Hồ sơ khiếu nại
Khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ, kênh, danh mục, mức độ nghiêm trọng, ảnh hưởng, kết quả mong muốn, giai đoạn, người phụ trách và SLA.
Cho phépMột mã hồ sơ duy nhất và hàng đợi vận hành trực tiếp.
Nghiệp vụ xử lý khiếu nại khách hàng
Phần mềm quản lý khiếu nại để giải quyết vấn đề khách hàng
Ghi nhận sự việc, xác nhận với khách hàng, điều tra nguyên nhân, cam kết kết quả và kiểm chứng việc đóng hồ sơ mà không làm mất lịch sử giữa các nhóm.
Hồ sơ làm việc liên kết khách hàng và vấn đề sản phẩm với mức độ nghiêm trọng, trách nhiệm, tình trạng SLA, bằng chứng, quyết định, trao đổi, hành động khắc phục và việc đóng hồ sơ đã xác minh.
- Tiếp nhận nhất quán trên mọi kênh khiếu nại
- Tách riêng hồ sơ điều tra, cam kết và trao đổi
- Hàng đợi cho các xác nhận quá hạn, hồ sơ bị đình trệ và vấn đề tái diễn
Gắn quyết định rõ ràng và người chịu trách nhiệm cho từng giai đoạn
Chỉ một nhãn trạng thái không thể giải quyết khiếu nại. Hồ sơ phải cho biết điều gì đã rõ, cần làm gì tiếp theo và khách hàng đã được thông báo những gì.
- 01
Tiếp nhận và xác nhận
Ghi nhận khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ, kênh, ngày, tóm tắt, kết quả mong muốn và ảnh hưởng tức thời.
Khiếu nại đã đủ thông tin để phân công chưa và khách hàng cần được phản hồi trong bao lâu? - 02
Phân loại và phân công
Đặt danh mục, mức độ nghiêm trọng, tình trạng SLA, người chịu trách nhiệm và mọi bước rà soát cần thiết của bộ phận chất lượng, tài chính hoặc dịch vụ.
Ai phụ trách hành động tiếp theo và yếu tố an toàn, giá trị, tái diễn hoặc ảnh hưởng đến khách hàng có cần chuyển cấp không? - 03
Điều tra
Tách bằng chứng, sự kiện, nguyên nhân gốc, yếu tố góp phần và ghi chú rà soát khỏi cáo buộc ban đầu.
Bằng chứng cho thấy điều gì và điều gì vẫn chưa rõ? - 04
Giải quyết và trao đổi
Ghi lại biện pháp xử lý, cam kết, hạn hoàn thành, hành động khắc phục, thông báo và phản hồi của khách hàng.
Kết quả đề xuất đã được phê duyệt, có thể thực hiện và được giải thích rõ chưa? - 05
Xác minh và rút kinh nghiệm
Xác nhận việc thực hiện và phản hồi của khách hàng, đóng hồ sơ và liên kết nguyên nhân tái diễn với công việc cải tiến.
Hồ sơ này có thể đóng chưa và nhóm nên xử lý xu hướng nào?
Giữ sự kiện, kết luận, hành động và hội thoại riêng biệt nhưng có liên kết
Mỗi hồ sơ trả lời một câu hỏi vận hành khác nhau, để nhóm có thể thay đổi một phần quy trình mà không biến biểu mẫu khiếu nại thành tài liệu khó quản lý.
Kết luận điều tra
Mô tả vấn đề, bằng chứng đã xem xét, kết luận, nguyên nhân gốc, yếu tố góp phần, người rà soát và ngày quyết định.
Cho phépMột kết luận có cơ sở, không bị ghi đè bởi các ghi chú hành động về sau.
Cam kết giải quyết
Biện pháp đã phê duyệt, người chịu trách nhiệm, ngày cam kết, trạng thái thực hiện, trở ngại, bằng chứng và xác minh.
Cho phépTheo dõi thực hiện rõ ràng sau khi có quyết định.
Trao đổi với khách hàng
Kênh, đối tượng, mục đích thông điệp, người gửi, ngày, phản hồi, cảm xúc và lần liên hệ tiếp theo.
Cho phépLịch sử đầy đủ hướng đến khách hàng thay vì ký ức rời rạc trong email.
Quy tắc khiếu nại
Mức độ nghiêm trọng mặc định, mục tiêu phản hồi, bước rà soát bắt buộc và điều kiện chuyển cấp theo loại khiếu nại.
Cho phépDoanh nghiệp tự thay đổi mà không phải xây dựng lại mọi biểu mẫu hoặc báo cáo.
Đo lường công việc làm thay đổi kết quả của khách hàng
Dùng các định nghĩa mà nhóm có thể truy ngược đến hồ sơ trực tiếp thay vì bảng điểm chỉ dành cho thuyết trình.
Thời gian đến khi xác nhận
Thời gian từ ngày tiếp nhận đến lần xác nhận đầu tiên được ghi nhận với khách hàng.
Tìm kênh, hàng đợi hoặc ca làm việc nơi khiếu nại bị bỏ sót.Thời gian chu kỳ giải quyết
Thời gian từ lúc tiếp nhận đến đóng hồ sơ đã xác minh, phân theo danh mục và mức độ nghiêm trọng.
