Cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ
Cam kết, khách hàng sử dụng dịch vụ, người phụ trách, hạn hoàn thành, mức ưu tiên, trạng thái, loại trở ngại, ngưỡng báo cáo cấp trên và lần theo dõi tiếp theo.
Tình huống sử dụng
Phần mềm theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ
Theo dõi cam kết với khách hàng, hạng mục bàn giao, tương tác, trở ngại, ngày đánh giá, người phụ trách, sức khỏe và công việc theo dõi gia hạn trong một ứng dụng.
- Tách riêng công việc phục vụ khách hàng đến hạn và quá hạn
- Trở ngại và xác nhận gắn với từng cam kết
- Ngày đánh giá và gia hạn được hiển thị trước khi quá hạn
Nhiều người phụ trách cùng cập nhật công việc của khách hàng dịch vụ.Trạng thái phải đi kèm ngày, trở ngại, xác nhận và bằng chứng.Quản lý cần khả năng truy sâu thay vì thêm một bảng tính tổng hợp.
Biết cam kết nào với khách hàng sử dụng dịch vụ cần được chú ý tiếp theo
Theo dõi cam kết tiếp theo với khách hàng, không chỉ tên khách hàng
Phần mềm theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ giúp hiển thị cam kết, hạng mục bàn giao, quyết định, người phụ trách, ngày đến hạn, trở ngại, kết quả cuộc họp, tình trạng và công việc gia hạn. Jodoo biến chúng thành bản ghi và bảng điều khiển có thể lọc để người phụ trách xử lý công việc đến hạn hoặc có rủi ro thay vì phải tổng hợp lại câu chuyện khách hàng từ email.
Cam kết, trở ngại, đánh giá và mốc thời gian đằng sau trạng thái
Theo dõi các bản ghi giải thích việc gì sẽ xảy ra tiếp theo
Bằng chứng bàn giao
Bằng chứng hoàn tất, người đánh giá, trạng thái xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ngày xác nhận, ngoại lệ và ghi chú kết thúc.
Kết quả tương tác
Cuộc họp hoặc tin nhắn, quyết định, người chịu trách nhiệm, hành động đã cam kết, ngày đến hạn và cam kết liên kết.
Hàng đợi ngoại lệ
Các mục quá hạn, sắp đến hạn, bị cản trở, thiếu người phụ trách, chưa xác nhận và đến hạn đánh giá được nhóm theo người phụ trách chịu trách nhiệm.
Từ cam kết mới đến khôi phục ngoại lệ
Đưa từng cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ từ đang mở sang đã xác nhận
Bộ theo dõi luôn hữu ích vì mỗi cam kết đều có người phụ trách, ngày thực hiện, trạng thái, trở ngại, xác nhận và bằng chứng.
- 1Ghi lại cam kếtCam kết, khách hàng sử dụng dịch vụ, người phụ trách, hạn hoàn thành, mức ưu tiên, trạng thái, loại trở ngại, ngưỡng báo cáo cấp trên và lần theo dõi tiếp theo.
- 2Chỉ định người phụ trách và ngày đến hạnBằng chứng hoàn tất, người đánh giá, trạng thái xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ngày xác nhận, ngoại lệ và ghi chú kết thúc.
- 3Gỡ bỏ trở ngại và xác nhậnCuộc họp hoặc tin nhắn, quyết định, người chịu trách nhiệm, hành động đã cam kết, ngày đến hạn và cam kết liên kết.
- 4Đóng hoặc chuyển sang phiên đánh giáCác mục quá hạn, sắp đến hạn, bị cản trở, thiếu người phụ trách, chưa xác nhận và đến hạn đánh giá được nhóm theo người phụ trách chịu trách nhiệm.
Hàng đợi ngoại lệ hằng ngày
Cho mỗi người phụ trách thấy những việc cần chú ý hôm nay
Công cụ theo dõi chỉ thực sự hữu ích khi phân biệt được công việc thường lệ với ngoại lệ. Người phụ trách cần một hàng đợi ngắn gồm các cam kết quá hạn, bị chặn, chưa xác nhận hoặc đến hạn đánh giá, cùng đủ bối cảnh để hoàn tất hạng mục mà không phải mở lại ghi chú cuộc họp.
khoảng thời gian hành động của người phụ trách
Nhóm công việc khách hàng sử dụng dịch vụ sắp đến hạn, quá hạn và bị cản trở theo người có thể thúc đẩy công việc.
cho mọi mục bị cản trở
Ghi nhận nguyên nhân chậm trễ là đầu vào từ khách hàng sử dụng dịch vụ, phần phụ thuộc nội bộ, phê duyệt, phạm vi hay năng lực.
tiêu chuẩn kết thúc
Lưu bằng chứng và xác nhận thay vì coi việc đổi trạng thái là đã hoàn thành.
