溝通，以及財務準備狀態都清楚可見。
04
防止問題再次發生
將重複客訴、退回品項與保固訊號連結到根本原因與矯正措施的後續追蹤。
關鍵資訊交接
讓關鍵資訊從申請到後續追蹤保持連貫
- 客戶資料、問題類型、佐證資料、嚴重程度與負責人，會從客訴進件延續到分流階段。
- 產品、訂單、保固、退貨原因與 RMA 狀態，會把客服與退貨作業串接起來。
- 退款金額、簽核決定、更換狀態與客戶更新內容，會延續到結案處理。
- 根本原因、矯正措施負責人、到期日與驗證證據，可讓預防工作保持清楚可見。
最佳起點
根據目前瓶頸選擇第一個範本
- 如果客戶問題是以非結構化方式進來，請先從客訴追蹤開始。
- 如果退貨授權與收件流程不清楚，請先從 RMA 開始。
- 如果瓶頸在於財務控管與客戶問題處理，請先從退款簽核開始。
包含的範本
支援這個工作流程組合包的範本
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14 個範本
客訴管理軟體
規劃客訴管理工作流程，涵蓋客訴進件、分流、責任歸屬、根本原因、處理結果、退款與後續追蹤。
客訴追蹤範本 / 客訴表單 / 產品客訴表單範本10 個範本退貨管理軟體
規劃退貨管理工作流程，涵蓋退貨申請、RMA 記錄、檢驗、退款簽核、保固申請，以及客戶後續追蹤。
RMA 申請表單 / 退貨授權表單 / 客訴表單9 個範本RMA 軟體
規劃 RMA 軟體工作流程，涵蓋退貨授權、收貨、檢驗、處置、退款簽核與保固後續追蹤。
RMA 申請表單 / 退貨授權表單 / 退款申請追蹤範本7 個範本保固管理軟體
規劃保固管理工作流程，涵蓋保固申請、資格審查、維修或更換決策、退款及客戶後續追蹤。
保固索賠表單範本 / 保固追蹤範本 / RMA 申請表單14 個範本客戶進件與回饋範本
瀏覽適合服務型企業的客戶進件、同意與回饋範本，協助您在服務前後建立更清楚的客戶記錄。
沙龍客戶進件表單 / 美髮沙龍新客戶同意書 / 臉部護理進件表單52 個範本品質與安全範本
瀏覽適用於 EHS 記錄、危害登錄、SDS 管理、CAPA 追蹤、批次記錄與受控作業的品質與安全範本。
收貨檢驗清單 / 危害登錄表 / SDS 登錄管理29 個範本財務核准範本
從這里開始，適用於需要更強控管的預算、費用、發票、付款、授信和會計分錄核准工作流程。
財務申請追蹤器 / 預算簽核應用程式範本 / 費用簽核工作流程更多工作流程組合包
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12 個範本
員工到職工作流程套件
串接到職申請、新進員工檢查清單、準備任務、設備、權限、政策確認、培訓與就緒狀態。
01 收集到職申請02 指派就緒任務03 協調設備與權限04 完成培訓並確認就緒員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本新進員工到職申請表 / 新進員工到職檢查清單 / 新進員工到職準備檢查清單8 個範本員工離職工作流程套件
串連離職檢查清單、權限移除、資產歸還、文件交接、知識移轉、簽核與結案佐證。
01 開啟離職記錄02 處理資產歸還與權限移除03 完成文件與交接04 關閉離職記錄員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本員工離職交接清單 / 員工離職清單 / 員工資產歸還表單8 個範本請假申請工作流程套組
串接請假申請、休假表單、缺勤回報、請假追蹤、代理安排規劃、主管簽核與 HR 後續追蹤。
01 收集請假或休假申請02 審查代理安排與排班影響03 追蹤缺勤與餘額情況04 完成 HR 與薪資團隊交接員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本請假申請表 / 請假申請表 / 員工請假追蹤器8 個範本員工設備申請工作流程套件
串連員工設備申請、協議、筆電申請、資產歸還、歸屬、簽核、狀態與結案。
