Xác nhận tiếp nhận và thống nhất kỳ vọng
Ghi lại sự việc theo phản ánh của khách hàng, mức độ ảnh hưởng, cách giải quyết mong muốn, mức độ khẩn cấp, người phụ trách và ngày cập nhật tiếp theo.
PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Giải quyết khiếu nại và khắc phục sai sót vận hành gây ra vấn đề
Lập hồ sơ cho từng khiếu nại chính thức của khách hàng, với người phụ trách, xác nhận tiếp nhận, chứng cứ, phản hồi được duyệt, biện pháp khắc phục phù hợp, thông báo, theo dõi và hành động ngăn tái diễn.
Dùng quy trình này cho khiếu nại chính thức cần điều tra và ghi nhận kết quả. Câu hỏi thường nhật và phiếu hỗ trợ nên được xử lý trong quy trình dịch vụ khách hàng chung.
Miễn phí cho tối đa 5 người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
Tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và bảng điều khiển mà không cần lập trình. Khám phá hơn 1.000 mẫu ứng dụng và tình huống sử dụng →
Đăng nhập để xem các hồ sơ mẫu giả định. Hãy cài đặt một bản sao trước khi cấp quyền cho nhóm, thêm thông tin mật hoặc áp dụng quy tắc vận hành của riêng bạn.
5loại hồ sơ khiếu nại liên kết
3màn hình nghiệp vụ có sẵn dữ liệu
1lịch sử từ tiếp nhận khiếu nại đến đóng hồ sơ
Gắn phản hồi cho khách hàng với hành động chấn chỉnh nội bộ
Gửi phản hồi không đồng nghĩa với việc đã giải quyết xong khiếu nại.
Điều tra lịch sử cung cấp dịch vụ
Thu thập đơn hàng, nội dung trao đổi, lịch sử các lần đến hỗ trợ, hồ sơ điều phối, chính sách và thông tin từ nhân viên; phân biệt rõ sự kiện với giả định.
Xét duyệt phản hồi và biện pháp khắc phục
Liên kết nội dung giải thích, lời xin lỗi, sửa lỗi dịch vụ, thay thế, ghi có, hoàn tiền hoặc biện pháp khác được đề xuất với các căn cứ tương ứng.
Xác nhận kết quả và ngăn tái diễn
Ghi nhận nội dung trao đổi và sự chấp nhận của khách hàng, theo dõi kết quả và chỉ hoàn tất hành động khắc phục khi đã được xác minh.
Giúp khách hàng hiểu rõ cách giải quyết và doanh nghiệp rút ra bài học thiết thực
Không gian làm việc cần hỗ trợ phản hồi kịp thời, đồng thời làm rõ nguyên nhân trong vận hành.
Cam kết với khách hàng
Trình bày dễ hiểu về người phụ trách, ngày cập nhật, trạng thái phản hồi, biện pháp khắc phục đã hứa và công việc theo dõi.
Chứng cứ và nguyên nhân
Liên kết khiếu nại với lịch sử dịch vụ, tài liệu, bản ghi hệ thống, phỏng vấn và các hạn chế của thông tin thu thập được.
Phê duyệt và thẩm quyền
Chuyển biện pháp khắc phục và phản hồi cuối cùng đến đúng người duyệt thay vì phụ thuộc vào phê duyệt không chính thức qua thư điện tử.
Hành động khắc phục nguyên nhân
Theo dõi thay đổi về quy trình, đào tạo, nhà cung cấp, sản phẩm, lịch làm việc hoặc biện pháp kiểm soát nhằm ngăn vấn đề tái diễn.
Theo dõi riêng tiến độ phản hồi và tiến độ khắc phục vấn đề
Hai luồng công việc cần được đối chiếu khi đóng hồ sơ, với tiêu chí hoàn tất riêng cho từng luồng.
| Luồng công việc | Hồ sơ chính | Quyết định cần đưa ra | Căn cứ xác nhận hoàn tất |
|---|---|---|---|
| Giải quyết cho khách hàng | Khiếu nại, cập nhật tiến độ, phản hồi, biện pháp khắc phục | Sẽ thông báo gì và đưa ra phương án nào cho khách hàng? | Đã gửi thông báo và thực hiện biện pháp khắc phục |
| Chấn chỉnh hoạt động nội bộ | Chứng cứ, nguyên nhân, hành động khắc phục | Nội bộ cần thay đổi điều gì? | Đã thực hiện hành động và kiểm tra hiệu quả |
| Đóng hồ sơ | Xét duyệt kết quả và theo dõi sau xử lý | Vụ việc đã đủ điều kiện đóng hồ sơ chưa? | Đã xem xét căn cứ, phản hồi, biện pháp khắc phục, hành động và kế hoạch theo dõi |
Giải đáp những câu hỏi quyết định niềm tin của khách hàng
Không nên chạy theo tốc độ đóng hồ sơ khi phần giải thích hoặc biện pháp khắc phục còn chưa đầy đủ.
Điều gì đã xảy ra?
Tóm tắt diễn biến theo thời gian từ lời kể của khách hàng và chứng cứ nội bộ, ghi rõ thông tin thiếu hoặc mâu thuẫn.
Biện pháp khắc phục nào tương xứng?
Chọn cách phản hồi phù hợp với mức độ ảnh hưởng, trách nhiệm, chính sách, sai sót trước đây và việc cần làm để khôi phục dịch vụ.
