Người liên quan và cách liên hệ
Thu thập thông tin cá nhân hoặc tổ chức, cách liên hệ ưu tiên, người đại diện nếu có và nhu cầu hỗ trợ tiếp cận hoặc giao tiếp.
BIỂU MẪU TIẾP NHẬN VỤ VIỆC
Case intake form for the facts behind a first decision
Tạo hồ sơ đủ dùng với người liên quan, bối cảnh, lý do, mức độ khẩn cấp, sự đồng ý, khả năng trùng lặp, kết quả phân loại, người phụ trách và ngày thực hiện bước tiếp theo.
Biểu mẫu là điểm khởi đầu của quy trình. Thông tin gửi đến cần giúp nhóm phân loại và bàn giao rõ ràng.
Tải bản thiết kế trường thông tin tiếp nhận↓CSV · trường thông tin, mục đích, ví dụ và đề xuất có bắt buộc nhập hay khôngMiễn phí cho tối đa 5 người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
Tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và bảng điều khiển mà không cần lập trình. Khám phá hơn 1.000 mẫu ứng dụng và tình huống sử dụng
Đăng nhập để xem các hồ sơ mẫu giả định. Hãy cài đặt một bản sao trước khi cấp quyền cho nhóm, thêm thông tin mật hoặc áp dụng quy tắc vận hành của riêng bạn.
4nhóm câu hỏi tiếp nhận
5màn hình ứng dụng
4hành động sau khi gửi
Hỏi những thông tin người tiếp nhận tiếp theo có thể sử dụng
Biểu mẫu ngắn vẫn có thể hỗ trợ bàn giao đầy đủ nếu mỗi trường thông tin đều phục vụ phân loại, liên hệ, an toàn hoặc phân công trách nhiệm.
Lý do liên hệ
Ghi rõ lý do và dành phần mô tả tự do để người gửi trình bày bằng lời của mình trước khi áp dụng cách phân loại nội bộ.
Mức độ khẩn cấp, sự đồng ý và thẩm quyền
Hỏi điều gì cần xử lý ngay và nhóm đã có sự đồng ý hoặc căn cứ hợp lệ khác để hành động hay chưa.
Kiểm tra trùng lặp và bàn giao
Kiểm tra các vụ việc liên quan đang mở, ghi quyết định phân loại, xác định người phụ trách và đặt hạn cho bước tiếp theo.
Loại bỏ trường thông tin không ảnh hưởng đến quyết định đầu tiên
Dùng các tiêu chí này để kiểm tra trước khi đưa biểu mẫu tiếp nhận vào sử dụng.
| Question | Giữ lại khi giúp ích cho | Tránh khi dẫn đến |
|---|---|---|
| Ai có liên quan? | Liên hệ, xác định quan hệ, quyền truy cập hoặc kiểm tra trùng lặp | Thu thập thông tin cá nhân nhạy cảm không cần thiết |
| Đã xảy ra điều gì hoặc cần hỗ trợ gì? | Phân loại, xác định phạm vi, bảo đảm an toàn hoặc lập kế hoạch hỗ trợ | Buộc người gửi lựa chọn một kết luận theo cách phân loại nội bộ |
| Mức độ khẩn cấp ra sao? | Xác định rõ cách phản hồi hoặc chuyển cấp xử lý | Gắn nhãn mức độ nghiêm trọng nhưng không thay đổi cách xử lý |
| Bước tiếp theo là gì? | Người phụ trách, thời hạn và kỳ vọng rõ ràng | Chỉ xác nhận đã gửi chung chung mà không bàn giao xử lý |
Biến thông tin tiếp nhận thành quyết định xử lý cụ thể
Việc tiếp nhận bắt đầu mang lại giá trị khi đúng nhóm có đủ bối cảnh và nhận trách nhiệm cho bước tiếp theo.
Xác nhận đã tiếp nhận
Thông báo thực tế về bước tiếp theo và cung cấp phương án liên hệ khẩn cấp khi phù hợp.
Kiểm tra trùng lặp và rủi ro tức thời
Tìm các vụ việc liên quan đang mở và chuyển cấp xử lý đối với nguy cơ mất an toàn, yêu cầu bảo vệ người dễ bị tổn thương, nguy cơ trả đũa, ảnh hưởng nghiêm trọng đến dịch vụ hoặc tình huống khẩn cấp khác.
Phân loại và chuyển xử lý
Tạo hồ sơ vụ việc, yêu cầu bổ sung thông tin, chuyển đến nơi khác hoặc đóng do trùng lặp, kèm lý do rõ ràng.
Xác nhận người phụ trách
Giao bước tiếp theo, thời hạn và nhóm xử lý thay vì chuyển nội dung vào hộp thư không có người chịu trách nhiệm.
ĐIỀU CHỈNH CÁCH VẬN HÀNH KHÔNG CẦN LẬP TRÌNH
Thay đổi khâu tiếp nhận mà không phải xây dựng lại quy trình xử lý phía sau
Quản trị viên nghiệp vụ có thể cập nhật câu hỏi và cách bàn giao, đồng thời giữ quy trình vụ việc liên kết xuyên suốt.
