Клиентский сервис квалифицирует потребность
Определите установленное изделие, влияние на работу, риск безопасности или простоя, обещанный ответ и недостающие подтверждения.
ОПЕРАЦИИ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО СЕРВИСА
Контролируйте обещания клиенту до подтвержденного результата
Объедините сведения о клиенте и установленном изделии, право на обслуживание, ремонт, наличие запчастей и окончательный результат для клиента.
Для команд, которые умеют ремонтировать продукт, но хотят четче координировать людей, решения и подтверждения вокруг ремонта.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
Войдите, чтобы изучить вымышленные примеры записей. Установите копию, прежде чем добавлять данные клиентов, рабочие файлы или собственные правила доступа.
1Сквозной случай от обращения до подтверждения клиента
3Встроенные процессы проверки права на обслуживание, решения дефицита запчастей и закрытия
7Рабочие модули с обычными и исключительными состояниями
- 01
Принять
Зафиксировать клиента, установленное изделие, неисправность, влияние и обещанный ответ.
- 02
Квалифицировать
Подтвердить покрытие и выбрать удаленную поддержку, ремонт в центре, выезд, возврат или платное предложение.
- 03
Отремонтировать
Управлять диагностикой, готовностью запчастей, работой техника и проверкой.
- 04
Устранить дефицит
Разрешить дефицит, выбор аналогов и информирование клиента.
- 05
Закрыть
Сверить запчасти, проверить ремонт и зафиксировать приемку клиента или повторное открытие.
Каждая передача должна отвечать на практический вопрос следующей команды
Хорошая программа послепродажного сервиса не просто хранит заявки. Она сохраняет обещание клиенту, пока разные команды принимают решения о покрытии, ремонте и запчастях.
Проверяющий подтверждает маршрут обслуживания
Используйте контекст гарантии, договора или жеста доброй воли, чтобы разрешить выезд, ремонт в центре, удаленную поддержку, возврат или платное предложение.
Руководитель сервиса задает критерий завершения
Назначьте техника, целевой срок, маршрут диагностики, нужную запчасть и проверку, подтверждающую результат ремонта.
Координация запчастей защищает обещание клиенту
Распределяйте и выдавайте имеющиеся детали, утверждайте аналоги, находите решения при дефиците и информируйте клиента об изменении плана.
Закрытие сохраняет результат
Сверьте неиспользованные детали, зафиксируйте подтверждение ремонта и результат клиента, сохранив историю при повторном открытии.
Покажите руководителям причину каждого красного или просроченного сигнала
Полезная панель ведет к записи, ответственному и следующему решению.
Риск первого ответа
Покажите обращения без принявшего ответственность сотрудника или близкие к обещанному сроку ответа.
Решите, кто отвечает и что сообщить клиенту.Ожидание запчастей
Разделяйте заказы без потребности в деталях, с полной или частичной готовностью и заблокированные дефицитом.
Выберите перемещение, аналог, закупку или перенос.Проверка не пройдена
Сохраняйте видимыми непройденные проверки и возвращенные работы, не помечая заказ завершенным.
Возобновите диагностику с исходными подтверждениями.Результат клиента ожидается
Отличайте отремонтированное изделие от решения, подтвержденного клиентом.
Назначьте ответственного за срок ответа или повторное открытие.Посмотрите записи за обещанием сервиса
Пример приложения содержит заполненные обычные, ожидающие, просроченные, дефицитные, возвращенные, завершенные и повторно открытые случаи.
История установленного изделия
Серийный номер, площадка, семейство продукта, окончание гарантии, сервисный договор и известный контекст обслуживания.
Квалифицированное обращение
Неисправность, приоритет, влияние на работу, срок ответа, признак права, следующий маршрут и действие.
Ремонтный заказ
Диагностика, техник, обещанный срок, готовность запчастей, выполненная работа и проверка.
Жизненный цикл запчастей
Запрошенные, распределенные, выданные, использованные и возвращенные количества с исходным складом и утверждением аналога.
Решение исключения
Влияние на клиента, вариант действий при дефиците, проверяющий, ответственный за решение, ожидаемая доступность и срок информирования.
Результат сервиса
Проверка, сверка запчастей, подтверждение клиента, возврат в эксплуатацию и история повторного открытия.
Информирование клиента и эскалация
Обещанное время обновления, влияние на сервис, уровень эскалации, сообщение клиенту, ответ и следующий ответственный.
