Mức độ sẵn sàng tiếp nhận
Kết nối mục tiêu khách hàng, công việc thiết lập, phần phụ thuộc, bằng chứng, trở ngại và xác nhận trước khi đưa vào hoạt động.
- Các bước bắt buộc
- Bằng chứng về mức độ sẵn sàng
- Hàng đợi người phụ trách bị chặn
hướng dẫn hệ thống quản lý khách hàng
Hướng dẫn về hệ thống quản lý khách hàng
Thiết kế hệ thống quản lý khách hàng cho tiếp nhận, nhu cầu dịch vụ, sức khỏe có thể giải thích, khôi phục, gia hạn, duy trì và trách nhiệm phụ trách vòng đời.
Hệ thống quản lý khách hàng cần liên kết hoạt động tiếp nhận, nhu cầu còn mở, mức độ áp dụng, rủi ro dịch vụ, bằng chứng về tình trạng, biện pháp khắc phục, gia hạn và duy trì với bản ghi khách hàng. Mỗi tín hiệu vòng đời hoặc tình trạng đều phải mở được công việc nguồn và cho biết ai chịu trách nhiệm thay đổi kết quả.
Kết nối giai đoạn khách hàng với công việc đủ điều kiện chuyển sang giai đoạn tiếp theo
Nhãn vòng đời chỉ hữu ích khi mỗi lần chuyển đổi có người phụ trách, bằng chứng bắt buộc, đường xử lý ngoại lệ và kết quả khách hàng mà nhóm có thể xác minh.
Nhu cầu và khôi phục
Chuyển nhu cầu dịch vụ, khoảng trống trong mức độ sử dụng hoặc rủi ro thành công việc được ưu tiên với người phụ trách, hạn hoàn thành, phương án xử lý và kết quả.
- Mức độ ảnh hưởng và khẩn cấp
- Định tuyến liên nhóm
- Theo dõi khách hàng
Gia hạn và duy trì khách hàng
Đưa kết quả, vấn đề chưa giải quyết, mức độ tương tác, bằng chứng tình trạng và cuộc trao đổi tiếp theo với khách hàng vào quyết định.
- Bằng chứng giá trị
- Phương án ứng phó rủi ro
- Hành động gia hạn
Cho phép mọi tín hiệu khách hàng mở được các bản ghi tạo ra tín hiệu đó
Các nhóm phải có thể chất vấn nhãn sức khỏe, xác định công việc chịu trách nhiệm và biết hành động nào có thể cải thiện kết quả.
Bằng chứng nguồnQuyết định về khách hàngHành động cần hiển thị
Các bước tiếp nhận chưa hoàn tấtĐúng tiến độ, cần bổ sung thông tin, bị cản trở hoặc sẵn sàng vận hành chính thứcBước còn thiếu, người phụ trách quan hệ phụ thuộc, ngày mục tiêu và xác nhận của khách hàng
Mở nhu cầu có mức ảnh hưởng caoTiếp tục dịch vụ, can thiệp hoặc chuyển cấp khắc phụcMức độ ảnh hưởng, người phụ trách phản hồi, ngày đến hạn, cách giải quyết và hoạt động theo dõi khách hàng
Mức độ áp dụng thấp hoặc đang giảmĐào tạo, thay đổi quy trình, hành động của bên bảo trợ hoặc đánh giá rủi roNguồn áp dụng, người dùng bị ảnh hưởng, người phụ trách hành động và chỉ số kết quả
Sắp đến kỳ gia hạn nhưng vẫn còn rủi ro chưa xử lýGia hạn, khắc phục, đàm phán lại hoặc chuẩn bị kết thúc quan hệKết quả, rủi ro chưa giải quyết, phản hồi của khách hàng và hành động tiếp theo có trách nhiệm rõ ràng
Thí điểm với một nhóm khách hàng hỗn hợp
Bao gồm khách hàng khỏe mạnh, bị cản trở, có rủi ro, đang gia hạn và không hoạt động để hệ thống chứng minh khả năng xử lý ngoại lệ và chất lượng quyết định. Chương trình thí điểm cần cho thấy lý do từng khách hàng ở trạng thái đó, ai phụ trách phản hồi và bằng chứng nào có thể thay đổi quyết định tiếp theo. Yêu cầu người phụ trách tiếp nhận, dịch vụ, thành công khách hàng và gia hạn cùng kiểm chứng một tín hiệu sức khỏe và ghi lại hành động họ sẽ thực hiện. Nếu họ đưa ra kết luận khác nhau, hãy hoàn thiện bằng chứng và quy tắc chuyển đổi trước khi mở rộng mô hình vòng đời.
