Konteks interaksi
Sebutkan layanan, proyek, atau tahap yang sedang dinilai pelanggan.
Formulir umpan balik pelanggan
Formulir umpan balik pelanggan yang dirancang untuk setiap interaksi
Tanyakan tentang interaksi tertentu, ketahui apakah pelanggan mencapai hasil yang diinginkan, dan hubungkan tanggapan dengan setiap tindak lanjut yang muncul darinya.
Formulir ini dirancang untuk interaksi pelanggan tertentu dengan ekspektasi tindak lanjut yang jelas, lebih dari sekadar kotak saran umum.
Mulai dengan paket Free Jodoo untuk hingga lima pengguna. Tidak memerlukan kartu kredit.
- Simpan informasi interaksi dan hasil bersama penilaian
- Biarkan pelanggan menambahkan detail berguna tanpa memilih alur kerja internal
- Hubungkan masalah yang masih dapat diperbaiki dengan kasus yang memiliki penanggung jawab dan verifikasi hasil
Mulai dari momen interaksi, lanjutkan ke hasil, lalu minta penjelasan
Urutan penting: berikan konteks kepada pelanggan sebelum meminta penilaian angka.
Hasil
Tanyakan apakah kebutuhan telah terpenuhi atau hasil yang diharapkan telah tercapai.
Penilaian
Gunakan skala yang dapat dihitung dan dijelaskan secara konsisten oleh tim.
Komentar terbuka
Tanyakan apa yang dapat memperbaiki pengalaman, lalu jelaskan apakah tindak lanjut memungkinkan.
Konteks membuat skor dapat ditindaklanjuti
interaksi yang ditentukan secara jelas
Layanan bantuan, orientasi pelanggan, perpanjangan, atau implementasi—bukan “semuanya”.
pertanyaan tentang hasil
Apakah pelanggan mencapai tujuan yang ingin mereka selesaikan?
alur tindak lanjut yang terlihat jelas
Umpan balik penting menjadi pekerjaan dengan tanggung jawab yang jelas.
Jangan biarkan masalah pelanggan yang masih dapat diperbaiki tertutupi oleh data agregat
Gunakan kasus terpisah jika pelanggan mungkin masih terdampak atau hubungan dengan pelanggan berisiko.
Identifikasi
Gunakan skor, hasil, dan komentar untuk mengidentifikasi umpan balik yang perlu ditinjau.
Klarifikasi
Ajukan satu pertanyaan terarah ketika tanggapan belum memiliki konteks yang cukup.
Ambil tindakan
Tetapkan penanggung jawab layanan, produk, atau akun beserta tenggat dan tindakan berikutnya.
Konfirmasi
Verifikasi hasil dengan bukti yang sesuai atau konfirmasi pelanggan.
Hubungkan umpan balik dengan layanan dan pengelolaan akun sambil memahami bahwa formulir ini bukan CRM
Jodoo dapat menghubungkan catatan di berbagai proses operasional yang disesuaikan, sementara formulir tetap berfokus pada pengumpulan umpan balik.
Hubungkan dengan layanan
Hubungkan tanggapan dengan kasus layanan bantuan jika konteks penyelesaiannya penting.
Hubungkan dengan orientasi pelanggan
Minta umpan balik pada tahap penting dan pastikan langkah berikutnya memiliki penanggung jawab.
Hubungkan dengan keluhan
Arahkan keluhan resmi ke penyelidikan, penyelesaian, dan penutupan yang terkelola.
Gunakan platform CX khusus
Pilih platform pengalaman yang lebih luas untuk pemantauan masukan lintas kanal, analitik teks lanjutan, atau program perjalanan pelanggan skala perusahaan.
Pertanyaan tentang konteks pelanggan dan tindak lanjut
Formulir pelanggan harus menyebutkan interaksi yang dimaksud, mencatat hasilnya, dan menjelaskan tindak lanjut yang dapat diharapkan pelanggan.
Pertanyaan apa yang sebaiknya diajukan dalam formulir umpan balik pelanggan?+
Tanyakan interaksi yang dinilai dan apakah pelanggan mencapai hasil yang diinginkan. Gunakan pertanyaan kepuasan atau tingkat upaya yang konsisten, serta beri pilihan untuk menambahkan detail yang berguna.
Apakah saya perlu meminta informasi kontak?+
Hanya jika tindak lanjut relevan dan diizinkan. Jelaskan penggunaan informasi tersebut dan sediakan pilihan anonim atau rahasia sesuai kebijakan Anda.
Bagaimana cara menindaklanjuti umpan balik negatif?+
Tinjau dampak dan konteks, tetapkan satu penanggung jawab, tindakan berikutnya, dan tenggat, berkomunikasilah secara tepat, lalu verifikasi apakah masalah pelanggan telah terselesaikan.
Apakah ini sama dengan survei kepuasan pelanggan?+
Tidak persis. Formulir umpan balik pelanggan dapat mengumpulkan masukan kualitatif yang lebih luas. Survei kepuasan menggunakan ukuran tertentu setelah interaksi spesifik atau periode hubungan tertentu.
Kapan umpan balik perlu dibuatkan kasus tindak lanjut pelanggan?+
Buat kasus jika pelanggan mungkin masih terdampak, hubungan pelanggan berisiko, klarifikasi diperlukan, atau tim harus menyelesaikan tindakan yang dijanjikan. Tanggapan positif rutin dapat tetap menjadi bahan analisis program.
Tinjau alur dari masukan pelanggan hingga tindakan
Gunakan formulir umpan balik pelangganTinjau seluruh alur umpan balik pelanggan
Buka formulir tanggapan pelanggan, lalu telusuri skor rendah hingga kasus, tindakan berikutnya, dan riwayat verifikasinya.