Сначала изучите текущие факты, затем меняйте план
Рабочее пространство поддерживает следующие решения.
| Если вы видите | Откройте эти данные | Примите решение |
|---|---|---|
| Покрытие неясно | Установленное изделие, окончание гарантии, договор и подтверждения неисправности | Разрешить маршрут, запросить подтверждения или сделать работу платной |
| Заказ ожидает запчастей | Потребность, доступное количество, аналог и влияние на клиента | Распределить, переместить, заменить, купить или перенести |
| Ремонт кажется завершенным | Выполненная работа, результат теста и нерешенные симптомы | Принять проверку или вернуть заказ на исправление |
| Клиент снова сообщает о неисправности | Предыдущая диагностика, использованные детали, проверка и комментарии клиента | Открыть повторно, сохранив предыдущую историю обслуживания |
АДАПТИРУЙТЕ РАБОЧУЮ МОДЕЛЬ
Изменяйте сервисный процесс без программного проекта
Продукты, правила покрытия, этапы ремонта и маршруты исключений меняются. Бизнес-команды могут адаптировать рабочее пространство Jodoo.
Сохраняйте единую управляемую модель, давая каждой сервисной команде нужную детализацию.- 01Добавьте поля диагностики и безопасности для модели
- 02Измените процессы права на обслуживание и закрытия
- 03Создайте представление для региона, линейки или партнера
- 04Настройте сигналы панели и сроки ответа
- 05Свяжите записи с существующими данными запасов или ERP
Понимайте область применения рабочего пространства
Jodoo особенно подходит при разрозненных записях и часто меняющейся координации. Выбирайте специализированные платформы, если покупку определяют маршрутизация, каналы контакт-центра или многоуровневое прогнозирование запчастей.
Когда Jodoo хорошо подходит
Команды, которым нужны настраиваемые обращения, решения людей, ремонтные записи, исключения запчастей, панели и мобильные формы без долгой индивидуальной разработки.
Оставьте профильные системы источником данных
Используйте ERP для учета и закупочных проводок, платформу выездного сервиса для маршрутизации и специализированное планирование для многоуровневого прогноза запчастей.
Связывайте, а не заменяйте
Jodoo может соединять клиентский сервис, гарантию, выполнение сервиса и системы запасов, когда не хватает межкомандной передачи.
Вопросы по теме Программа послепродажного обслуживания
Чем должна управлять программа послепродажного сервиса?
Она должна связывать клиента и установленное изделие с неисправностью, обещанным ответом, решением о покрытии, сервисным заказом, спросом на запчасти, подтверждением ремонта, приемкой клиента и историей повторных открытий. Объем может быть уже, если гарантия, выездной сервис или запасы уже ведутся в другой системе.
Одинаковы ли программы послепродажного сервиса и CRM или Helpdesk?
Нет. CRM и Helpdesk могут вести общение и обращения клиентов. Для послепродажных операций также нужны контекст установленного изделия, решения о праве или гарантии, ремонт, сервисные запчасти и проверенное закрытие. Интегрируйте систему, которая должна оставаться источником данных.
Может ли Jodoo маршрутизировать проверки права и закрытия?
Да. В примере используются встроенные процессы Jodoo для права на обслуживание, проверки решения по дефициту запчастей и закрытия. Команды могут менять проверяющих, поля и правила решений вместе с сервисной политикой.
Могут ли техники обновлять записи с телефона?
Формы и записи Jodoo доступны на мобильных устройствах, поэтому техник может добавить диагностику, подтверждение работ и результаты проверки. Проверьте камеру, штрихкоды и автономную работу на реальном устройстве.
Заменяет ли это ERP или оптимизатор сервисных запчастей?
Нет. Jodoo координирует записи и решения вокруг сервисного спроса, но не заявляет о встроенном учете, проводках закупок, прогнозировании спроса или оптимизации запасов.
Как быстро команда может адаптировать пример?
Бизнес-команда может без кода менять поля, варианты, процессы, представления и панели. Фокусный пилот часто настраивается за несколько часов; интеграции, права и проверка политик требуют дополнительного времени.
ПОСМОТРЕТЬ ЗАПОЛНЕННОЕ РАБОЧЕЕ ПРОСТРАНСТВО
Открыть заполненное пространство послепродажного сервиса
Изучите обращения, заказы, исключения запчастей и результаты клиентов, прежде чем решать, что сохранить, изменить или интегрировать.
Использовать приложение послепродажного сервиса