Chọn thời điểm
Lấy ý kiến sau một tương tác có ý nghĩa, khi câu trả lời vẫn có thể giúp thay đổi kết quả.
Hướng dẫn xử lý phản hồi khép kín
Xây dựng quy trình phản hồi khép kín
Đi từ lấy ý kiến đến đưa ra quyết định, hoàn thành hành động có người phụ trách và kiểm tra xem kết quả có thực sự được cải thiện không.
Khép kín quy trình không chỉ là gửi lời cảm ơn tự động. Tổ chức cần giải thích được việc gì đã diễn ra tiếp theo và chứng minh kết quả đã cam kết.
Bắt đầu với gói Free của Jodoo dành cho tối đa năm người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
- Xác định câu trả lời nào cần hành động trước khi triển khai
- Tách biệt nhưng vẫn liên kết công việc nội bộ với hoạt động theo dõi mà khách hàng được biết
- Thiết kế bước xác minh và mở lại trước khi công nhận thành công
Thiết kế bảy quyết định trước khi chọn phần mềm
Mỗi giai đoạn cần có bản ghi, người phụ trách và kết quả hiển thị rõ ràng.
Chỉ thu thập bối cảnh hữu ích
Giữ biểu mẫu ngắn gọn nhưng vẫn lưu điểm chạm, kết quả, điểm số và nhận xét.
Xác định hướng xử lý
Quyết định câu trả lời sẽ phục vụ phân tích, cần làm rõ hay cần tạo hồ sơ xử lý.
Giao trách nhiệm thực hiện
Chỉ định một người, một thời hạn, một bước tiếp theo và tiêu chí xác minh rõ ràng.
Liên hệ lại phù hợp
Thông báo cho khách hàng những thông tin hữu ích và được phép chia sẻ, đồng thời giữ kín ghi chú nội bộ.
Xác minh kết quả
Xem xét minh chứng và kết quả thực tế thay vì coi hoàn thành công việc là đạt mục tiêu.
Rút kinh nghiệm và mở lại
Cập nhật quy trình và mở lại hồ sơ nếu vấn đề tái diễn.
Đo lường cả chu trình xử lý lẫn khảo sát
Điểm số phản ánh trải nghiệm; chỉ số vận hành cho biết tổ chức có thực sự hành động hay không.
Thông tin từ phản hồi
Số lượng, tỷ lệ trả lời, CSAT hoặc NPS, tỷ lệ điểm thấp và chủ đề, được tính trên một tập đối tượng xác định.
Trách nhiệm xử lý
Thời gian đến khi người đầu tiên nhận trách nhiệm và tỷ lệ phản hồi cần hành động vẫn chưa có người phụ trách.
Thực hiện
Hành động đến hạn, quá hạn, bị vướng mắc và chờ xác minh.
Kết quả
Hồ sơ đóng sau xác minh, tỷ lệ trả lại, tỷ lệ mở lại và các chủ đề nguyên nhân gốc rễ tái diễn.
Thử nghiệm quy trình hoàn chỉnh với phạm vi nhỏ nhất
Một quy trình trọn vẹn với phạm vi hẹp giúp rút ra nhiều bài học hơn một khảo sát diện rộng nhưng thiếu hoạt động theo dõi đáng tin cậy.
Chọn một điều kiện kích hoạt
Ví dụ: kết thúc hỗ trợ, ngày thứ 14 trong quá trình tiếp nhận khách hàng mới hoặc hoàn tất triển khai.
Soạn quy tắc hành động
Nêu rõ câu trả lời nào tạo hồ sơ xử lý, ai phân loại và kỳ vọng về dịch vụ.
Chuẩn bị dữ liệu mẫu cho ngoại lệ
Kiểm thử trường hợp thiếu bối cảnh, chưa có người phụ trách, hành động quá hạn, xác minh bị trả lại và mở lại hồ sơ.
Đánh giá hằng tuần
Dựa trên danh sách xử lý và lịch sử kết quả thực tế để điều chỉnh câu hỏi, luồng xử lý và yêu cầu minh chứng.
Quy trình có kết quả hoàn tất kiểm chứng được
hướng xử lý rõ ràng
Không cần hành động, xem xét theo chủ đề, làm rõ thông tin hoặc đã tạo hồ sơ xử lý.
bước bàn giao giữa các vai trò
Người phụ trách phân loại, người thực hiện hành động và người xác minh.
luồng xử lý kết quả chưa đạt
Trả lại để khắc phục hoặc mở lại khi vấn đề tái diễn.
Các câu hỏi cần trả lời trước khi triển khai quy trình
Làm rõ điều kiện kích hoạt, hướng xử lý, người phụ trách, cách trao đổi với khách hàng và quy tắc xác minh trước khi yêu cầu các nhóm áp dụng thêm một quy trình phản hồi.
Khép kín quy trình phản hồi nghĩa là gì?+
Nghĩa là xác định câu trả lời đòi hỏi điều gì, phân công và hoàn thành công việc cần thiết, trao đổi thông tin phù hợp và xác minh xem kết quả mong muốn đã đạt được chưa.
Có cần trả lời riêng cho từng người tham gia không?+
Không. Hãy đặt kỳ vọng theo chương trình và sự đồng ý của người tham gia. Một số câu trả lời phục vụ quyết định tổng hợp; trường hợp có mức độ ảnh hưởng cao hoặc còn khả năng khắc phục có thể cần liên hệ riêng.
Ai nên phụ trách quy trình phản hồi khép kín?+
Tách vai trò phụ trách chương trình, phân loại, thực hiện hành động và xác minh khi quy trình cần quyết định độc lập. Đội ngũ nhỏ có thể kiêm nhiệm nhưng vẫn cần ghi nhận rõ các quyết định.
Những chỉ số nào quan trọng nhất?+
Kết hợp chỉ số khảo sát như tỷ lệ trả lời, CSAT hoặc NPS với chỉ số vận hành như số hồ sơ chưa có người phụ trách, thời gian nhận trách nhiệm, hành động quá hạn, hồ sơ đóng sau xác minh và tỷ lệ mở lại.
Làm sao tránh khiến khách hàng mệt mỏi vì khảo sát?+
Lấy ý kiến đúng thời điểm có ý nghĩa, giảm số câu hỏi, tránh chương trình chồng chéo, theo dõi lời mời gần đây và cho thấy tổ chức hành động dựa trên những gì đã ghi nhận.
Tham khảo ví dụ có sẵn dữ liệu để thiết kế quy trình
Mở ví dụ quy trình khép kínXem quy trình khép kín trước khi cấu hình quy trình riêng
Dùng ứng dụng mẫu để xem hướng xử lý câu trả lời, danh sách công việc theo người phụ trách, quyết định xác minh và công việc mở lại.