ノートPCの充電接続が途切れる。
分かる場合は登録済みのデバイスを選びます。オフィス、業務が停止しているか、別の充電器を試したかを記載します。接続不良の説明に役立つ場合だけ、状態が分かる写真を添付します。
ヘルプデスクチケットフォーム
発生した問題、業務への影響、試した対処を報告します。機器の問題にはデバイス用、アプリケーションの問題にはソフトウェア用のフィールドを表示し、従業員に原因の診断を求めません。
サンプルデータで試せます。フィールド、ビュー、ワークフローをチームに合わせて調整してください。
2つの報告例で分かる、必要な情報の違い
経費精算アプリで、既に承認されているアカウントにログインできない。
アプリケーション名、支障のある作業、機密情報を含まないエラー文を記載します。既存アカウントのログイン不具合と、新しいアクセス権の申請を区別します。
次のサポート判断に役立つ質問を用意
概要と詳細
概要には症状を短く、詳細には再現に必要な状況を記載します。「システムが動かない」よりも「プロジェクトを選択すると経費を申請できない」のほうが、担当者の判断に役立ちます。
影響と緊急度
影響を受ける人数と業務を継続できるかを確認します。その回答から優先度を計算するため、すべての申請者に「緊急」を選ばせる必要はありません。
デバイスやアプリケーションの情報
カテゴリに合ったフィールドを使います。デバイスを検索・選択すると資産の識別情報が案件に紐づき、ソフトウェアの問題では対象システムを確認します。
状況を示す資料
役立つ場合だけスクリーンショットやエラーメッセージを収集します。申請者にプライバシー上の注意を明確に伝え、不要な個人情報や機密情報を集めないようにします。
チケットはフォームから始まる
チケットを作成
アプリがチケット番号を生成し、報告された情報を保持します。申請者がIDを自作したり、最終的な解決結果を設定したりする必要はありません。
サポートチームが対応を引き受け
割り当てルールまたはトリアージで次の担当者を決定します。サポートチームは、紐づく更新レコードに応答、待機理由、解決内容を記録します。
機密情報を集めず、対応に役立つ資料を収集
エラーメッセージや破損したコネクターの写真があれば、追加確認を省ける場合があります。添付前にパスワード、アクセストークン、顧客レコード、無関係な個人情報を削除するよう従業員に案内してください。説明だけで足りる場合は、資料を任意にします。緊急の業務停止では、まず基本情報を受け付けてサポートチームが応答できるようにし、再申請を求めず、同じチケットに追加情報を記録します。
ヘルプデスクフォームのよくある質問
従業員は資産タグを知っている必要がありますか？
いいえ。このサンプルでは、対象資産の選択は任意です。従業員が分かるデバイス情報を収集し、必要に応じてサポート担当者が正しい資産に紐づけます。
すべてのフィールドを必須にすべきですか？
いいえ。症状、カテゴリ、拠点、影響、緊急度など、最初のトリアージに必要な情報を必須にします。デバイス、ソフトウェア、資料のフィールドは、問題に応じて使います。
従業員はスクリーンショットを添付できますか？
はい。役立つ資料を説明し、パスワード、アクセストークン、無関係な個人情報を削除してから添付するよう案内してください。添付資料は診断を補うもので、明確な説明の代わりにはなりません。
優先度はどのように決まりますか？
このサンプルでは、影響範囲と業務の支障から決めます。拠点全体の業務停止は緊急、1人だけの問題で業務を継続できる場合は低い優先度になります。
申請者は解決内容を編集できますか？
問題報告フォームは、状況を伝えるためのものです。サポートの結果は対応レコードとアプリに設定した権限で管理し、受付時に従業員が解決結果を選ぶ形にはしません。
チームに合う次のステップを選ぶ
次のサポート対応に役立つ報告へ
問題報告フォームを開き、従業員が実際に報告する問題に合わせて質問を調整してください。