Vấn đề đã thực sự được cải thiện chưa?
Xác nhận đã thực hiện biện pháp khắc phục, kiểm tra hành động ngăn tái diễn hoặc dấu hiệu lỗi lặp lại trước khi coi vụ việc là hoàn tất.
ĐIỀU CHỈNH CÁCH VẬN HÀNH KHÔNG CẦN LẬP TRÌNH
Điều chỉnh quy trình khiếu nại khi sản phẩm và cam kết thay đổi
Nhóm chăm sóc khách hàng và vận hành có thể đồng bộ loại khiếu nại, cam kết phản hồi, biện pháp khắc phục và hoạt động theo dõi mà không cần thay ứng dụng.
Có thể thiết lập ứng dụng xử lý khiếu nại chính thức trong vài giờ và tinh chỉnh trong vài chục phút, đồng thời giữ thông tin trao đổi với khách hàng gắn liền với việc chấn chỉnh nội bộ.- Cập nhật loại khiếu nại, mức độ nghiêm trọng và thời hạn xác nhận tiếp nhận.
- Thay đổi thẩm quyền quyết định biện pháp khắc phục, luồng xét duyệt và cam kết với khách hàng.
- Bổ sung trường thông tin điều tra và bước bàn giao hành động khắc phục.
- Tạo danh sách riêng cho phản hồi quá hạn, biện pháp khắc phục bị vướng mắc và nguyên nhân lặp lại.
Dùng quy trình vụ việc cho khiếu nại chính thức và nền tảng dịch vụ cho các trao đổi thường nhật
Jodoo giúp điều phối điều tra và giải quyết khiếu nại. Trò chuyện trực tuyến, điện thoại, nhắn tin mạng xã hội và định tuyến trong trung tâm liên hệ là những tính năng chuyên biệt của nền tảng dịch vụ khách hàng.
Dùng Jodoo để giải quyết khiếu nại chính thức
Quản lý tiếp nhận, xác nhận đã nhận, chứng cứ, phản hồi, biện pháp khắc phục, phê duyệt, thông báo, hành động ngăn tái diễn, theo dõi và báo cáo.
Duy trì công cụ phù hợp cho các kênh có lượng liên hệ lớn
Dùng công cụ dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên hệ để quản lý chuỗi thư điện tử, trò chuyện, cuộc gọi, tin nhắn mạng xã hội, tự động giải đáp bằng trợ lý ảo và phân luồng phiếu hỗ trợ quy mô lớn.
Liên kết khiếu nại với lần trao đổi gốc
Đưa mã phiếu hỗ trợ, đơn hàng, tài khoản, sản phẩm, lần cung cấp dịch vụ hoặc cuộc trò chuyện vào hồ sơ khiếu nại mà không phải tạo lại toàn bộ lịch sử liên hệ.
Những câu hỏi cần giải đáp trước khi thay cách bàn giao qua thư điện tử và phiếu hỗ trợ
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng là gì?
Phần mềm quản lý các khiếu nại chính thức cần xác nhận tiếp nhận, điều tra, chứng cứ, phản hồi được duyệt, biện pháp khắc phục, trao đổi với khách hàng, hành động ngăn tái diễn, theo dõi và báo cáo.
Quản lý khiếu nại khác gì với phần mềm dịch vụ khách hàng?
Phần mềm dịch vụ khách hàng xử lý luồng câu hỏi và phiếu hỗ trợ nói chung. Quản lý khiếu nại bổ sung điều tra có kiểm soát, thẩm quyền phản hồi, biện pháp khắc phục, phê duyệt, hành động ngăn tái diễn và kết quả được lưu hồ sơ.
Jodoo có thể theo dõi thời hạn phản hồi và biện pháp khắc phục không?
Có. Nhóm có thể thiết lập thời hạn xác nhận tiếp nhận, ngày cập nhật, hạn xét duyệt, trạng thái khắc phục, hoạt động theo dõi, màn hình công việc quá hạn và quy trình chuyển cấp xử lý.
Có nên đóng khiếu nại ngay khi gửi phản hồi cho khách hàng không?
Không nên tự động đóng. Cần xác nhận biện pháp khắc phục đã được thực hiện, công việc theo dõi còn lại có người phụ trách và hành động ngăn tái diễn đã hoàn tất hoặc được chủ động theo dõi riêng sau khi đóng hồ sơ.
Jodoo có sẵn các kênh của trung tâm liên hệ không?
Trong giải pháp này, Jodoo phục vụ quy trình xử lý vụ việc chính thức. Điện thoại, trò chuyện trực tuyến, nhắn tin mạng xã hội và định tuyến trung tâm liên hệ nên được cung cấp qua sản phẩm dịch vụ khách hàng chuyên dụng hoặc tích hợp phù hợp.
KHÁM PHÁ HỆ THỐNG ĐANG HOẠT ĐỘNG
Mỗi phản hồi khiếu nại đều có căn cứ và hành động rõ ràng
Bắt đầu với các màn hình hồ sơ khiếu nại, biện pháp khắc phục và duyệt đóng hồ sơ có sẵn dữ liệu, rồi điều chỉnh quy trình theo sản phẩm và cam kết dịch vụ của bạn.
Mở không gian xử lý khiếu nại