客戶與服務
選擇或識別客戶、聯絡人和受影響的產品、訂單或服務。
客戶支援受理表單
提供足夠背景資訊的客戶工單表單
詢問客戶發生了什麼以及造成了什麼影響；優先順序、責任歸屬和內部分派應由服務團隊確定。
良好的受理減少了第一輪的澄清，而不強迫客戶理解您的組織結構圖。
從 Jodoo 的免費方案開始，最多可容納 5 位使用者。無需信用卡。
- 直接選擇現有客戶記錄，無需重新輸入 ID
- 使用客戶語言的影響力和緊急程度
- 讓同一條服務請求貫穿佇列、更新和解決記錄
10 條含範例資料的支援工單新的、等待的、即將到期的、超時的、升級處理的、解決的和重新開啟的服務請求。安裝後調整無需重建應用程式即可更改欄位、分派規則、檢視和儀表板。
- 01識別客戶
- 02描述問題
- 03解釋影響
- 04附上有用的證據
- 05提交初步評估
- 06獲得明確的下一步
在內部決策之前詢問可觀察到的事實
表單應足夠簡短，方便客戶填寫，同時收集足夠資訊，避免不必要的反復溝通。
問題摘要
用一句通俗的話概括問題，幫助服務團隊快速瀏覽佇列。
發生了什麼
記錄順序、預期結果、實際結果以及客戶已經嘗試過的內容。
影響、緊急程度和證據
詢問誰受到影響、什麼被阻止、何時需要幫助，並在有用時附加螢幕截圖或文件。
不要讓客戶替你選擇工單分派團隊
面向客戶的欄位和客服人員使用的欄位服務于不同對象。
不要詢問內部負責人
客戶很少知道哪個團隊或專家應該接受該服務請求。
不要讓客戶判斷技術嚴重程度
利用影響力和緊急程度，然後讓服務團隊使用策略和帳號脈絡應用優先順序。
不要暴露內部備注
將內部調查、商業背景和員工討論與面向客戶的更新分開。
設定期望
提交後，解釋收到的內容、客戶何時應該收到回復以及如何共享更新。
表單只有真正啟動責任明確的工作才有價值
確認郵件並不等于服務流程。提交的記錄應進入清晰可見的佇列，由明確的負責人承接，並注明下一次向客戶更新的承諾。若缺少必要資訊，團隊應能在保留原始問題、證據和提交時間的同時發起補充請求。
驗證
確認客戶和足夠的背景才能開始。保留原始提交內容，同時記錄仍需要的任何說明。
初步評估
根據客戶的影響和緊急程度應用類別、優先順序和服務政策，而不是要求他們了解內部嚴重性規則。
分配
命名團隊、負責人以及下一步行動，以便在工作開始前明確責任。
更新
告訴客戶正在發生什麼、團隊仍然需要什麼以及何時預計下一個檢查點。
確認
記錄解決方案是否有效、客戶是否仍受影響，或是否需要重新開啟原服務請求。
關於 客戶支援受理表單 的常見問題
客戶工單表單應包含哪些欄位？+
客戶、聯絡人、受影響的產品或服務、問題摘要、發生了什麼、影響、緊急程度、已經嘗試過的內容和證據是面向客戶的強大基線。
該表單是否應該要求優先順序？+
通常詢問客戶影響和緊急程度。讓服務團隊使用策略、帳號脈絡和目前容量來確定優先順序。
表單應該多長？+
保持最初受理的重點。使用條件欄位獲取特定于類別的詳細資訊，並在必要時在分類後收集更深入的技術證據。
提交後會發生什麼？+
建立工單、確認已收到請求、分配負責人並設定承諾，將服務請求放入正確佇列，再明確下一次更新時間。
Jodoo 可以按問題類型顯示不同的問題嗎？+
是的。管理員可以設定條件欄位顯示，但應測試每個路徑以確認正確的欄位顯示並且不相關的欄位保持隱藏。
體驗完整服務閉環
使用工單表單為客戶提供開始真正服務工作的表單
開啟線上表單，查看面向客戶的問題，並了解提交的工單如何進入責任分配、持續更新和解決流程。