Con người và tổ chức
Người liên hệ, tài khoản, vai trò, trạng thái quan hệ, sự đồng ý, quyền sở hữu và bối cảnh nhận dạng.
Đây là ai, họ thuộc tổ chức nào và ai sở hữu quan hệ?Phần mềm CRM là gì? Bản ghi, quy trình, người dùng và ranh giới
Hiểu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng lưu gì, giúp mọi người làm gì, nên đo gì và trách nhiệm kết thúc ở đâu.
Phần mềm CRM là hệ thống dùng chung để hiểu quan hệ khách hàng và phối hợp hành động tiếp theo, không chỉ là cơ sở dữ liệu tên.
- Bản ghi quan hệ
- Công việc khách hàng có người phụ trách
- Quyết định từ bằng chứng hiện tại
CRM bắt đầu với bốn nhóm bản ghi được kết nối
Các sản phẩm dùng nhãn khác nhau, nhưng những quan hệ này là lõi bền vững.
Tình huống thương mại hoặc dịch vụ
Cơ hội, nhu cầu, vụ việc, yêu cầu, giá trị, giai đoạn, rủi ro và kết quả mong đợi.
Khách hàng đang cố đạt được điều gì và quyết định tiếp theo là gì?Tương tác và cam kết
Cuộc gọi, cuộc họp, tin nhắn, nhiệm vụ, cam kết, ngày đến hạn, ghi chú và bằng chứng.
Điều gì đã xảy ra, đã cam kết điều gì và ai phải hành động trước khi nào?Tín hiệu và kết quả
Pipeline, tương tác, không hoạt động, chuyển đổi, trạng thái dịch vụ, gia hạn, giữ chân và ngoại lệ.
Cá nhân hoặc quản lý nên can thiệp ở đâu?CRM biến bối cảnh quan hệ thành hành động phối hợp
Phần mềm mang lại giá trị khi bản ghi đi qua vòng vận hành hiển thị rõ.
- 01
Ghi nhận
Tạo hoặc cập nhật một người và tổ chức với bối cảnh hữu ích tối thiểu.
- 02
Liên kết
Kết nối người liên hệ với công ty, nhu cầu, cơ hội, hoạt động và người phụ trách.
- 03
Quyết định
Thẩm định, ưu tiên, giao, phê duyệt, leo thang hoặc đóng dựa trên bằng chứng hiện tại.
- 04
Hành động
Lên lịch hành động có người chịu trách nhiệm tiếp theo và ghi kết quả.
- 05
Tìm hiểu
Dùng chỉ số liên kết nguồn để cải thiện độ bao phủ, theo dõi, dịch vụ và dự báo.
CRM quan trọng nhưng không phải mọi hệ thống kinh doanh
Ranh giới rõ ràng ngăn lời hứa phóng đại và triển khai mong manh.
| Hệ thống | Trách nhiệm chính | Bàn giao điển hình sang CRM |
|---|---|---|
| CRM | Danh tính khách hàng, bối cảnh quan hệ, công việc thương mại hoặc dịch vụ và theo dõi. | Nó sở hữu bản ghi vận hành quan hệ. |
| ERP | Đơn hàng, tồn kho, mua hàng, sản xuất, tài chính, thuế và kế toán. | Trả về trạng thái giao dịch và hoàn tất đơn có thẩm quyền. |
| Tự động hóa tiếp thị | Đối tượng, chiến dịch, hành trình, sự đồng ý, phân bổ và tự động hóa tương tác. | Chuyển bối cảnh đủ điều kiện và nhận kết quả vòng đời. |
| Nền tảng hỗ trợ khách hàng | Vụ việc, kênh, SLA, hàng đợi, kiến thức và năng suất dịch vụ. | Chia sẻ bối cảnh khách hàng, vấn đề, cảm xúc và giải pháp. |
Câu hỏi phía sau định nghĩa CRM
Mục đích chính của phần mềm CRM là gì?
Mục đích chính là cung cấp chế độ xem chung, cập nhật về quan hệ khách hàng và phối hợp hành động cần để phát triển, phục vụ hoặc giữ chân họ.
Phần mềm CRM chỉ dành cho bán hàng không?
Không. Bán hàng rất phổ biến, nhưng quản lý tài khoản, dịch vụ, đưa vào sử dụng, đối tác, thành công khách hàng và công việc dựa trên quan hệ khác đều có thể dùng cùng mô hình bản ghi kết nối.
Bảng tính có phải CRM không?
Bảng tính có thể chứa các dòng người liên hệ hoặc pipeline. Việc quản trị trở nên khó khăn khi quan hệ, quyền, nhắc việc, lịch sử, nhiều chế độ xem và quy trình có trách nhiệm phải luôn kết nối.
Jodoo phù hợp quy trình CRM cần mô hình vận hành có thể cấu hình
Đội ngũ có thể kết nối bản ghi quan hệ, quy trình, quyền, chế độ xem và bảng điều khiển trong khi quản trị viên được đào tạo điều chỉnh thiết kế.
- Quy trình khách hàng riêng biệt
- Quy trình quan hệ liên đội
- Đội ngũ dự kiến mô hình sẽ thay đổi
Chọn CRM chuyên dụng khi chiều sâu tích hợp sẵn quan trọng hơn tính linh hoạt
Bộ đóng gói có thể mạnh hơn về tương tác bán hàng, tự động hóa tiếp thị, điện thoại, kênh dịch vụ, dự báo hoặc khả năng theo ngành tích hợp sẵn.
Bắt đầu trong Jodoo
Xem một CRM đang hoạt động