Khách hàng và người liên hệ
Tài khoản, người liên hệ, địa điểm, kênh, phạm vi dịch vụ, phương thức liên lạc ưu tiên và lịch sử.
Tình huống sử dụng
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ từ tiếp nhận đến xử lý
Chuyển các cuộc gọi dịch vụ đến thành hồ sơ đầy đủ về khách hàng, địa điểm, thiết bị, mức ưu tiên, cam kết, lệnh công việc, cập nhật và kết quả giải quyết.
- Cuộc gọi trở thành bản ghi dịch vụ đầy đủ
- Hiển thị mức ưu tiên và cam kết trước khi điều phối
- Khách hàng và điều phối viên cùng xem một lịch sử xử lý
Bắt đầu miễn phí. Không cần thẻ tín dụng.
Dành cho bàn dịch vụ, điều phối cuộc gọi, bộ phận vận hành khách hàng và đội điều phối.Sử dụng khi cuộc gọi dịch vụ cần lưu giữ người phụ trách, ngày tháng, bằng chứng, ngoại lệ và quyết định tiếp theo.Đội vận hành khách hàng có thể thêm loại vấn đề, kiểm tra phạm vi dịch vụ, cam kết, quy tắc phân loại, bằng chứng bắt buộc, hàng đợi và lời nhắc theo dõi.
Cách phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ vận hành
Chuyển mỗi cuộc gọi dịch vụ thành một hành động dịch vụ có ưu tiên và có thể truy vết mà không mất thông tin khách hàng.
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ ghi nhận lý do khách hàng liên hệ, vấn đề ở đâu, thiết bị hoặc dịch vụ nào liên quan, mức độ khẩn cấp, điều đã cam kết và ai phụ trách bước tiếp theo. Sau đó, hệ thống kết nối cuộc gọi với lịch hẹn, lệnh công việc, cập nhật, xử lý và theo dõi.
Các hồ sơ làm cơ sở cho kết quả
Giữ cuộc gọi dịch vụ xuyên suốt mọi bước bàn giao
Hồ sơ cuộc gọi dịch vụ phải lưu người gọi, khách hàng và địa điểm, thiết bị bị ảnh hưởng, vấn đề, tác động, phạm vi dịch vụ, cam kết, quyết định phân loại và người phụ trách tiếp theo.
Sự cố và phân loại
Thiết bị hoặc khu vực, triệu chứng, tác động, mức khẩn cấp, bằng chứng, ưu tiên, điều phối viên và quyết định.
Cam kết và bàn giao công việc
Mục tiêu phản hồi, lịch hẹn, lệnh công việc, kỹ thuật viên hoặc đội, ghi chú khách hàng và trạng thái.
Xử lý và theo dõi
Công việc đã thực hiện, kết quả, cập nhật cho khách hàng, vấn đề chưa giải quyết, hành động tiếp theo và ngày đóng.
Cách công việc được luân chuyển
Chuyển từ “Ghi nhận thông tin khách hàng và sự cố” đến “Cập nhật cho khách hàng và khép kín vòng xử lý”
Bộ phận dịch vụ tiếp nhận và xác định yêu cầu, bổ sung thông tin còn thiếu, sau đó kết thúc cuộc gọi hoặc chuyển thành lịch hẹn hay lệnh công việc mà không phải nhập lại dữ liệu.
- 1Ghi nhận thông tin khách hàng và sự cốTài khoản, người liên hệ, địa điểm, kênh, phạm vi dịch vụ, phương thức liên lạc ưu tiên và lịch sử.
- 2Phân loại mức ưu tiên và cam kết thời gian phản hồiThiết bị hoặc khu vực, triệu chứng, tác động, mức khẩn cấp, bằng chứng, ưu tiên, điều phối viên và quyết định.
- 3Tạo hoặc kết nối lệnh công việc dịch vụMục tiêu phản hồi, lịch hẹn, lệnh công việc, kỹ thuật viên hoặc đội, ghi chú khách hàng và trạng thái.
- 4Cập nhật cho khách hàng và khép kín vòng xử lýCông việc đã thực hiện, kết quả, cập nhật cho khách hàng, vấn đề chưa giải quyết, hành động tiếp theo và ngày đóng.
Khác biệt thiết thực của nền tảng không cần viết mã
Điều chỉnh khâu tiếp nhận theo đúng câu hỏi điều phối viên thực sự đặt ra
Đội vận hành khách hàng có thể thêm loại vấn đề, kiểm tra phạm vi dịch vụ, cam kết, quy tắc phân loại, bằng chứng bắt buộc, hàng đợi và lời nhắc theo dõi.
Điều chỉnh khâu tiếp nhận theo đúng câu hỏi điều phối viên thực sự đặt ra
- Ghi nhận khách hàng, địa điểm, thiết bị, sự cố, tác động, mức ưu tiên, phạm vi bảo hành và cam kết.
- Giữ các cuộc gọi thiếu thông tin, trùng lặp, khẩn cấp và cần theo dõi trong hàng đợi có người chịu trách nhiệm.
