Máy tính xách tay bị mất kết nối sạc.
Chọn thiết bị đã ghi nhận nếu biết. Nêu văn phòng, công việc có bị dừng không và đã thử bộ sạc khác chưa. Chỉ đính kèm ảnh rõ nét nếu ảnh giúp giải thích vấn đề kết nối.
Biểu mẫu phiếu hỗ trợ
Mô tả điều đã xảy ra, nơi công việc bị ảnh hưởng và những cách bạn đã thử. Hiển thị trường thiết bị cho lỗi thiết bị, trường phần mềm cho lỗi ứng dụng, không bắt nhân viên tự chẩn đoán.
Khám phá với dữ liệu mẫu. Điều chỉnh trường dữ liệu, chế độ xem và quy trình cho đội ngũ.
Hai báo cáo hữu ích cần thông tin khác nhau
Ứng dụng chi phí từ chối thông tin đăng nhập đã được cấp quyền trước đó.
Nêu tên ứng dụng, mô tả công việc bị ảnh hưởng và cung cấp thông báo lỗi không chứa dữ liệu nhạy cảm. Phân biệt lỗi đăng nhập hiện có với yêu cầu cấp quyền truy cập mới.
Hỏi thông tin giúp đưa ra quyết định hỗ trợ tiếp theo
Tóm tắt và mô tả
Tóm tắt ngắn gọn triệu chứng và mô tả đủ bối cảnh để tái hiện. “Không gửi được chi phí sau khi chọn dự án” giúp người xử lý hiểu hơn “Hệ thống không hoạt động.”
Mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp
Hỏi có bao nhiêu người bị ảnh hưởng và công việc có thể tiếp tục không. Độ ưu tiên được tính từ các câu trả lời này, thay vì để mọi người yêu cầu đều chọn “khẩn cấp.”
Thông tin thiết bị hoặc ứng dụng
Dùng trường phù hợp với danh mục. Tra cứu thiết bị đưa mã định danh tài sản vào trường hợp hỗ trợ; vấn đề phần mềm thì hỏi hệ thống bị ảnh hưởng.
Thông tin minh chứng
Chỉ thu thập ảnh chụp màn hình hoặc thông báo lỗi khi hữu ích. Hướng dẫn rõ về quyền riêng tư và tránh thu thập thông tin cá nhân hoặc bảo mật không cần thiết.
Biểu mẫu là điểm bắt đầu của phiếu
Phiếu được tạo
Ứng dụng tạo số phiếu và giữ thông tin đã báo cáo. Người yêu cầu không tự đặt ID hoặc nhập kết quả giải quyết cuối cùng.
Nhóm hỗ trợ tiếp nhận trách nhiệm
Quy tắc phân công hoặc khâu phân loại xác định người xử lý tiếp theo. Nhóm hỗ trợ ghi phản hồi, lý do chờ và cách giải quyết qua các cập nhật liên kết.
Thu thập minh chứng hữu ích, tránh thu thập thông tin bí mật
Thông báo lỗi hoặc ảnh đầu nối bị hỏng có thể giúp giảm một lần hỏi lại. Hướng dẫn nhân viên xóa mật khẩu, mã token truy cập, bản ghi khách hàng và thông tin cá nhân không liên quan trước khi đính kèm tệp. Để minh chứng là tùy chọn khi mô tả đã đủ. Với gián đoạn khẩn cấp, nhận thông tin cốt lõi trước để nhóm hỗ trợ phản hồi, rồi bổ sung vào cùng phiếu thay vì yêu cầu gửi lần nữa.
Hỏi đáp về biểu mẫu hỗ trợ
Nhân viên có phải biết mã tài sản không?
Không. Trong ví dụ, chọn tài sản bị ảnh hưởng là tùy chọn. Hỏi thông tin thiết bị nhân viên có thể cung cấp và để nhóm hỗ trợ xác lập liên kết tài sản chính xác khi cần.
Có nên bắt buộc mọi trường không?
Không. Bắt buộc thông tin cần cho phân loại ban đầu như triệu chứng, danh mục, địa điểm, mức ảnh hưởng và tính khẩn cấp. Các trường thiết bị, phần mềm và minh chứng tùy thuộc vào vấn đề.
Nhân viên có thể đính kèm ảnh chụp màn hình không?
Có. Hãy giải thích ảnh nào hữu ích và yêu cầu xóa mật khẩu, mã token truy cập và thông tin cá nhân không liên quan trước. Tệp đính kèm nên hỗ trợ chẩn đoán, không thay thế mô tả rõ ràng.
Độ ưu tiên được xác định như thế nào?
Ví dụ dùng phạm vi ảnh hưởng và việc công việc có bị chặn không. Dừng việc tại cả địa điểm là khẩn cấp; vấn đề của một người vẫn tiếp tục làm việc được có độ ưu tiên thấp hơn.
Người yêu cầu có thể sửa kết quả giải quyết không?
Biểu mẫu vấn đề dùng để báo cáo thông tin. Kết quả hỗ trợ được quản lý qua bản ghi xử lý và quyền trong ứng dụng đã cài đặt, không phải lựa chọn giải quyết do nhân viên nhập khi tiếp nhận.
Chọn bước tiếp theo cho đội ngũ
Giúp trao đổi hỗ trợ tiếp theo hiệu quả hơn
Mở biểu mẫu vấn đề và điều chỉnh câu hỏi theo những vấn đề nhân viên thực sự báo cáo.