尚无处理人
检查未匹配规则或目标团队缺少技术人员的新工单。这些工单会留在分流队列，并明确记录分派结果，避免因处理人为空而被遗漏。
为每个未关闭问题明确下一步操作
等待他人处理
区分等待员工补充信息与等待供应商处理。记录等待开始时间、缺少的内容以及跟进人。
已解决，待确认
保留解决说明，并确认员工是否已恢复工作。记录解决结果不等于已确认关闭。
已重新打开
说明原因后重新打开问题，进入新一轮处理。保留之前的解决记录和工作历史，无需创建互不关联的重复工单。
在工单中保留完整处理经过
报告故障
报告“会议室显示屏无信号”时，补充会议室、受影响的工作、影响范围和员工已尝试的操作，才能便于处理。
分派并响应
分派规则选择负责团队，并在有可用处理人时完成指派。首次有效响应与后续进展备注分别记录。
处理、等待或重新分派
每次活动都说明处理决定。重新分派时记录新的团队、人员和原因；工作记录填写实际投入的分钟数。
解决并确认
说明修复方法，记录解决时间，并确认关闭。故障再次出现时，在同一问题中记录新症状并重新打开。
根据工作受影响程度确定优先级
| 报告的影响范围 | 优先级 | 判断依据 |
|---|---|---|
| 影响一人；仍可继续工作 | 低 | 不影响继续工作的问题，可排在服务中断问题之后处理。 |
| 影响一人；部分工作受阻 | 普通 | 安排响应，但不将有限的中断视为大范围故障。 |
| 工作停止，或影响整个办公地点 | 高 | 为受阻的工作明确负责人和响应目标。 |
| 影响整个办公地点；工作停止 | 紧急 | 立即突出显示大范围工作中断。 |
内部帮助台运营常见问题
这是面向员工支持，还是客户支持？
本示例面向内部员工和共享服务团队，不提供开箱即用的客户支持收件箱、同步邮件对话或联络中心多渠道功能。
没有匹配的分派规则怎么办？
工单会留在分流队列，并记录未匹配的分派结果。支持负责人可手动分派，并为今后的工单添加合适的规则。
能在同一应用中处理 HR 保密申请吗？
不要将员工保密事项放入广泛可见的支持队列。收集敏感信息前，应使用独立应用，或仔细配置记录与字段权限，并按批准范围授予 HR 访问权限。
等待期间会暂停服务计时吗？
只有工单适用政策允许的等待原因才会暂停解决计时。示例政策允许等待员工补充信息时暂停，但等待供应商时不暂停。首次响应与解决分别计时。
已关闭的问题能重新打开吗？
可以。记录问题复发原因。此前的工作保留在工单历史中，新一轮解决周期继续累计工作时间，关闭期间不计入有效处理时长。
收到邮件后会自动创建工单吗？
本示例不会。员工使用 Jodoo 问题表单提交。邮件接入或其他渠道需要单独配置集成；若原生共享收件箱是首要需求，可选择成套帮助台产品。
选择适合团队的下一步
无需反复追问“谁在处理？”
打开示例队列，为一个内部支持团队调整类别、负责关系和处理记录。