Thiết kế hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ cho phạm vi dịch vụ, cam kết, yếu tố cản trở, bằng chứng, đánh giá, sức khỏe bàn giao, gia hạn và người phụ trách có trách nhiệm rõ ràng.
Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ cần gắn phạm vi dịch vụ, cam kết, tương tác, trở ngại, bằng chứng, tình trạng cung cấp dịch vụ, đánh giá và hành động gia hạn với một mối quan hệ khách hàng có người chịu trách nhiệm. Thiết kế phải giúp hiển thị các cam kết quá hạn và công việc khắc phục trước khi nhà quản lý phải tổng hợp lại trạng thái trong cuộc họp.
Hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ trở nên hữu ích khi phạm vi dịch vụ, cam kết, phần phụ thuộc, bằng chứng bàn giao, trở ngại và quyết định đánh giá luôn được liên kết với mối quan hệ.
Xác định phạm vi, cấp dịch vụ, người phụ trách, người liên hệ, ngày tháng, tiêu chí thành công và kết quả dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà nhóm chịu trách nhiệm.
Gán cho mọi cam kết hoặc sản phẩm bàn giao một người phụ trách, ngày đến hạn, mức ưu tiên, yếu tố cản trở, trạng thái xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ và bằng chứng.
Kết hợp tình trạng cung cấp dịch vụ, vấn đề còn mở, phản hồi của khách hàng, quyết định, hành động cải tiến và mức sẵn sàng gia hạn.
Các vấn đề khác nhau cần người phụ trách và bằng chứng khác nhau. Một trạng thái màu đỏ duy nhất không đủ để điều phối quá trình khôi phục.
Dùng một cam kết và một ngoại lệ thực tế để đợt thử nghiệm kiểm tra khả năng điều phối, không chỉ tạo bản ghi. Bao gồm một quan hệ phụ thuộc đang chờ khách hàng, một hạn bị lỡ, một quyết định đánh giá và một hành động gia hạn để nhóm biết bối cảnh có được giữ nguyên qua mọi lần bàn giao hay không. Cấp quyền thông thường cho người phụ trách bàn giao, doanh nghiệp và đánh giá, sau đó xác minh rằng mỗi người đều thấy bối cảnh cần thiết để ra quyết định mà không làm lộ thông tin khách hàng không liên quan.
Tạo hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ với phạm vi, người phụ trách, người liên hệ, mục tiêu, ngày và tình trạng hiện tại.
Một bản ghi khách hàng sử dụng dịch vụ đã thống nhấtPhân công cam kết, ngày, trạng thái, trở ngại, xác nhận và bằng chứng hỗ trợ.
Lịch sử cam kết đầy đủChuyển hạng mục quá hạn hoặc bị chặn đến đúng người chịu trách nhiệm xử lý và lưu lại quyết định đã trao đổi với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Một vòng khắc phục khép kínDùng kết quả bàn giao, vấn đề, sức khỏe và hành động còn mở để quyết định bước dịch vụ hoặc gia hạn tiếp theo.
Quyết định đánh giá có người phụ trách và ngày đến hạnLập sơ đồ hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ từ thiết lập dịch vụ qua cam kết, giải quyết yếu tố cản trở, bằng chứng, quyết định đánh giá đến chuẩn bị gia hạn.
Tạo một khách hàng sử dụng dịch vụ thực tế, ghi nhận cam kết bàn giao, chỉ định người phụ trách và ngày đến hạn, tạo một trở ngại nội bộ hoặc từ phía khách hàng, đính kèm bằng chứng hoàn tất, ghi nhận xác nhận và chuyển kết quả sang phiên đánh giá tiếp theo.
Hệ thống liên kết hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ và phạm vi dịch vụ với cam kết, người phụ trách bàn giao, công việc đến hạn, yếu tố cản trở, tương tác, kết quả đánh giá, sức khỏe quan hệ và bàn giao cùng quyết định gia hạn.
Gán cho mỗi cam kết người phụ trách, ngày đến hạn, mức ưu tiên, trạng thái, yếu tố cản trở, bằng chứng hoàn tất và trạng thái xác nhận riêng. Liên kết cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ và chuyển các mục chưa giải quyết sang lần đánh giá tiếp theo.
Dùng các loại trở ngại rõ ràng như thiếu thông tin đầu vào từ khách hàng, quan hệ phụ thuộc nội bộ, phê duyệt, quyết định phạm vi hoặc năng lực đáp ứng. Phân công người chịu trách nhiệm theo dõi tiếp theo và ghi lại ngưỡng báo cáo cấp trên.
Quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ đang diễn ra, cam kết, vấn đề, đánh giá và gia hạn. CRM thường nhấn mạnh lịch sử thương mại, trong khi công cụ quản lý nghiệp vụ chuyên môn, thanh toán, dự án hoặc thành công khách hàng có thể bổ sung ghi nhận thời gian, lập hóa đơn, lập kế hoạch nguồn lực hoặc phân tích mức độ áp dụng sản phẩm.
Đưa cam kết còn mở, kết quả đã bàn giao, vấn đề chưa giải quyết, tiến độ mục tiêu, tình trạng cung cấp dịch vụ và mối quan hệ, thời điểm gia hạn, quyết định và hành động tiếp theo có người chịu trách nhiệm vào cùng một nơi.
