客戶與聯絡人
客戶、聯絡人、地點、渠道、服務範圍、首選溝通方式及歷史。
使用情境
從受理到解決的服務電話管理軟體
把呼入服務電話轉化為完整的客戶、據點、設備、優先順序、承諾、工作單、更新和解決紀錄。
- 讓電話變成完整服務紀錄
- 派工前看見優先順序和承諾
- 客戶和協調員檢視同一份解決歷史
免費開始使用，無需信用卡。
適合服務檯、電話協調員、客戶營運團隊和派工團隊。當服務電話必須保留負責人、日期、證據、異常和下一項決策時使用。客戶營運團隊可以新增問題類別、服務範圍檢查、承諾、分診規則、必需佐證資料、佇列和跟進提醒。
服務電話管理軟體的運作方式
把每次服務電話轉成可追蹤且有優先順序的服務行動，同時保留客戶資料。
服務電話管理軟體紀錄客戶為何聯絡團隊、問題位於哪裡、涉及什麼設備或服務、緊急程度如何、作出了什麼承諾，以及誰負責下一步。隨後把電話與預約、工單、更新、解決和跟進關聯起來。
結果背後的紀錄
讓服務電話貫通每一次工作交接
服務電話紀錄應保留電話人、客戶與地點、受影響設備、問題、影響、服務範圍、承諾、分診決定和下一負責人。
問題與分診
設備或區域、症狀、影響、緊急程度、佐證資料、優先順序、協調員和決策。
承諾與工作交接
回應目標、預約、工單、技術人員或團隊、客戶備註和狀態。
解決與跟進
已完成工作、結果、客戶更新、未解決問題、下一步行動和關閉日期。
工作如何流轉
從“收集客戶和問題資訊”推進到“更新客戶資料並閉環解決過程”
服務檯受理並確認需求、追補缺失資訊，然後直接結案，或把電話轉為預約或工作單，無需重複錄入。
- 1收集客戶和問題資訊客戶、聯絡人、地點、渠道、服務範圍、首選溝通方式及歷史。
- 2判斷優先順序並作出回應承諾設備或區域、症狀、影響、緊急程度、佐證資料、優先順序、協調員和決策。
- 3建立或關聯服務工單回應目標、預約、工單、技術人員或團隊、客戶備註和狀態。
- 4更新客戶資料並閉環解決過程已完成工作、結果、客戶更新、未解決問題、下一步行動和關閉日期。
無程式碼帶來的實際差異
讓受理流程貼合協調員實際提出的問題
客戶營運團隊可以新增問題類別、服務範圍檢查、承諾、分診規則、必需佐證資料、佇列和跟進提醒。
讓受理流程貼合協調員實際提出的問題
- 收集客戶、地點、設備、問題、影響、優先順序、服務範圍和承諾。
- 把未完成、重複、緊急和待跟進電話放入有明確負責人的佇列。
- 透過設定新增問題類別、分診規則和電話儀表板。
將電話與呼叫中心能力分開
Jodoo；可以管理服務電話紀錄、分診、任務分配、提醒、工單交接和儀表板。這裡不把它定位為電話平台、IVR、通話錄音、全渠道聯絡中心或呼叫中心坐席的員工管理系統。
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常見問題
關於此應用情境的問題
什麼是服務電話管理軟體？
服務電話管理軟體紀錄客戶為何聯絡團隊、問題位於哪裡、涉及什麼設備或服務、緊急程度如何、作出了什麼承諾，以及誰負責下一步。隨後把電話與預約、工單、更新、解決和跟進關聯起來。
服務電話管理軟體應包含什麼？
一套實用系統應關聯客戶與聯絡人、問題與分診、承諾與工作交接、解決結果與跟進；從收集客戶和問題背景，到更新客戶並閉環解決，都要保留負責人、日期、佐證資料、異常和下一步行動。
Jodoo；能用於服務電話管理軟體嗎？
Jodoo；適合需要透過可設定營運應用管理服務電話的服務檯、電話協調員、客戶營運和派工團隊。服務流程變化時，團隊可調整欄位、角色檢視畫面、提醒、工作流程和儀表板。
將電話與呼叫中心能力分開
Jodoo；可以管理服務電話紀錄、分診、任務分配、提醒、工單交接和儀表板。這裡不把它定位為電話平台、IVR、通話錄音、全渠道聯絡中心或呼叫中心坐席的員工管理系統。
團隊應如何評估這款應用？
從收集客戶和問題資訊，到更新客戶並閉環解決，執行一個正常案例和一個受阻、退回、延誤或升級案例。確認每項儀表板指標都能開啟對應紀錄和佐證資料。
下一步
測試一條真實服務電話從受理到已驗證結案
開啟現場服務應用程式，從“收集客戶和問題資訊”執行到“更新客戶資料並閉環解決過程”。然後測試受阻、退回、延誤、重新分配或升級的情況，再調整欄位、角色檢視畫面、提醒、工作流程和儀表板。
免費開始使用，無需信用卡。