01 蒐集設備需求02 簽核並指派資產03 追蹤保管與異動04 歸還並結案員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本員工設備申請表 / 員工設備領用協議表單 / 員工資產歸還表單8 個範本員工資料異動工作流程套件
串接員工資料異動、狀態變更、異動申請、文件申請、審查負責人、簽核與更新歷程。
01 收集異動申請02 審查狀態或敏感異動03 收集佐證文件04 確認更新並結案員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本員工資訊變更表單 / 員工狀態異動表單 / 員工異動申請表8 個範本政策簽收工作流程套件
串接政策簽收表單、員工記錄、到職任務、培訓佐證、例外情況、提醒與審查狀態。
01 指派政策簽收02 串接到職與培訓03 管理例外與提醒04 檢視完成佐證員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本政策知悉確認表單 / 員工培訓追蹤器 / 培訓申請表8 個範本員工培訓申請工作流程組合包
串接培訓申請、主管簽核、預算審查、課程排程、完訓證明、續期與員工培訓追蹤器。
01 蒐集培訓申請02 審查簽核與預算03 追蹤完訓證明04 管理續期與到職訓練關聯員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本培訓申請表 / 員工培訓追蹤器 / 新進員工到職檢查清單12 個範本品質、CAPA 與不合格工作流程套件
串接品質問題進件、偏差報告、NCR 記錄、根本原因、CAPA、負責人、佐證資料與驗證結案。
01 擷取品質問題02 決定處置與升級03 分析根本原因並指派行動04 驗證 CAPA 並更新管制品質、CAPA 與不合格管理 / 適用於稽核、CAPA 與檢查工作流程的品質管理軟體 / 品質控管軟體 / 品質不符合項管理軟體 / 適用於矯正與預防措施工作流程的 CAPA 軟體 / 偏差管理軟體 / 適用於發現事項、佐證資料與矯正措施的稽核管理軟體 / 製造業工作流程軟體 / 品質與安全範本品質問題追蹤器 / 偏差報告表單 / 不符合報告表單8 個範本文件管制與 SOP 審查工作流程套件
串接受控文件記錄、SOP 修訂、作業指導書、變更管制、簽核、確認知悉與訓練交接。
01 登錄受控文件02 分派審查與簽核03 發布確認知悉與訓練04 審查成效與續期文件管制與 SOP 管理 / 品質、CAPA 與不合格管理 / 訓練與職能管理 / 適用於稽核、CAPA 與檢查工作流程的品質管理軟體 / 適用於矯正與預防措施工作流程的 CAPA 軟體 / 品質與安全範本 / 製造業工作流程軟體受控文件登錄表 / 作業指導書軟體 / 變更管制軟體8 個範本培訓、能力與證照工作流程套件
串連依角色設定的培訓要求、員工證照、到期追蹤、續證負責人、完成證明與就緒狀態儀表板。
01 對應依角色設定的要求02 指派或申請培訓03 追蹤證明與到期日04 檢視就緒狀態缺口訓練與職能管理 / 文件管制與 SOP 管理 / 品質、CAPA 與不合格管理 / 員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 品質與安全範本 / EHS 軟體 / 製造業工作流程軟體職能角色訓練矩陣 / 員工證照追蹤器 / 證照到期追蹤器12 個範本付款申請工作流程包
串接財務申請進件、付款申請、發票相關資訊、簽核依據、ACH 或支票撥付，以及付款後續追蹤。
01 收集財務申請02 確認發票與付款義務資訊03 分派簽核與撥付就緒確認04 追蹤付款後續進度後勤營運控制 / 財務申請與簽核控管 / 財務核准範本 / 應付帳款自動化 / 發票簽核軟體 / 審批工作流軟體：規則，路由和審計軌道 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本財務申請追蹤器 / 付款申請表單 / 採購付款申請11 個範本費用報銷簽核工作流程包
串接費用報銷申請、主管簽核、財務審查、收據佐證、例外處理，以及付款後續追蹤。
