Bối cảnh tương tác
Nêu tên dịch vụ, dự án hoặc giai đoạn mà khách hàng đang đánh giá.
Biểu mẫu phản hồi khách hàng
Biểu mẫu phản hồi khách hàng phù hợp với từng tương tác
Hỏi về tương tác cụ thể, tìm hiểu khách hàng có đạt kết quả mong muốn hay không và giữ câu trả lời liên kết với mọi công việc theo dõi phát sinh.
Biểu mẫu được thiết kế cho một tương tác cụ thể với khách hàng và nêu rõ kỳ vọng về việc theo dõi xử lý, thay vì chỉ thu thập góp ý chung.
Bắt đầu với gói Free của Jodoo dành cho tối đa năm người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
- Lưu thông tin tương tác và kết quả bên cạnh điểm đánh giá
- Để khách hàng bổ sung chi tiết hữu ích mà không phải chọn quy trình nội bộ
- Kết nối vấn đề có thể khắc phục với hồ sơ có người phụ trách và bước xác minh
Đi từ thời điểm tương tác đến kết quả, rồi mời giải thích thêm
Thứ tự rất quan trọng: giúp khách hàng hiểu rõ nội dung cần đánh giá trước khi yêu cầu chấm điểm.
Kết quả
Hỏi xem nhu cầu đã được giải quyết hoặc kết quả mong đợi đã đạt được chưa.
Điểm đánh giá
Dùng thang điểm mà đội ngũ có thể tính toán và giải thích nhất quán.
Nhận xét mở
Hỏi điều gì sẽ cải thiện trải nghiệm, sau đó nêu rõ khả năng liên hệ lại.
Bối cảnh giúp biến điểm số thành hành động
tương tác xác định
Hỗ trợ, tiếp nhận khách hàng mới, gia hạn hoặc triển khai, thay vì hỏi chung về “mọi thứ”.
câu hỏi về kết quả
Khách hàng có đạt được điều họ muốn thực hiện không?
luồng theo dõi rõ ràng
Phản hồi quan trọng trở thành công việc có người chịu trách nhiệm.
Đừng để vấn đề khách hàng còn có thể khắc phục bị chìm trong số liệu tổng hợp
Tạo hồ sơ riêng khi khách hàng có thể vẫn chịu ảnh hưởng hoặc quan hệ với khách hàng có nguy cơ bị tổn hại.
Phát hiện
Dùng điểm số, kết quả và nhận xét để xác định phản hồi cần xem xét.
Làm rõ
Đặt một câu hỏi đúng trọng tâm khi câu trả lời chưa đủ bối cảnh.
Hành động
Giao người phụ trách dịch vụ, sản phẩm hoặc tài khoản khách hàng, kèm thời hạn và bước tiếp theo.
Xác nhận
Xác minh kết quả bằng minh chứng phù hợp hoặc xác nhận của khách hàng.
Kết nối phản hồi với công việc dịch vụ và quản lý khách hàng, đồng thời xác định đúng vai trò của biểu mẫu bên cạnh CRM
Jodoo có thể liên kết bản ghi giữa các quy trình nghiệp vụ được tùy chỉnh, còn biểu mẫu vẫn tập trung vào nhiệm vụ thu thập phản hồi.
Kết nối dịch vụ
Liên kết câu trả lời với hồ sơ hỗ trợ khi cần bối cảnh giải quyết vấn đề.
Kết nối tiếp nhận khách hàng mới
Kích hoạt lấy ý kiến tại một cột mốc và giữ rõ trách nhiệm cho bước tiếp theo.
Kết nối khiếu nại
Chuyển vấn đề được phản ánh chính thức sang quy trình điều tra, khắc phục và đóng hồ sơ có kiểm soát.
Dùng nền tảng CX chuyên dụng
Chọn nền tảng trải nghiệm toàn diện hơn khi cần lắng nghe đa kênh, phân tích văn bản nâng cao hoặc chương trình quản lý hành trình cấp doanh nghiệp.
Các câu hỏi về bối cảnh khách hàng và công việc theo dõi
Biểu mẫu khách hàng cần nêu rõ lần tương tác, ghi nhận kết quả và giải thích khách hàng có thể mong đợi việc theo dõi tiếp như thế nào.
Biểu mẫu phản hồi khách hàng nên hỏi những câu nào?+
Hỏi về tương tác đang được đánh giá, khách hàng có đạt kết quả mong muốn không, dùng câu hỏi nhất quán về mức độ hài lòng hoặc mức độ nỗ lực của khách hàng, đồng thời cho phép bổ sung chi tiết hữu ích nếu muốn.
Có nên yêu cầu thông tin liên hệ không?+
Chỉ yêu cầu khi việc liên hệ lại phù hợp và được cho phép. Giải thích cách sử dụng thông tin và hỗ trợ lựa chọn ẩn danh hoặc bảo mật theo chính sách của bạn.
Nên xử lý phản hồi tiêu cực như thế nào?+
Xem xét mức độ ảnh hưởng và bối cảnh, giao một người phụ trách, xác định bước tiếp theo và thời hạn, trao đổi phù hợp và xác minh xem vấn đề của khách hàng đã được giải quyết chưa.
Biểu mẫu này có giống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng không?+
Không hoàn toàn. Biểu mẫu phản hồi khách hàng có thể thu thập ý kiến định tính rộng hơn. Khảo sát mức độ hài lòng dùng thước đo xác định sau một tương tác cụ thể hoặc một giai đoạn trong quan hệ với khách hàng.
Khi nào phản hồi nên tạo hồ sơ theo dõi khách hàng?+
Tạo hồ sơ khi khách hàng có thể vẫn chịu ảnh hưởng, quan hệ có rủi ro, cần làm rõ thông tin hoặc một đội ngũ phải hoàn thành hành động đã cam kết. Phản hồi tích cực thông thường có thể được giữ lại để phân tích chương trình.
Xem quy trình từ phản hồi khách hàng đến hành động
Dùng biểu mẫu phản hồi khách hàngXem toàn bộ quy trình phản hồi khách hàng
Mở biểu mẫu phản hồi khách hàng, sau đó theo dõi một phản hồi điểm thấp đến hồ sơ xử lý, bước tiếp theo và lịch sử xác minh.