Новое обращение и первичная оценка
Прежде чем определить внутренний приоритет, проверьте клиента, проблему, влияние и срочность.
Контроль заявок клиентов
Система обращений с понятным следующим действием
Превратите каждый вопрос или проблему клиента в отслеживаемое обращение с приоритетом, ответственным, обещанным сроком ответа, историей работы, обновлениями и результатом, который клиент может подтвердить.
Очередь показывает текущую работу, а карточка обращения хранит все достоверные сведения о ней.
Начните с бесплатного тарифа Jodoo для пяти пользователей. Банковская карта не требуется.
- Проводите первичную оценку, не заставляя клиента определять внутренний приоритет
- Отдельное ожидание, просрочка, эскалация и возобновление работы
- Сохраняйте каждое обещание, данное клиенту
10 заполненных обращений в поддержкуНовые обращения, ожидание, близкие и нарушенные сроки, эскалации, решения и повторные открытия.Адаптируйте после установкиМеняйте поля, маршруты, представления и панели без перестройки приложения.
- 01Получить
- 02Первичная оценка
- 03Назначить
- 04Ответить
- 05Расследовать
- 06Эскалация
- 07Решите или откройте снова
Каждый статус должен иметь операционный смысл
Каждый статус должен определять следующее действие команды, а не просто менять подпись.
Назначено и в процессе
Укажите ответственного, следующее действие и срок; фиксируйте выполненную работу и сообщения клиенту по мере их появления.
Ожидание
Разделяйте ожидание ответа клиента и третьей стороны и явно указывайте условие возобновления работы.
Эскалировано
Фиксируйте риск для сервиса, влияние на клиента, действия руководителя и дату следующей проверки.
Решено, закрыто или открыто повторно
Отправьте решение клиенту, попросите подтвердить результат и повторно откройте то же обращение, если проблема сохранилась.
Создавайте очереди вокруг решений, по которым специалисты могут действовать
В одном гигантском списке заявок скрываются работы, требующие внимания в первую очередь.
Без ответственного и только что полученные
Не позволяйте обращению исчезнуть до того, как команда примет за него ответственность.
Близкий срок и нарушение SLA
Показывайте риск нарушения сроков ответа и решения вместе с текущим обещанием клиенту.
Ожидание и возобновление работы
Показывайте, кого или что ожидает команда, причину и дату следующей проверки, чтобы обращение не забыли.
Повторно открытые и повторяющиеся
Прежде чем снова начинать расследование, используйте предыдущую работу, отзывы клиентов и историю эскалации.
Переходите из почтовых ящиков и электронных таблиц, не теряя контекста.
Импортируйте только те записи, которые ещё нужны команде, а не всю неструктурированную переписку. Отделите действующие обязательства от справочной истории, назначьте одного ответственного на каждое открытое обращение и сверьте импортированную очередь с сотрудниками до отключения старого списка.
Определите минимальный набор данных обращения
Клиент, краткое описание, категория, влияние, приоритет, ответственный, статус, следующее действие и обязательства образуют полезную исходную запись.
Унифицируйте статусы и правила ответственности
Сведите разрозненные обозначения к небольшому жизненному циклу и назначьте ответственную команду для каждого активного обращения.
Сохраните значимую историю
Перенесите действующие обязательства, последнее обновление, нерешённые зависимости и причину закрытия. Сохраните сообщения и вложения, которые объясняют текущие решения, а не имеющую операционной ценности массовую переписку архивируйте отдельно.
Проверьте маршрутизацию и права доступа
Убедитесь, что рядовой специалист видит нужную очередь, а руководитель может открыть подтверждающие материалы по эскалации, стоящие за предупреждением.
Вопросы о Контроль заявок клиентов
Что такое система обработки обращений клиентов?+
Такая система превращает вопросы и проблемы клиентов в отслеживаемые обращения с контекстом, ответственным, статусом, обязательствами, обновлениями, историей работы и итоговым решением.
Должны ли клиенты выбирать приоритет обращения?+
Обычно нет. Спросите клиента о влиянии проблемы и срочности понятными ему словами, а приоритет пусть определяет сервисная команда по единым правилам и контексту аккаунта.
Как следует обращаться с ожидающими обращениями?+
Укажите, от кого команда ждёт ответ, что именно требуется, приостанавливается ли отсчёт SLA и когда обращение нужно проверить снова.
Чем отличаются статусы «Решено» и «Закрыто»?+
Статус «Решено» означает, что команда предложила решение. «Закрыто» — что выполнены условия завершения, обычно включая подтверждение клиента или истечение согласованного срока ожидания ответа.
Может ли система обработки обращений поддерживать согласования со специалистами?+
Используйте обращение клиента как основную запись для коммуникации и ответственности, а отдельный процесс возврата, гарантии, изменения или выездного обслуживания связывайте с ним, если решение требует собственных прав доступа и подтверждающих материалов.
Попробуйте полный цикл обслуживания
Откройте систему обработки обращенийПоработайте с заполненной очередью клиентских обращений
Откройте текущую очередь, оцените риски сервиса и посмотрите, как связаны приём обращений, сообщения клиенту, история работы и подтверждение решения.