01 收集報銷明細02 分派主管簽核03 完成財務審查04 追蹤付款後續進度後勤營運控制 / 財務申請與簽核控管 / 財務核准範本 / 應付帳款自動化 / 發票簽核軟體 / 審批工作流軟體：規則，路由和審計軌道 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本費用報銷申請 / 費用簽核工作流程 / 差旅費報支表單7 個範本CapEx 簽核工作流程包
串接資本支出申請、預算審查、財務簽核、佐證檔案、資產交接，以及簽核後追蹤。
01 建立 CapEx 申請02 審查預算與門檻03 串接資產、專案或合約04 追蹤簽核與付款後續後勤營運控制 / 財務申請與簽核控管 / 財務核准範本 / 應付帳款自動化 / 發票簽核軟體 / 審批工作流軟體：規則，路由和審計軌道 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本資本支出申請表單 / 預算簽核應用程式範本 / 財務申請追蹤器11 個範本發票簽核工作流程包
串接發票進件、AP 審查、科目編碼、簽核分派、暫緩處理、付款準備狀態、供應商背景與結案。
01 建立發票背景資料02 審查 AP 與供應商準備狀態03 分派簽核與例外處理04 進入付款準備階段後勤營運控制 / 財務申請與簽核控管 / 財務核准範本 / 應付帳款自動化 / 發票簽核軟體 / 審批工作流軟體：規則，路由和審計軌道 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本發票審批工作流 / 發票申請 / 應付帳款追蹤器8 個範本安裝交付驗收工作流程包
串接安裝申請進件、現場就緒檢查、交付驗收判定、異常分派與現場交接。
01 收集安裝申請02 確認現場就緒狀態03 記錄交付驗收04 分派下一步交接安裝交付驗收範本 / 外勤服務管理軟體 / 外勤服務派工軟體 / 資產與設備控管範本 / 保固管理軟體安裝申請表範本 / 施工現場就緒檢查清單範本 / 交付驗收表單範本13 個範本設施巡檢與維護工作流程組合
串聯設施巡檢、設備檢查、不合格項目、維護申請、工作指派與結案佐證。
01 建立巡檢或申請記錄02 分流不合格項目03 指派並完成工作04 檢視趨勢與重複發生的問題用於維護操作的 CMMS 軟體 / 設施與設備巡檢範本 / 工作申請管理範本 / 適用於現場、安全與品質檢查的檢查管理軟體 / 品質與安全範本 / 資產與設備控管範本 / 現場服務與維護範本工作申請表單 / 設備維修申請表單 / 工單申請表10 個範本NPS 與客戶意見後續追蹤工作流程組合
串聯客戶滿意度回覆、意見主題、低分後續追蹤、客訴交接與服務品質儀表板。
01 收集回饋訊號02 分類低分與問題03 完成後續處理04 檢視重複出現的主題客戶進件與回饋範本 / 客訴管理軟體 / 退貨管理軟體 / 保固管理軟體 / 品質與安全範本 / 現場服務與維護範本 / 外勤服務管理軟體客戶滿意度調查 / 客戶回饋表單 / 客訴追蹤範本12 個範本EHS 事故調查工作流程套件
在同一個 EHS 工作流程中串接初次通報、調查事實、根本原因、矯正措施、風險審查與已驗證的結案。
01 擷取初次通報02 調查並評估風險03 指派矯正措施04 驗證並結案EHS 軟體 / EHS 合規管理軟體 / 安全事件通報軟體 / 安全管理軟體 / 品質與安全範本 / 製造業工作流程軟體事故通報表單 / 危害登錄表 / 風險評估軟體12 個範本危險報告與整改工作流程包
將危害攝入、風險審查、所有者分配、整改工作和驗證證據連接到一個工作流程。
01 報告危險02 評估風險和所需的控制03 分配整改工作04 驗證關閉EHS 軟體 / 危害通報軟體 / 安全管理軟體 / 品質與安全範本危害登錄表 / 危害評估表單 / 安全觀察表單12 個範本風險評估與管制工作流程套件
串接危害辨識、風險評分、管制規劃、負責人後續追蹤與驗證，讓營運作業更安全。
01 辨識危害與作業情境02 評估風險並定義管制措施03 指派後續追蹤工作04 驗證管制措施EHS 軟體 / EHS 合規管理軟體 / 安全管理軟體 / 品質與安全範本風險評估軟體 / 危害評估表單 / 作業危害分析表單11 個範本Permit to Work 和 JSA 工作流程包