Phân loại xử lý
Ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ, ngày đến hạn, yếu tố cản trở và người phụ trách hiện tại.
Chuyển cấp
Chỉ chuyển cấp khi đạt ngưỡng đã thống nhất về thời gian tồn đọng, mức độ ảnh hưởng hoặc hạn chót.
Chuyển tiếp
Chuyển các cam kết chưa giải quyết sang lần đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp theo mà vẫn giữ nguyên lịch sử.
Thêm tín hiệu dịch vụ tiếp theo mà không cần xây dựng lại công cụ theo dõi
Thay đổi quy trình theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần xây dựng lại ứng dụng
Thêm loại trở ngại, quy tắc quá hạn, hàng đợi của người phụ trách, ngưỡng chuyển cấp và trạng thái xác nhận.
Thời gian chu kỳ thay đổi điển hìnhMột bản cập nhật quy trình tập trung đã được kiểm thử
Đồng bộ các trường trên công cụ theo dõi, công cụ thông báo, báo cáo và mọi hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ được kết nối trước khi phát hành.
Cập nhật biểu mẫu cam kết, hàng đợi có bộ lọc, quy tắc nhắc việc, bằng chứng kết thúc và bảng điều khiển bằng các ví dụ hiện tại.
Dùng Jodoo để theo dõi khách hàng với trách nhiệm rõ ràng
Dùng Jodoo khi bộ theo dõi cần trở thành hệ thống vận hành dùng chung
- Nhiều người phụ trách cùng cập nhật công việc của khách hàng dịch vụ.
- Trạng thái phải đi kèm ngày, trở ngại, xác nhận và bằng chứng.
- Quản lý cần khả năng truy sâu thay vì thêm một bảng tính tổng hợp.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về tình huống sử dụng này
Theo dõi khách hàng và quản lý khách hàng dịch vụ khác nhau như thế nào?
Theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ tập trung vào ngày, cam kết, trở ngại, trạng thái và hành động tiếp theo. Quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thường bổ sung hồ sơ khách hàng rộng hơn, phạm vi dịch vụ, đánh giá tình trạng, kết quả và quy trình gia hạn.
Những hạng mục khách hàng nào nên được đưa vào hàng đợi ngoại lệ?
Hiển thị cam kết quá hạn, công việc sắp đến hạn, hạng mục thiếu người phụ trách hoặc bị chặn, trường hợp kết thúc chưa được xác nhận, ngày đánh giá sắp tới và hành động gia hạn chưa có bước tiếp theo.
Bảng tính có thể dùng làm công cụ theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ không?
Có, nếu danh sách ngắn, chỉ có một người phụ trách và không yêu cầu quyền hạn, lời nhắc, quy trình hay lịch sử. Nhu cầu chia sẻ trách nhiệm và theo dõi đáng tin cậy thường là lý do để chuyển sang giải pháp khác.
Nên xác minh công việc đã hoàn tất cho khách hàng sử dụng dịch vụ như thế nào?
Lưu giữ bằng chứng hoàn tất, xác nhận của người đánh giá hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ, ngày kết thúc và mọi hoạt động theo dõi phát sinh từ kết quả. Chỉ thay đổi trạng thái không được làm mất bối cảnh bàn giao.
Bước tiếp theo
Đưa Phần mềm theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ vào vận hành trên Jodoo
Mở Không gian làm việc quan hệ dịch vụ khách hàng của Jodoo và thực hiện từ “Ghi lại cam kết” đến “Đóng hoặc chuyển sang phiên đánh giá”. Sau đó, điều chỉnh trường, trách nhiệm phụ trách, quyền truy cập, lời nhắc, chế độ xem và bảng điều khiển theo mối quan hệ mà nhóm cần quản lý.