やり取りの背景
評価してもらうサービス、プロジェクト、段階を明示します。
顧客フィードバックフォーム
一つひとつの顧客接点に合ったフィードバックフォーム
具体的なやり取りについて尋ね、顧客が目的を達成できたかを把握。回答を、その後のフォローアップに紐づけて管理します。
顧客との具体的なやり取りに焦点を当て、回答後にどのようなフォローアップを受けられるかが伝わるフォームです。
最大5ユーザーで使えるJodooのFreeプランから始められます。クレジットカードは不要です。
- 評価とともに、やり取りの内容と結果を記録
- 社内の処理手順を選ばせず、顧客から必要な情報を収集
- 解決に向けて対応できる問題を、担当者のいる案件と効果確認へ連携
やり取りの内容、結果、詳しい説明の順に尋ねる
質問の順序が大切です。数値で評価してもらう前に、何についての質問かを伝えましょう。
対応結果
困りごとが解消されたか、期待した結果が得られたかを尋ねます。
評価
チーム内で一貫した集計と説明ができる評価尺度を使います。
自由記述
体験をよりよくするための意見を尋ね、フォローアップが可能かどうかを伝えます。
背景がわかると、スコアを対応に生かせる
対象とする顧客接点
サポート、オンボーディング、契約更新、導入など、尋ねる場面を絞ります。
結果を確かめる質問
顧客は、目的を達成できたでしょうか？
見えるフォローアップの流れ
重要なフィードバックを、担当と責任が明確な対応につなげます。
解決できる顧客の問題を、集計結果に埋もれさせない
顧客への影響が続いている可能性や、関係悪化のリスクがある場合は、個別の案件として扱います。
問題を見つける
スコア、結果、コメントから、確認が必要なフィードバックを見つけます。
不明点を確認
背景情報が足りない場合は、要点を絞った質問を1つ行います。
対応する
サービス、製品、アカウントの担当者を割り当て、期限と次のアクションを設定します。
解決を確かめる
適切な根拠や顧客への確認に基づいて、結果を検証します。
フィードバックを、サービス対応や顧客管理へ連携。フォームとCRMの役割も明確に
Jodooでは、自社向けに設計した業務間でレコードを関連付けられます。フォーム自体はCRMの代替ではなく、フィードバック収集に集中させます。
サービス対応と連携
解決までの経緯が重要な場合は、回答をサポート案件に紐づけます。
オンボーディングと連携
節目でフィードバックを集め、次の対応とその担当を明確にします。
クレーム管理と連携
正式な苦情を、調査、是正対応、所定の手順による解決確認につなげます。
専用CXツールを活用
オムニチャネルでの収集、高度なテキスト分析、全社規模の顧客ジャーニー施策には、より広範な顧客体験プラットフォームが適しています。
顧客の状況とフォローアップを把握するために
顧客向けフォームでは、対象のやり取りを明示し、その結果を収集するとともに、どのようなフォローアップを受けられるかを説明しましょう。
顧客フィードバックフォームでは何を尋ねるべきですか？+
評価するやり取りの内容、目的を達成できたか、一貫した尺度による満足度や顧客の負担の大きさを尋ねます。役立つ詳細を任意で記入できる欄も用意しましょう。
連絡先を尋ねるべきですか？+
フォローアップが必要で、連絡が認められる場合に限ります。情報の利用目的を説明し、自社の方針に応じて匿名回答や秘密を守る回答方法も用意してください。
否定的なフィードバックにはどう対応すべきですか？+
影響と背景を確認し、1人の担当者、次のアクション、期限を設定します。適切に連絡し、顧客の問題が解決したかを確認してください。
顧客満足度アンケートと同じですか？+
少し異なります。顧客フィードバックフォームは、より幅広い定性的な意見を集められます。満足度アンケートは、特定のやり取りや一定期間の関係を対象に、定めた指標で評価します。
どのような回答を、顧客フォローアップの案件にすべきですか？+
顧客への影響が続く可能性がある、関係悪化のリスクがある、追加確認が必要、約束した対応をチームが完了する必要がある、といった場合に案件を作成します。一般的な高評価の回答は、施策の分析に活用できます。
顧客の回答から対応までの流れを見る
顧客フィードバックフォームを使う顧客フィードバックの流れを最初から最後まで確認
顧客向けの回答フォームを開き、低評価の回答から案件、次のアクション、効果確認の履歴までをたどれます。