- Thêm loại vấn đề, quy tắc phân loại và bảng điều khiển cuộc gọi bằng cấu hình.
Tách khả năng điện thoại và trung tâm cuộc gọi
Jodoo có thể quản lý hồ sơ cuộc gọi dịch vụ, phân loại, phân công, lời nhắc, chuyển giao lệnh công việc và bảng điều khiển. Jodoo không được định vị là nền tảng điện thoại, IVR, hệ thống ghi âm cuộc gọi, trung tâm liên lạc đa kênh hoặc hệ thống quản lý nhân lực cho nhân viên tổng đài.
Mẫu
Mẫu trong tình huống sử dụng này
4 mẫu đã xuất bản phù hợp với nhóm quy trình này.
Thêm tình huống sử dụng
Khám phá các nhóm quy trình liên quan
4 mẫu
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường cho lịch sử dịch vụ
Kết nối tài khoản khách hàng, địa điểm dịch vụ, thiết bị đã lắp đặt, cuộc gọi, lệnh công việc, cam kết, kết quả hiện trường và hoạt động theo dõi trong một lịch sử dịch vụ.
Mẫu biểu mẫu yêu cầu dịch vụ / Mẫu nhật ký cuộc gọi dịch vụ / Mẫu biểu mẫu báo cáo dịch vụ hiện trường4 mẫuPhần mềm điều phối dịch vụ hiện trường để kiểm soát phân công trực tiếp
Phân công lại công việc hiện trường đã sẵn sàng khi mức ưu tiên, lịch kỹ thuật viên, quyền tiếp cận, phụ tùng hoặc trạng thái hiện trường thay đổi.
Phần mềm điều phối dịch vụ / Mẫu biểu mẫu điều phối kỹ thuật viên / Mẫu lệnh công việc dịch vụ hiện trường4 mẫuPhần mềm quản lý doanh nghiệp dịch vụ cho đội hiện trường
Kết nối khách hàng, địa điểm, thiết bị đã lắp đặt, nhu cầu dịch vụ, thực hiện hiện trường, theo dõi và bàn giao thương mại trong một không gian làm việc có thể cấu hình.
Mẫu biểu mẫu yêu cầu dịch vụ / Mẫu nhật ký cuộc gọi dịch vụ / Mẫu biểu mẫu báo cáo dịch vụ hiện trườngCâu hỏi thường gặp
Câu hỏi về tình huống sử dụng này
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ là gì?
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ ghi nhận lý do khách hàng liên hệ, vấn đề ở đâu, thiết bị hoặc dịch vụ nào liên quan, mức độ khẩn cấp, điều đã cam kết và ai phụ trách bước tiếp theo. Sau đó, hệ thống kết nối cuộc gọi với lịch hẹn, lệnh công việc, cập nhật, xử lý và theo dõi.
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ nên gồm những gì?
Một hệ thống hữu ích kết nối khách hàng và người liên hệ, vấn đề và phân loại, cam kết và chuyển giao công việc, giải pháp và theo dõi. Hệ thống phải giữ người phụ trách, ngày tháng, bằng chứng, ngoại lệ và hành động tiếp theo từ lúc ghi nhận bối cảnh khách hàng và vấn đề đến khi cập nhật cho khách hàng và khép kín vòng xử lý.
Có thể dùng Jodoo làm phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ không?
Jodoo phù hợp với bàn dịch vụ, điều phối viên cuộc gọi, đội vận hành khách hàng và đội điều phối cần một ứng dụng có thể cấu hình cho cuộc gọi dịch vụ. Đội ngũ có thể điều chỉnh trường, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc, quy trình và bảng điều khiển khi quy trình thay đổi.
Tách khả năng điện thoại và trung tâm cuộc gọi
Jodoo có thể quản lý hồ sơ cuộc gọi dịch vụ, phân loại, phân công, lời nhắc, chuyển giao lệnh công việc và bảng điều khiển. Jodoo không được định vị là nền tảng điện thoại, IVR, hệ thống ghi âm cuộc gọi, trung tâm liên lạc đa kênh hoặc hệ thống quản lý nhân lực cho nhân viên tổng đài.
Đội ngũ nên đánh giá ứng dụng này như thế nào?
Chạy một trường hợp bình thường và một trường hợp bị chặn, trả lại, trễ hoặc nâng cấp từ ghi nhận khách hàng và bối cảnh vấn đề đến cập nhật khách hàng và khép kín vòng xử lý. Xác nhận mọi tín hiệu bảng điều khiển mở được hồ sơ và bằng chứng chịu trách nhiệm.
Bước tiếp theo
Kiểm thử một cuộc gọi dịch vụ thực tế từ tiếp nhận đến đóng việc đã xác minh
Mở ứng dụng dịch vụ hiện trường và chạy từ “Ghi nhận thông tin khách hàng và sự cố” đến “Cập nhật cho khách hàng và khép kín vòng xử lý”. Sau đó thử trường hợp bị chặn, trả lại, trễ, phân công lại hoặc nâng cấp trước khi điều chỉnh trường, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc, quy trình và bảng điều khiển.
Bắt đầu miễn phí. Không cần thẻ tín dụng.