Запросы гостей: от обращения до подтверждённого результата
Регистрируйте запросы, поступившие по телефону, в сообщениях или на стойке приема и размещения. Назначайте службу, ответственного и срок, информируйте гостя и проверяйте результат перед закрытием запроса.
В примере очереди есть запрос на полотенца к определенному времени, проблема с кондиционированием в занятом номере, жалоба на шум с истекшим сроком решения и выполненный запрос на поздний выезд.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
В примерах используются вымышленные записи отеля. Откройте любое представление, чтобы изучить поля, изменения статусов и решения по рабочим ситуациям, прежде чем адаптировать приложение для своего отеля.
Отслеживайте каждый запрос от назначения ответственного до подтвержденного решения
В записи сохраняются и действия сотрудников, и обещание, данное гостю.
Соблюдайте ограничения по доступу и времени
«После 17:00» и «Не входить» — обязательные условия выполнения запроса, а не примечания, которые можно пропустить.
Координируйте работу разных служб
Жалобу на отопление, вентиляцию или кондиционирование можно передать инженерной службе, а ответственность за обещанное переселение оставить за службой приема и размещения.
Измеряйте то, что важно гостям
Скорость ответа, информирование гостя и подтвержденное решение важнее того, насколько быстро заявку формально закрыли.
Выбирайте действия, которые дадут гостю ощутимый результат
Очередь должна помогать действовать, а не просто показывать количество заявок.
| Что изменилось | Что нужно знать команде | Следующее решение |
|---|---|---|
| В номере 411 по-прежнему жарко | Гость ждет; инженерная служба работает в номере, номер 415 зарезервирован для возможного переселения | Устранить неисправность и повторно проверить работу оборудования в течение 20 минут или переселить гостя |
| Срок решения жалобы на шум в номере 225 истек | Запрошена проверка службой безопасности, но обратный звонок гостю не подтвержден | Дежурному менеджеру — сейчас проверить коридор и связаться с гостем |
| Гость из номера 106 просит принести полотенца после 17:00 | До этого времени входить нельзя; полотенца подготовлены | Доставить полотенца к двери в указанный интервал и написать гостю |
- 01
Зафиксируйте обещание
Зарегистрируйте запрос в специальной мобильной форме для сотрудников, указав удобное гостю время и ограничения на доступ в номер.
- 02
Объективно определите срочность
Различайте обычные запросы на гостевые принадлежности, обращения, по которым гость ждет решения прямо сейчас, вопросы безопасности и случаи, требующие исправления проблем с обслуживанием.
- 03
Назначьте службу
Направьте запрос нужной службе, сохранив сведения от службы приема и размещения и информацию об ожиданиях гостя.
- 04
Держите гостя в курсе
Сохраняйте сообщения, отправленные гостю при изменении хода работ, задержках или корректировке мер по исправлению ситуации.
- 05
Проверьте результат
Закрывайте запрос только после подтверждения гостем, проверки сотрудником или зафиксированной передачи вопроса на следующий уровень ответственности.
Замечайте невыполненные обещания до того, как гости напишут о них в отзывах
Руководители видят просроченные задачи и запросы, по которым гости ждут решения, а также всю информацию, необходимую для вмешательства.
Передавайте вопрос руководителю со всей необходимой информацией
Руководитель, которому передают вопрос, видит запрос, последнее сообщение о ходе его выполнения, причину задержки и уже данное обещание.
Различайте причины ожидания
Ожидание ответа гостя, действий другой службы или поставщика — разные рабочие ситуации.
Фиксируйте основание для закрытия запроса
Фиксируйте подтверждение гостя, проверку сотрудником или передачу вопроса на следующий уровень ответственности — одной отметки «Готово» недостаточно.
Настройте правила обслуживания с учетом обещаний вашего отеля
В разных отелях по-разному определяют срочность, распределяют ответственность и решают проблемы с обслуживанием. В Jodoo команда, отвечающая за работу отеля, может самостоятельно учесть эти различия в настройках.
Процесс обслуживания можно быстро менять без замены PMS и ожидания доработок от разработчиков.- 01Меняйте сроки в зависимости от типа запроса или срочности
- 02Добавьте поле для предложения по исправлению ситуации для гостя или для согласования с руководителем
- 03Направляйте задачи с учетом службы, этажа или времени работы
- 04Создавайте дашборды для контроля просроченных задач, запросов ожидающих гостей и повторяющихся проблем
Один запрос, один ответственный и понятное сообщение гостю о ходе выполнения
Используйте Jodoo для работы с запросами, принятыми сотрудниками, передачи задач между службами и проверки результата. В закрытой задаче должно быть указано, что сделано и как проверен результат.
Обмен сообщениями с гостями подключается отдельно
В примере показано приложение для сотрудников, а не действующий чат с гостями или опубликованный портал с доступом по QR-коду из номера. Подключайте эти каналы с учетом прав доступа и необходимых данных о гостях.
Практические вопросы: система управления запросами гостей отеля
Могут ли сотрудники регистрировать запросы гостей, находясь не у стойки приема и размещения?
Да. В короткой мобильной форме можно указать номер, запрос, срочность и обещанное время выполнения. Служба, которая примет запрос в работу, увидит только сведения, необходимые для его выполнения.
Может ли отель менять условия обслуживания, обещанные гостям, без участия разработчиков?
Да. По мере изменения модели обслуживания команды с соответствующими правами могут менять правила определения сроков, условия передачи вопросов на следующий уровень ответственности, ответственные службы, поля для мер по исправлению ситуации и представления для руководителей.
Есть ли в Jodoo обмен сообщениями с гостями?
В Jodoo можно фиксировать канал связи, сообщения и последующие действия, а при необходимости — подключать инструменты коммуникации. При этом Jodoo не позиционируется как специализированная омниканальная платформа общения с гостями.
Могут ли гости или сотрудники отправлять запрос в отель по QR-коду?
Да. Отель может разместить QR-код со ссылкой на специальную форму Jodoo, чтобы гость или сотрудник указал с телефона номер, запрос и удобное время. Доступ к конфиденциальным и служебным полям можно ограничить соответствующими правилами.
Как отелям оценивать работу с запросами гостей?
Отслеживайте время до назначения ответственного и до обещанного сообщения гостю, просроченные задачи, подтвержденные решения и повторяющиеся типы запросов. Не поощряйте быстрое закрытие, если результат для гостя еще неизвестен.
Держите каждое обещание гостю на виду до его выполнения
Откройте пример очереди запросов и посмотрите, как в одной записи объединены сроки, сообщения гостю, работа разных служб и проверка результата.
Открыть приложение для работы с запросами гостей