連接許可證請求、工作安全分析、控制審查、批准、主動工作監控和收尾證據。
01 規劃工作並審查危險02 提交並批准許可證03 監控活躍工作04 關閉並保留證據EHS 軟體 / EHS 合規管理軟體 / 工作安全分析軟體 / 品質與安全範本作業許可軟體 / 工作安全分析表單 / 作業危害分析表單12 個範本安全訓練合規工作流程套件
在同一個工作流程中串連必要安全訓練、指派負責人、完成證明、到期追蹤與就緒狀態審查。
01 指派必要訓練02 追蹤證明與逾期學員03 將訓練連結至安全事件04 審查就緒狀態與續期EHS 軟體 / EHS 合規管理軟體 / 安全管理軟體 / 品質與安全範本員工培訓追蹤器 / 事故通報表單 / 危害登錄表12 個範本付款簽核工作流程組合包
串接付款申請、發票簽核、ACH 撥款控管、支票申請、供應商付款追蹤，以及 AP 後續追蹤。
01 建立付款申請02 確認發票與 AP 背景03 控管付款撥款04 追蹤付款後續財務核准範本 / 差旅核准系統 / 應付帳款自動化 / 發票簽核軟體 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本付款申請表單 / 採購付款申請 / 發票審批工作流10 個範本採購申請到 PO 工作流程組合包
將採購進件、預算審查、採購團隊後續追蹤、採購訂單建立與 PO 狀態追蹤串接在同一套採購工作流程中。
01 收集採購申請02 分派簽核與預算審查03 將核准需求轉入 PO 作業04 追蹤變更與訂單狀態採購工作流程範本 / 採購流程自動化 / 請購系統 / 財務核准範本 / 供應商管理範本採購進件表單 / 物資申請表單 / 採購申請表13 個範本採購到付款工作流程組合包
在單一採購到付款工作流程中串接請購、簽核、採購單、收貨憑證、發票審查與付款後續追蹤。
01 建立請購申請02 分派簽核與 PO 交接03 記錄收貨憑證04 審查發票與付款後續追蹤採購工作流程範本 / 請購系統 / 財務核准範本 / 應付帳款自動化 / 供應商管理範本採購申請表 / 通用採購申請表 / 預算簽核應用程式範本17 個範本財務簽核控管工作流程包
將預算、費用、發票、付款、CapEx、信用與分錄簽核整理為更清晰的財務控管工作流程。
01 財務申請進件02 檢視預算與政策背景03 分派受控簽核04 追蹤付款與後續追蹤財務核准範本 / 差旅核准系統 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本預算簽核應用程式範本 / 費用簽核工作流程 / 差旅費報支表單8 個範本應付帳款、發票簽核與付款控管工作流程套件
串接 AP 發票進件、會計科目編碼簽核、ACH 付款放行控管、付款狀態，以及與合約連動的付款排程。
01 擷取發票與付款背景資訊02 分派 AP 編碼與發票簽核03 準備受控的付款放行04 監控 AP 帳齡與合約義務財務核准範本 / 供應商管理範本 / 採購工作流程範本應付帳款追蹤器 / 發票審批工作流 / 支付申請表14 個範本營建現場作業工作流程組合包
協調營建日報、工班排程、RFI、送審、變更單、缺失清單、工具與工地庫存等工作流程。
01 規劃現場作業與工班02 建立每日工地記錄03 處理 RFI、送審與變更04 完成結案作業並控管工地資源施工營運範本 / 現場服務與維護範本 / 倉庫與庫存範本 / 品質與安全範本營建工班排班 / 施工日報表單 / 專案進件表單19 個範本供應商導入與供應商資格審查工作流程包
將供應商進件、廠商建檔、資格審查、比較、稽核與矯正措施後續追蹤串接到同一套供應商管理工作流程中。
01 收集供應商進件資料02 建立廠商記錄03 評估並比較供應商04 稽核並追蹤矯正措施供應商稽核軟體 / 供應商品質管理系統 / 供應商管理軟體 / 採購流程自動化 / 合約與供應商生命週期控管 / 供應商績效管理軟體 / 供應商風險管理軟體 / 供應商管理範本 / 採購工作流程範本 / 財務核准範本 / 製造業工作流程軟體供應商導入表單 / 供應商設定表單 / 供應商資訊表單26 個範本倉庫收貨與庫存控管工作流程包
