Khoảng xử lý trong giờ làm việc
300 phútVí dụ kéo dài năm giờ trong khung giờ hỗ trợ đã cấu hình.
Mục tiêu dịch vụ cho hỗ trợ nội bộ
Theo dõi mục tiêu phản hồi đầu tiên và giải quyết cho hỗ trợ nội bộ, có tính giờ làm việc, khoảng chờ được phép và phiếu cần chú ý.
Khám phá với dữ liệu mẫu. Điều chỉnh trường dữ liệu, chế độ xem và quy trình cho đội ngũ.
Năm giờ làm việc không phải lúc nào cũng là 300 phút giải quyết
Ví dụ tính toán từ ứng dụng hỗ trợ. Đây là kết quả mẫu, không phải tuyên bố về hiệu suất của khách hàng.
Chờ thông tin từ nhân viên
−45 phútHai khoảng chờ được phép là 30 và 15 phút được trừ khỏi thời gian giải quyết.
Chờ nhà cung cấp
Trừ 0 phútChính sách mẫu không tạm dừng bộ đếm khi chờ nhà cung cấp.
Thời gian giải quyết trong giờ làm việc
255 phút300 − 45. Đây không phải thời gian lao động thực tế hay thời gian phản hồi đầu tiên.
Xác định cách tính thời gian trước khi đánh giá kết quả
| Chỉ số | Khoảng thời gian | Quy tắc tính |
|---|---|---|
| Phản hồi đầu tiên | Thời điểm báo vấn đề → phản hồi đầu tiên được ghi nhận | Tính theo phút trong giờ làm việc; ghi chú tiến độ sau đó không đặt lại mốc phản hồi đầu tiên. |
| Giải quyết | Chu kỳ xử lý hiện tại cộng các chu kỳ xử lý trước | Chỉ trừ các khoảng chờ có lý do được chính sách đã lưu trên phiếu cho phép. |
| Khoảng đã đóng | Giải quyết → mở lại | Không cộng khoảng đã đóng vào chu kỳ xử lý mới. |
| Lịch hỗ trợ | Thứ Hai–Thứ Sáu, một khung giờ mỗi ngày | Loại trừ ngày nghỉ đã cấu hình và dùng độ lệch UTC đã lưu. |
Xử lý chỉnh sửa, mở lại và cam kết không đạt
Bản ghi chờ đã chỉnh sửa
Đổi khoảng chờ được phép thứ hai từ 15 xuống 5 phút khiến tổng thời gian của cùng ví dụ thành 265 phút. Việc chỉnh sửa cập nhật phép tính trên phiếu liên kết, tránh giữ lại tổng thời gian sao chép đã lỗi thời.
Phiếu đã mở lại
Thêm 60 phút trong giờ làm việc sau khi mở lại vào 265 phút trước đó sẽ được 325 phút. Khoảng đã đóng qua đêm không phải thời gian đang giải quyết.
Không đạt mục tiêu
Trạng thái mục tiêu và bản ghi chuyển cấp liên kết cho biết cam kết nào cần quản lý chú ý. Ghi hành động của người phụ trách; chỉ tô màu trạng thái chưa phải là phản hồi.
Ngoại lệ của lịch
Ghi rõ các ngày nghỉ và không để trùng. Ví dụ hỗ trợ độ lệch UTC cố định và một khung giờ làm việc từ Thứ Hai–Thứ Sáu, chưa hỗ trợ ca luân phiên hay tự động đổi giờ mùa hè.
Phiếu đang xử lý được kiểm tra lại theo lịch tùy chỉnh; ví dụ kiểm tra mỗi 15 phút. Đây không phải giám sát liên tục. Kiểm tra theo lịch và cập nhật do bản ghi kích hoạt đều dùng lượt tự động hóa, nên cần chọn chu kỳ kiểm tra và gói phù hợp với số phiếu đang xử lý.
Giúp mọi người hiểu cam kết dịch vụ
Hỏi đáp về mục tiêu dịch vụ
Tuổi phiếu có giống thời gian giải quyết không?
Không. Tuổi phiếu có thể bao gồm ban đêm, cuối tuần, khoảng đã đóng và thời gian chờ được phép. Bộ đếm thời gian giải quyết tuân theo lịch làm việc và quy tắc tạm dừng đã cấu hình. Công sức thực tế của kỹ thuật viên được ghi riêng trong nhật ký công việc.
Thông báo tiếp nhận tự động có được tính là phản hồi đầu tiên không?
Ví dụ ghi nhận hoạt động Phản hồi đầu tiên một cách rõ ràng. Chính sách dịch vụ cần định nghĩa thế nào là phản hồi có nội dung hỗ trợ; không nên âm thầm coi thông báo nhận yêu cầu tự động là câu trả lời của con người.
Ngày lễ được xử lý như thế nào?
Cập nhật ngày nghỉ trong lịch dịch vụ. Phép tính thời gian làm việc loại trừ những ngày đó. Kiểm tra lịch và độ lệch UTC cố định trước khi dùng ứng dụng để báo cáo theo hợp đồng.
Ví dụ có hỗ trợ mọi ca làm việc hoặc múi giờ không?
Không. Ví dụ dùng một khung giờ làm việc từ Thứ Hai–Thứ Sáu và độ lệch UTC cố định. Nhiều ca trong ngày, lịch luân phiên, tự động đổi giờ mùa hè và lịch hợp đồng phức tạp cần thiết kế thêm hoặc công cụ dịch vụ chuyên dụng.
Bao lâu thì phát hiện vi phạm cam kết?
Thay đổi bản ghi kích hoạt tính lại; phiếu đang xử lý cũng được kiểm tra theo lịch, đặt là 15 phút trong ví dụ. Có thể chỉ phát hiện khi lượt kiểm tra diễn ra; không nên coi đây là giám sát sự cố theo thời gian thực.
Gói miễn phí có kiểm tra bộ đếm thời gian dịch vụ không giới hạn không?
Không. Lượt tự động hóa và mức sử dụng dữ liệu có giới hạn theo gói. Ước tính số phiếu đang xử lý nhân với số lần kiểm tra theo lịch, rồi cộng lượt tự động hóa do hoạt động kích hoạt trước khi chọn chu kỳ và gói.
Chọn bước tiếp theo cho đội ngũ
Giải thích rõ các cam kết dịch vụ
Xem phép tính và lịch sử chờ, rồi điều chỉnh mục tiêu, giờ làm việc và người phụ trách chuyển cấp theo chính sách đội ngũ có thể đáp ứng.