- 01
Đặt tên các lần chuyển đổi vòng đời
Xác định bằng chứng và người phụ trách cần thiết để đi vào, rời khỏi hoặc quay lại từng giai đoạn.
Bản đồ vòng đời với các cổng kiểm soát có người chịu trách nhiệm - 02
Kết nối bản ghi nguồn
Liên kết bằng chứng về tiếp nhận, nhu cầu, áp dụng, dịch vụ, rủi ro, phản hồi, gia hạn và duy trì.
Tín hiệu cho phép mở bản ghi chịu trách nhiệm - 03
Thực hiện công việc khắc phục
Theo dõi một khách hàng có rủi ro từ tín hiệu, qua hành động được phân công và phương án xử lý đến kết quả đã xác minh.
Lịch sử khắc phục có thể giải thích - 04
Đánh giá nhóm khách hàng
Dùng giai đoạn, sức khỏe, rủi ro còn mở, bằng chứng giá trị và hành động tiếp theo để ra quyết định về danh mục.
Bảng điều khiển quyết định có khả năng đi sâu vào bản ghi
Đưa thiết kế vào vận hành
Đi từ tiếp nhận qua khôi phục đến gia hạn mà không mất bối cảnh
Ánh xạ từng lần chuyển đổi vòng đời với bằng chứng, nhóm chịu trách nhiệm, công việc trực tiếp với khách hàng, tín hiệu sức khỏe có thể giải thích và quyết định duy trì hoặc gia hạn tiếp theo.
Bản ghi phù hợp nhất để kiểm thử trướcKiểm thử thiết kế với một khách hàng hiện tại
Tạo một khách hàng, xác minh một cột mốc tiếp nhận, phân công nhu cầu dịch vụ, thay đổi tín hiệu tình trạng từ bản ghi nguồn, mở hành động khắc phục và ghi lại quyết định gia hạn hoặc duy trì.
Áp dụng thiết kế vào hệ thống quản lý khách hàng đang hoạt động
Khám phá quy trình quan hệ tiếp theo
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về hướng dẫn hệ thống quản lý khách hàng
Hệ thống quản lý vòng đời khách hàng là gì?
Hệ thống liên kết hồ sơ khách hàng với tiếp nhận, nhu cầu dịch vụ, bằng chứng áp dụng hoặc kết quả, tín hiệu sức khỏe và rủi ro, gia hạn, duy trì cùng công việc có trách nhiệm rõ ràng đằng sau mỗi quyết định vòng đời.
Nên xác định các giai đoạn vòng đời khách hàng như thế nào?
Xác định từng giai đoạn bằng bằng chứng và sự thay đổi về người phụ trách hoặc hành động. Ví dụ, quá trình tiếp nhận chỉ hoàn tất khi đáp ứng các điều kiện sẵn sàng đã thống nhất, chứ không chỉ khi chọn một nhãn trạng thái.
Điều gì khiến điểm sức khỏe khách hàng đáng tin cậy?
Dùng một nhóm nhỏ tín hiệu có thể giải thích, hiển thị bản ghi nguồn, ghi lại ngưỡng, lưu lý do tín hiệu thay đổi và phân công phương án xử lý. Tránh điểm tổng hợp mà không ai có thể xác minh hoặc hành động dựa trên đó.
Quản lý khách hàng khác CRM như thế nào?
Quản lý khách hàng theo sát quá trình tiếp nhận, dịch vụ, sức khỏe, gia hạn và duy trì. CRM có thể quản lý lịch sử thương mại, còn các sản phẩm hỗ trợ, tiếp thị, thanh toán và thành công khách hàng có thể phụ trách những phần chuyên biệt của vòng đời.
Khi nào nên bắt đầu chuẩn bị gia hạn?
Lập kế hoạch ngược từ ngày ra quyết định dựa trên cấp khách hàng, điều khoản hợp đồng, rủi ro còn mở, bằng chứng kết quả và khả năng tham gia của các bên liên quan. Quan hệ có giá trị cao hoặc phức tạp thường cần thời gian chuẩn bị dài hơn.