01
授權
- 已申請
- 需要證據
- 已核准
- 已駁回
- 已過期
說明商品是否可以開始實體物品流轉。
RMA 追蹤
用於追蹤每件退回商品的 RMA 追蹤系統
追蹤已授權商品從最遲出貨日期到運輸、收貨、檢驗、診斷、處置、維修或更換及客戶確認的全過程。
追蹤器應說明商品在哪裡、正在等待什麼決定、由誰負責、承諾何時到期，以及客戶最近收到什麼訊息。
- 自動產生的 RMA 和商品身分
- 運輸、檢驗、處置和履約狀態
- 停留時長、阻礙因素、SLA、負責人、截止日期和客戶更新
使用與實際工作對應的少量狀態
不要把運輸、收貨、檢驗、技術決策和履約全都歸入含糊的“進行中”狀態。
02
運輸
- 未出貨
- 運輸中
- 已送達
- 承運商異常
- 無需退回
確定內部收貨前商品所處位置。
03
檢驗
- 待處理
- 進行中
- 已阻塞
- 已完成
- 不匹配
將實體物品檢驗與到貨分開。
04
處置
- 待決定
- 重新入庫
- 維修
- 更換
- 退款
- 駁回
- 退回供應商
- 報廢
明確已核准的營運及客戶處理結果。
05
結案
- 待完成履約
- 待更新客戶
- 待確認
- 已核實結案
- 已重新開啟
防止把“已作出決定”誤認為“客戶問題已解決”。
衡量 RMA 週期時間累積在哪個環節
按階段細分耗時，讓團隊解決真正的制約因素。
授權耗時
從申請資訊完整到作出授權決定所經過的時間。
發現政策、證據和核准延誤。運輸耗時
從授權或首次掃描到匹配收貨所經過的時間。
區分客戶異常和承運商異常。檢驗耗時
從收貨到完成診斷或建議所經過的時間。
規劃技術人員產能和缺失證據處理。結果處理耗時
從核准處置到完成履約並獲得客戶確認所經過的時間。
保障更換、維修、退款和溝通承諾。保持客戶案例、實體商品和流轉事件相互關聯
一個 RMA 可以包含多件商品，每件商品也可能走不同路徑。應分開記錄，同時保留共享的客戶和授權背景。
RMA 案例
客戶、訂單、授權原因、核准範圍、退貨期限、期望結果和溝通負責人。
可實現客戶可見的統一編號和一致的政策決定。
退回商品
產品、序列號或批次、數量、預期狀況、收貨狀況、診斷、處置方式和目前負責人。
可實現多件商品退貨分流為不同結果時，按商品追蹤。
流轉與行動歷史
運輸事件、收貨匹配、檢驗更新、核准、維修、更換、退款、供應商交接和客戶確認。
可實現可審計的時間線，可以解釋延誤並防止狀態被覆蓋。
圍繞今天的下一步行動建立追蹤器
管理者應該能夠開啟每項指標，看到需要採取行動的具體案例。
收貨前哪些事項已逾期？
授權日期、最遲出貨日期、追蹤狀態、客戶聯絡和負責人。
收貨後哪些事項受阻？
身分匹配、狀況、故障復現、證據、指定技術人員和阻礙因素。
哪些案例已經作出決定但尚未完成處理？
處置方式、履約負責人、承諾日期、可用性、付款或運輸事件和客戶更新。
讓商品狀態與客戶狀態保持一致
RMA 追蹤器應該顯示什麼？
RMA 編號、客戶、商品、授權、運輸、收貨、檢驗、診斷、處置、負責人、截止日期、阻礙因素、承諾結果、客戶更新和結案確認。
一個 RMA 可以包含多件商品嗎？
可以，但當產品可能分批到達、分別檢驗或獲得不同處理結果時，應按商品建立身分和處置模型。上級 RMA 可以彙總客戶案例。
團隊如何追蹤 RMA 異常？
針對運輸、身分、證據、診斷、零件、核准、供應商和客戶確認阻礙因素，使用標準異常類型和篩選佇列。
Jodoo 能否在截止日期前通知負責人？
可以。工作流程可根據階段、截止日期、SLA 狀態和異常狀態傳送提醒或觸發升級。
處理 RMA 異常佇列
開啟 RMA 追蹤器掌握商品位置和下一步必須執行的工作
使用已預載範例資料的 Jodoo 應用，測試階段定義、負責人佇列、截止日期提醒、異常檢視和客戶確認。