連接物料申請、收貨檢查、庫存發料、退料、低庫存提醒、補貨、驗收和庫存調整。
01 申請並發料02 收貨並檢驗庫存03 管控流動與例外情況04 盤點、補貨並稽核倉儲倉庫收貨軟體 / 循環盤點軟體 / 倉庫庫存控管軟體 / 庫存控管軟體 / 庫存移動系統 / 倉庫與庫存範本 / 採購工作流程範本 / 品質與安全範本 / 資產與設備控管範本 / 製造業工作流程軟體 / 現場管理軟體倉庫收貨流程 / 庫存差異報告 / 物料申請表58 個範本現場服務派工與維護工作流程套件
串聯工單申請、派工、技術人員排程、維護後續追蹤、大樓服務，以及各工種的預約工作流程。
01 收集服務需求02 派工並指派工作03 安排各工種預約04 追蹤維護後續進度現場服務與維護範本 / 施工營運範本 / 資產與設備控管範本 / 品質與安全範本服務叫修表單範本 / 外勤服務工單範本 / 技術人員派工表單範本45 個範本品質與安全矯正措施工作流程套件
串聯 EHS 記錄、危害評估、事件、SDS 記錄、許可證、CAPA、變更管制、作業指導書，以及批次後續追蹤。
01 識別風險與觀察事項02 管控安全記錄與許可證03 檢查品質與流程記錄04 分派矯正措施品質、CAPA 與不合格管理 / 文件管制與 SOP 管理 / 訓練與職能管理 / 適用於稽核、CAPA 與檢查工作流程的品質管理軟體 / 品質控管軟體 / 品質不符合項管理軟體 / 適用於矯正與預防措施工作流程的 CAPA 軟體 / 適用於發現事項、佐證資料與矯正措施的稽核管理軟體 / 適用於現場、安全與品質檢查的檢查管理軟體 / 分層製程稽核軟體 / EHS 軟體 / 安全管理軟體 / 品質與安全範本 / 現場服務與維護範本 / 倉庫與庫存範本 / 製造業工作流程軟體 / 現場管理軟體危害評估表單 / 安全觀察表單 / 作業危害分析表單15 個範本存取與安全申請控管工作流程套組
串連存取申請、帳號建立、VPN 與特權存取、政策例外、確認簽收、訪客管制及鑰匙交接工作流程。
01 蒐集存取需求02 審查特權與遠端存取03 控管確認簽收與鑰匙04 追蹤訪客存取存取與安全工作流程範本 / 使用者權限審查軟體 / 資產與設備控管範本 / 審批工作流軟體：規則，路由和審計軌道 / 品質與安全範本存取權限申請表單 / 使用者帳號申請表 / VPN 存取申請7 個範本合約進件、簽核與續約工作流程包
串接合約進件、簽核分派、合約追蹤、供應商背景、政策例外，以及續約或展延的後續追蹤。
01 收集合約進件資料02 分派簽核與例外申請03 追蹤義務與重要日期04 管理展延與續約合約與供應商生命週期控管 / 合約管理儀表板 / 採購流程自動化 / 採購工作流程範本 / 供應商管理範本 / 財務核准範本合約受理表單 / 合約簽核工作流程 / 合約追蹤器29 個範本HR 員工申請與到職工作流程組合包
串接請假申請、到職任務、工時表簽核、員工培訓、費用報銷、出勤與權限設定等工作流程。
01 收集員工申請02 分派主管與 HR 簽核03 管理到職準備狀態04 追蹤培訓與員工後續事項員工運營的HR工作流動自動化 / HR 員工申請範本 / 員工申請管理軟體 / 存取與安全工作流程範本 / 資產與設備控管範本 / 財務核准範本員工申請表單 / 請假申請表 / 請假申請表常見問題
關於這個工作流程組合包的常見問題
這個工作流程組合包是客服工單系統嗎？
不是。它著重於營運層面的客訴處理，包括客訴記錄、RMA、保固、退款、調查、矯正措施與結案。當團隊需要更強的工作流程控管時，它也可以搭配客服工具一起使用。
RMA 在客訴處理中扮演什麼角色？
當客訴案件在結案前需要退回品項、檢驗、維修、更換、退款或保固判定時，就會用到 RMA。
什麼情況下應該由客訴建立矯正措施？
當客訴反覆發生、暴露流程失誤、屬於高嚴重程度，或需要可驗證的預防措施時，就應建立矯正措施。
下一步
從最接近的範本開始，再調整工作流程
先預覽這個工作流程組合包中的第一個範本，再為您的團隊調整欄位、負責人、狀態和自動化。