Сотрудники отправляют IT-заявки или заявки в службу поддержки с достаточным контекстом для сортировки.
Шаблон формы заявки в службу поддержки
Принимайте заявки в службу поддержки, направляйте проблемы нужному ответственному, отслеживайте приоритет SLA и держите последующие действия по решению на виду.
Для IT-команд и служб поддержки, которым нужны более понятный прием заявок, очереди назначений и история решений.
Настройте формы, представления, роли и автоматизации под свой рабочий процесс. Откройте предпросмотр рабочего процесса формы заявки в службу поддержки, затем настройте шаблон для своей команды.
Интерактивный рабочий процессОсновной предпросмотр
Открыть живой предпросмотрПосмотрите реальный процесс перед использованием шаблона.Открыть предпросмотр
Обзор
Чем помогает управлять этот шаблон
Командам службы поддержки нужен единый прием заявок с данными заявителя, категорией проблемы, затронутым устройством или приложением, приоритетом, SLA, ответственным, заметками по решению и статусом последующих действий.
Для кого этот шаблон
Команды, которым этот шаблон полезен больше всего
Специалисты службы поддержки управляют назначенными заявками, рисками по SLA и заблокированными проблемами.
Руководители службы поддержки анализируют очередь невыполненных заявок, время решения и повторяющиеся категории проблем.
Что включено
Рабочие процессы и компоненты, включенные в этот шаблон
Основные рабочие процессы
Прием и категоризация заявок.
Собирайте данные заявителя, тип проблемы, затронутое устройство или приложение, срочность, скриншоты и контекст для поддержки.
Очереди назначений и SLA.
Направляйте заявки по ответственному, приоритету, статусу, сроку SLA и причине блокировки, чтобы работа оставалась на виду.
История решений и знаний.
Фиксируйте заметки по диагностике, категорию решения, подтверждение заявителя и повторяющиеся шаблоны проблем.
Включенные компоненты
- Форма заявки в службу поддержки
- Заметки по последующим действиям по заявке
- Список заявок в службу поддержки
- Очередь новых заявок
- Очередь проверки заявок
- Уведомление ответственному
- Напоминание о неполной заявке
- Напоминание о статусе
- Пользователь первой линии
- Руководитель
- Операционная команда
Почему команды используют этот шаблон
Почему этот рабочий процесс работает
- Повышайте качество заявок до того, как проблемы попадут к ответственным в IT или службе поддержки.
- Держите ответственного, приоритет SLA и последующие действия заявителя на виду в одной очереди.
- Создавайте доступную для поиска историю решений для повторяющихся проблем и обновлений базы знаний.
Проверка вживуюОткрыть предпросмотр в новой вкладке
Посмотрите рабочий процесс в контекстеПосмотрите реальный процесс перед использованием шаблона.Проверить вживую
Предпросмотр шаблона
Посмотрите, как шаблон выглядит в ключевых представлениях
Список заявок в службу поддержки.
Просматривайте входящие заявки в службу поддержки, недостающую информацию и последние обновления из одной очереди.
Форма заявки в службу поддержки.
Собирайте детали заявки в службу поддержки, сопроводительные файлы и заметки проверки в одной форме приема.
Список заявок в службу поддержки.
Просматривайте входящие заявки в службу поддержки, недостающую информацию и последние обновления из одной очереди.
Как это работает
От настройки до запуска
Заявитель отправляет категорию проблемы, затронутое устройство или приложение, срочность, скриншоты и контактные данные.
Ответственный специалист поддержки разбирает заявку, назначает приоритет, обновляет статус и при необходимости запрашивает недостающую информацию.
Очереди показывают просроченные заявки, заблокированные проблемы и заявки, ожидающие подтверждения от заявителя.
В решенных заявках сохраняются заметки по диагностике, категория решения и история последующих действий.
Частые вопросы
Частые вопросы об этом шаблоне
Чем команды могут управлять с помощью этого шаблона?
Команды могут управлять приемом и категоризацией заявок, очередями назначений и SLA, а также историей решений и знаний с помощью настраиваемых полей, представлений, напоминаний и отчетности.
Что входит в этот шаблон формы заявки в службу поддержки?
Он включает прием данных, представления для проверки и напоминания, чтобы команды могли собирать и проверять заявки в службу поддержки без пропуска важных деталей.
Можно ли настроить поля и рабочий процесс?
Да. Вы можете изменить поля формы, логику проверки, статусы проверки, представления и автоматизации под свой процесс.
Можно ли использовать шаблон на мобильных устройствах?
Да. Команды могут отправлять, проверять и обновлять записи с компьютера или мобильных устройств.
Могут ли проверяющие выявлять неполные заявки до перехода к следующему этапу?
Да. Команды могут проверять заявки, отмечать недостающую информацию, уведомлять заявителей и переводить полные записи на следующий этап рабочего процесса.
Кому лучше всего подходит этот шаблон?
Он полезен для команд поддержки, сервиса и обработки обращений, которым нужен более последовательный прием заявок в службу поддержки перед передачей работы дальше.
Сценарии использования
Посмотрите связанные сценарии использования для этого шаблона
Похожие шаблоны
Другие шаблоны для похожих рабочих процессов
Начните с этого шаблона
Сначала посмотрите предпросмотр, затем настройте шаблон под свою команду
Возьмите готовый рабочий процесс за основу, настройте поля и статусы и запустите приложение Jodoo под свою команду.