아직 담당자 없음
일치하는 규칙이 없거나 배정 대상에 기술 담당자가 없는 새 티켓을 확인하세요. 담당자 공란에 가려지지 않도록 라우팅 결과를 명시하고 분류 대기열에 유지합니다.
담당자가 명확한 사내 티켓
직원의 문제를 접수하고 담당자를 배정한 뒤 대기, 해결, 재개까지 처리 과정을 추적하세요.
예제 데이터로 살펴보세요. 필드, 보기, 워크플로를 팀에 맞게 조정할 수 있습니다.
열려 있는 문제마다 다음 조치를 명확히 지정하세요
다른 사람의 응답 대기
직원에게 정보를 요청한 경우와 공급업체의 처리를 기다리는 경우를 구분하세요. 대기 시작 시점, 부족한 정보, 후속 조치 담당자를 기록하세요.
해결됨, 확인 대기
해결 내용을 보존하고 직원이 다시 업무를 할 수 있는지 확인하세요. 해결 기록을 남기는 것과 확인을 거쳐 종료하는 것은 다릅니다.
재개됨
사유를 기록하고 문제 처리를 다시 시작하세요. 연결되지 않은 중복 티켓을 만들지 말고 이전 해결 내용과 작업 이력을 보존하세요.
처리 경위를 티켓과 함께 보존하세요
문제 신고
“회의실 디스플레이에 신호가 없습니다”라는 신고에 회의실, 영향을 받은 업무, 영향도, 직원이 이미 시도한 조치가 포함되면 담당자가 대응하기 쉽습니다.
배정 및 응답
라우팅 규칙이 팀을 선택하고 가능한 경우 담당자도 지정합니다. 첫 번째 유의미한 응답은 이후 진행 상황 메모와 별도로 기록하세요.
작업, 대기 또는 재배정
각 활동에 결정 이유를 남기세요. 재배정 시 새 팀, 담당자, 사유를 기록하고 작업 내역에는 실제 투입 시간을 분 단위로 기록하세요.
해결 및 확인
수리 내용을 설명하고 해결 시점을 기록한 뒤 종료 여부를 확인하세요. 문제가 재발하면 새 증상과 함께 같은 티켓을 다시 여세요.
업무에 미치는 영향으로 우선순위를 정하세요
| 신고된 영향도 | 우선순위 | 판단 근거 |
|---|---|---|
| 한 명에게 영향, 업무 계속 가능 | 낮음 | 업무를 막지 않는 문의는 장애보다 나중에 처리할 수 있습니다. |
| 한 명에게 영향, 업무 일부 중단 | 보통 | 제한적인 업무 차질을 광범위한 장애로 취급하지 않으면서 대응을 계획하세요. |
| 업무 중단 또는 사업장 전체에 영향 | 높음 | 중단된 업무에 담당자와 응답 목표를 명확히 지정하세요. |
| 사업장 전체의 업무 중단 | 긴급 | 광범위한 업무 중단을 즉시 파악할 수 있게 하세요. |
사내 헬프 데스크 운영
직원 지원용인가요, 고객 지원용인가요?
이 예제는 사내 직원과 공통 서비스 팀을 위한 것입니다. 완성형 고객 지원 수신함, 이메일 대화 동기화, 컨택 센터의 통합 채널 기능은 제공하지 않습니다.
일치하는 라우팅 규칙이 없으면 어떻게 되나요?
티켓은 분류 대기열에 남고 규칙 불일치 결과가 기록됩니다. 지원 담당자가 수동으로 배정하고 이후 티켓에 적용할 적절한 규칙을 추가할 수 있습니다.
기밀 HR 요청도 같은 앱에서 처리할 수 있나요?
기밀 직원 사안을 여러 사람이 볼 수 있는 지원 대기열에 넣지 마세요. 민감한 정보를 수집하기 전에 별도 앱을 사용하거나 HR 접근 권한을 승인받아 레코드 및 필드 권한을 세심하게 설정하세요.
대기 중에는 서비스 시간 측정이 멈추나요?
티켓 정책에서 허용한 대기 사유만 해결 시간에서 제외됩니다. 예제 정책은 직원의 정보 제공을 기다리는 시간은 제외하지만 공급업체 대기 시간은 제외하지 않습니다. 최초 응답 시간과 해결 시간은 별도로 측정합니다.
종료된 문제를 다시 열 수 있나요?
네. 문제가 재발한 이유를 기록하세요. 이전 작업은 티켓 이력에 남고, 새 해결 주기의 업무 시간이 추가됩니다. 종료된 구간은 처리 시간에 포함되지 않습니다.
수신 이메일이 자동으로 티켓을 생성하나요?
이 예제에서는 생성하지 않습니다. 직원은 Jodoo 문제 신고 양식을 사용합니다. 이메일 접수나 다른 채널에는 별도 연동 설정이 필요합니다. 기본 제공되는 공유 수신함이 핵심 요구사항이라면 완성형 헬프 데스크를 선택하세요.
팀의 다음 단계 선택
“누가 처리하고 있나요?”를 묻지 않아도 됩니다
예제 대기열을 열고 사내 지원 팀 하나에 맞게 분류, 담당자, 처리 레코드를 조정하세요.