Люди и организации
Контакты, клиентские компании, роли, статус отношений, согласие, ответственность и идентификационный контекст.
Кто этот человек, в какую организацию он входит и кто отвечает за отношения?Что такое CRM-система? Записи, процессы, пользователи и границы
Разберитесь, что хранит система управления отношениями с клиентами, какие задачи она помогает выполнять, что должна измерять и где заканчивается её ответственность.
CRM — это общая система для понимания клиентских отношений и координации следующего действия, а не просто база имён.
- Записи отношений
- Клиентская работа с ответственными
- Решения на основе актуальных подтверждений
CRM начинается с четырёх связанных групп записей
В разных продуктах используются разные названия, но эти связи составляют устойчивое ядро.
Коммерческие или сервисные ситуации
Возможность, потребность, обращение, запрос, ценность, этап, риск и ожидаемый результат.
Чего пытается достичь клиент и какое решение следует дальше?Взаимодействия и обязательства
Звонки, встречи, сообщения, задачи, обещания, сроки, заметки и подтверждения.
Что произошло, что обещано и кто должен действовать к какому сроку?Сигналы и результаты
Воронка, взаимодействие, неактивность, конверсия, состояние сервиса, продление, удержание и исключения.
Где должен вмешаться сотрудник или руководитель?CRM превращает контекст отношений в согласованные действия
Программа создаёт ценность, когда записи проходят прозрачный рабочий цикл.
- 01
Зафиксировать
Создать или обновить контактное лицо и организацию, добавив минимально полезный контекст.
- 02
Связать
Связать контактное лицо с компанией, потребностью, возможностью, активностью и ответственным.
- 03
Принять решение
Квалифицировать, приоритизировать, назначать, согласовывать, эскалировать или закрывать на основе актуальных подтверждений.
- 04
Действовать
Запланировать следующее действие с ответственным и зафиксировать результат.
- 05
Узнать
Использовать связанные с источниками показатели для улучшения охвата, последующих действий, сервиса и прогнозирования.
CRM важна, но не заменяет все бизнес-системы
Чёткие границы защищают от завышенных обещаний и ненадёжных внедрений.
| Система | Основная ответственность | Типичная передача в CRM |
|---|---|---|
| CRM | Идентификация клиента, контекст отношений, коммерческая или сервисная работа и последующие действия. | Она ведёт рабочую запись клиентских отношений. |
| ERP | Заказы, запасы, закупки, производство, финансы, налоги и бухгалтерский учёт. | Возвращает эталонный статус транзакции и исполнения. |
| Автоматизация маркетинга | Аудитория, кампания, клиентский путь, согласие, атрибуция и автоматизация взаимодействия. | Передаёт квалифицированный контекст и получает результаты жизненного цикла. |
| Платформа клиентской поддержки | Обращения, каналы, SLA, очереди, база знаний и производительность сервиса. | Предоставляет общий контекст клиента, проблемы, настроения и решения. |
Вопросы, раскрывающие определение CRM
Каково основное назначение CRM-системы?
Её главная задача — предоставить сотрудникам единое актуальное представление клиентских отношений и координировать действия по их развитию, обслуживанию и сохранению.
CRM предназначена только для продаж?
Нет. Продажи — частый сценарий, но управление клиентами, сервис, онбординг, партнёрства, сопровождение клиентов и другая работа с отношениями может использовать ту же модель связанных записей.
Можно ли считать электронную таблицу CRM?
В таблице можно хранить строки контактов или воронки. Но управлять ею становится трудно, когда необходимо сохранять связи между отношениями, правами доступа, напоминаниями, историей, несколькими представлениями и процессами с чёткой ответственностью.
Jodoo подходит для CRM-процессов, которым нужна настраиваемая операционная модель
Команды могут связывать записи отношений, процессы, права, представления и дашборды, пока обученные администраторы адаптируют решение.
- Особые клиентские процессы
- Межкомандные процессы клиентских отношений
- Команды, ожидающие изменений модели
Выбирайте специализированную CRM, когда глубина встроенных функций важнее гибкости
Готовые комплексы могут быть сильнее во встроенных продажах, автоматизации маркетинга, телефонии, сервисных каналах, прогнозировании и отраслевых функциях.
Начать в Jodoo
Посмотреть работающую CRM