Tách các hồ sơ dễ đóng khỏi điều tra kéo dài và chậm trễ thực hiện.Tỷ lệ cam kết quá hạn
Số cam kết còn mở đã qua ngày hứa chia cho tổng cam kết đang hoạt động.
Xử lý lời hứa bị lỡ trước khi chúng trở thành khiếu nại lặp lại.Tỷ lệ nguyên nhân tái diễn
Các khiếu nại liên kết với danh mục nguyên nhân gốc đã từng được ghi nhận.
Ưu tiên hành động khắc phục tại nơi vấn đề khách hàng tái diễn.Cho phép doanh nghiệp thay đổi quy trình khiếu nại mà vẫn giữ quyền kiểm soát
Jodoo phù hợp khi quy trình khiếu nại phải phát triển theo sản phẩm, dòng dịch vụ, khu vực hoặc phân khúc khách hàng.
| Thay đổi cần thiết | Quản trị viên có thể điều chỉnh gì | Điều gì vẫn được kiểm soát |
|---|---|---|
| Danh mục khiếu nại mới | Trường, quy tắc phân luồng, bước rà soát bắt buộc, mục tiêu SLA, hàng đợi được lọc và phân đoạn bảng điều khiển | Lịch sử hồ sơ hiện có và quyền theo vai trò |
| Quy tắc chuyển cấp mới | Lựa chọn điều kiện, thông báo, vai trò phụ trách, hàng đợi rà soát và chế độ xem ngoại lệ | Bằng chứng quyết định và lịch sử kiểm toán |
| Tiêu chuẩn đóng hồ sơ mới | Bằng chứng bắt buộc, bước xác minh, xác nhận của khách hàng và bảng điều khiển hoàn tất | Hồ sơ đã đóng và người chịu trách nhiệm |
Dùng ứng dụng khiếu nại có thể cấu hình khi quy trình của bạn có tính đặc thù
Nền tảng tổng quát và QMS chuyên biệt có quản lý tuân thủ giải quyết các vấn đề khác nhau. Hãy quyết định dựa trên quy trình, bằng chứng và ranh giới hệ thống.
Không gian khiếu nại Jodoo
Nhóm của bạn cần biểu mẫu, phân luồng, hồ sơ liên kết, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc và bảng điều khiển phù hợp với quy trình khiếu nại riêng.
Trước khi chọnXác minh mọi yêu cầu có quản lý về chữ ký, thẩm định, lưu trữ hoặc nghĩa vụ báo cáo trước khi triển khai.
Bộ giải pháp dịch vụ khách hàng
Hỗ trợ đa kênh gốc, điện thoại, tri thức và không gian làm việc của nhân viên là trọng tâm của quyết định mua.
Trước khi chọnXác nhận xem điều tra, hành động khắc phục và bằng chứng riêng cho khiếu nại có cần một ứng dụng liên kết hay không.
Nền tảng chất lượng có quản lý tuân thủ
Quy trình chất lượng đã thẩm định, CAPA, cảnh giác, chữ ký điện tử và mức độ tuân thủ chính thức quyết định lựa chọn.
Trước khi chọnDự kiến mô hình triển khai và quản trị chuyên biệt hơn.
Câu trả lời trước khi thay thế email hoặc bảng tính
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng là gì?
Đó là hệ thống tiếp nhận khiếu nại, phân công trách nhiệm, quản lý xác nhận và điều tra, ghi lại quyết định và trao đổi với khách hàng, theo dõi cam kết và lưu lịch sử đóng hồ sơ có thể tìm kiếm.
Quản lý khiếu nại khác bộ phận hỗ trợ như thế nào?
Bộ phận hỗ trợ tập trung vào phiếu dịch vụ và phản hồi của nhân viên. Quản lý khiếu nại thường bổ sung mức độ nghiêm trọng, điều tra chính thức, nguyên nhân gốc, hành động khắc phục, biện pháp được phê duyệt, nghĩa vụ báo cáo và đóng hồ sơ đã xác minh.
Nhóm có thể thay đổi danh mục và phân luồng khiếu nại trong Jodoo không?
Có. Quản trị viên được đào tạo có thể cập nhật danh sách lựa chọn, trường bắt buộc, điều kiện quy trình, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc và bảng điều khiển mà vẫn giữ hồ sơ và quyền hiện có.
Mọi khiếu nại có nên trở thành hành động khắc phục không?
Không. Nhóm nên dùng mức độ nghiêm trọng, tái diễn, ảnh hưởng, bằng chứng và rủi ro để quyết định khiếu nại nào cần công việc khắc phục hoặc phòng ngừa sâu hơn.
Ứng dụng Jodoo có những trạng thái mẫu nào?
Không gian đã có dữ liệu gồm ví dụ về mới, đã xác nhận, phân loại, điều tra, chờ quyết định, đang thực hiện, chờ khách hàng xác nhận, đã đóng xác minh, có rủi ro, quá hạn và bị chặn.
Thử nghiệm một khiếu nại hoàn chỉnh
Sử dụng không gian làm việc khiếu nạiThay việc đuổi theo khiếu nại bằng quy trình giải quyết minh bạch
Bắt đầu với không gian Jodoo đã có dữ liệu, sau đó điều chỉnh danh mục, vai trò, mục tiêu, bằng chứng, quyết định và bảng điều khiển theo hoạt động của bạn.