Có thể thiết lập quy trình tiếp nhận tập trung trong vài giờ và tinh chỉnh trong vài chục phút, đồng thời giữ liên kết với vụ việc được tạo sau đó.- Thêm câu hỏi hiển thị theo loại vụ việc được chọn.
- Thay đổi luồng xử lý khẩn cấp, thông báo tiếp nhận và yêu cầu bổ sung thông tin.
- Cập nhật kiểm tra trùng lặp và danh sách chờ phân loại.
- Giữ nguyên mã vụ việc khi chuyển từ tiếp nhận sang xử lý.
Giữ nguyên tắc ra quyết định, điều chỉnh cách diễn đạt và trường thông tin
Tiếp nhận nhân sự, dịch vụ phi lợi nhuận, điều tra và khiếu nại cần có nội dung riêng.
Phản ánh của nhân viên
Bổ sung hỗ trợ mong muốn, kỳ vọng về bảo mật, rủi ro trước mắt, quan hệ cấp trên–cấp dưới và dấu hiệu xung đột lợi ích.
Chuyển gửi trong dịch vụ phi lợi nhuận
Bổ sung sự đồng ý, nhu cầu, điểm mạnh, câu hỏi xác định điều kiện sử dụng dịch vụ, thông tin đối tác và cách liên hệ an toàn được ưu tiên.
Tiếp nhận để điều tra
Bổ sung cáo buộc hoặc vấn đề, quy trình bị ảnh hưởng, yêu cầu bảo toàn chứng cứ, xung đột lợi ích và những người đã biết sự việc.
Khiếu nại của khách hàng
Bổ sung sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ ảnh hưởng, lần liên hệ trước, cách giải quyết mong muốn, cam kết phản hồi và phiếu hỗ trợ hoặc đơn hàng gốc.
Giữ biểu mẫu đủ ngắn để điền xong và đủ rõ để chuyển đúng nơi xử lý
Ví dụ này là điểm khởi đầu có thể tùy chỉnh, không phải bộ câu hỏi dùng chung cho mọi bối cảnh pháp lý, lâm sàng, nhân sự hoặc dịch vụ xã hội.
Thu thập thông tin cho quyết định đầu tiên
Giữ những trường ảnh hưởng đến cách liên hệ, mức độ khẩn cấp, sự đồng ý, kiểm tra trùng lặp, phân loại, phân công hoặc bước tiếp theo.
Để câu hỏi chuyên sâu ở giai đoạn sau
Nhân viên đánh giá, điều tra viên, nhân viên lâm sàng hoặc chuyên gia sẽ thu thập chi tiết khi vụ việc đã được chuyển vào đúng quy trình.
Kiểm thử cả việc bàn giao sau khi gửi biểu mẫu
Xác nhận cách thông báo đã nhận, xử lý trùng lặp, chuyển xử lý khẩn cấp, phân công và nội dung người gửi nhìn thấy tiếp theo.
Những câu hỏi cần giải đáp trước khi đưa biểu mẫu vào sử dụng
Biểu mẫu tiếp nhận vụ việc cần có những gì?
Thông thường cần thông tin cá nhân hoặc tổ chức, cách liên hệ ưu tiên, lý do liên hệ, mô tả tự do, mức độ khẩn cấp, sự đồng ý hoặc thẩm quyền xử lý, khả năng trùng lặp, thông tin bổ trợ, kết quả phân loại, người phụ trách và ngày thực hiện bước tiếp theo.
Mọi loại vụ việc có nên dùng cùng một biểu mẫu không?
Có thể dùng chung cấu trúc tiếp nhận cốt lõi, nhưng cần điều chỉnh cách diễn đạt, câu hỏi về rủi ro, sự đồng ý, chứng cứ và luồng khẩn cấp theo bối cảnh. Không nên dùng câu hỏi giống hệt nhau cho phản ánh của nhân viên, chuyển gửi đối tượng, điều tra và khiếu nại.
Biểu mẫu có dùng được trên điện thoại không?
Có. Ví dụ sử dụng biểu mẫu Jodoo tự điều chỉnh theo màn hình. Hãy giữ màn hình đầu ngắn gọn, đặt nhãn trường rõ ràng và kiểm thử luồng thao tác cụ thể trên điện thoại cùng yêu cầu riêng tư khi sử dụng.
Làm thế nào để tránh tạo vụ việc trùng lặp?
Thu thập thông tin định danh đáng tin cậy, tìm trong các vụ việc đang mở và mới đóng khi phân loại, hiển thị kết quả có thể trùng khớp và ghi lại quyết định gộp, liên kết hoặc giữ riêng hồ sơ tiếp nhận.
Sau khi gửi biểu mẫu cần diễn ra những gì?
Xác nhận đã nhận, kiểm tra rủi ro và trùng lặp, ghi rõ quyết định phân loại, tạo hoặc cập nhật vụ việc, phân công người phụ trách và đặt hạn cho bước tiếp theo.
KHÁM PHÁ HỆ THỐNG ĐANG HOẠT ĐỘNG
Thiết kế khâu tiếp nhận theo quyết định đầu tiên nhóm cần đưa ra
Mở biểu mẫu phù hợp mọi màn hình, rồi điều chỉnh câu hỏi và luồng chuyển xử lý trong khi vẫn giữ quy trình vụ việc liên kết xuyên suốt.
Mở biểu mẫu tiếp nhận vụ việc