Đội ngũ hỗ trợ ghi nhận thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, người phụ trách và tệp đính kèm.
Mẫu phiếu hỗ trợ CNTT
Ghi nhận phiếu hỗ trợ CNTT với thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, người phụ trách và trạng thái xử lý trong một quy trình.
Được xây dựng cho đội ngũ CNTT và hỗ trợ cần tiếp nhận phiếu nhất quán, định tuyến người phụ trách, theo dõi SLA rõ ràng và lưu lịch sử xử lý.
Tùy chỉnh trường dữ liệu phiếu, quy tắc ưu tiên, định tuyến người phụ trách, chế độ xem SLA, trạng thái xử lý và thông báo để phù hợp với quy trình hỗ trợ của bạn. Xem trước biểu mẫu phiếu hỗ trợ CNTT, sau đó tùy chỉnh trường dữ liệu sự cố, quy tắc định tuyến, chế độ xem SLA và theo dõi xử lý cho đội ngũ của bạn.
Quy trình tương tácXem trước chính
Mở bản xem trước mẫu trực tiếpXem quy trình đang chạy trước khi dùng mẫu.Mở xem trước trực tiếp
Tổng quan
Mẫu này giúp bạn quản lý gì
Đội ngũ CNTT, hỗ trợ và vận hành sử dụng biểu mẫu phiếu hỗ trợ CNTT này để ghi nhận thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, người phụ trách và trạng thái xử lý. Phiếu hỗ trợ sẽ khó quản lý khi thông tin tiếp nhận, quyết định định tuyến, mức ưu tiên SLA và ghi chú xử lý bị phân tán. Biểu mẫu này giúp mỗi yêu cầu được cấu trúc rõ ràng từ lúc tiếp nhận đến khi đóng.
Phù hợp với ai
Những đội ngũ hưởng lợi nhiều nhất từ mẫu này
Người phụ trách hỗ trợ CNTT định tuyến phiếu, cập nhật trạng thái, ghi lại ghi chú xử lý và yêu cầu bổ sung thông tin.
Quản lý theo dõi phiếu đang mở, rủi ro SLA, khối lượng công việc của người phụ trách, sự cố lặp lại và trạng thái xử lý.
Bao gồm những gì
Các quy trình và thành phần có trong mẫu này
Quy trình chính
Biểu mẫu tiếp nhận phiếu.
Ghi nhận người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản hoặc ứng dụng bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, tệp đính kèm, người phụ trách và mô tả.
Định tuyến và theo dõi SLA.
Phân công người phụ trách, đặt mức ưu tiên, theo dõi ngày đến hạn và hiển thị các phiếu có nguy cơ trễ SLA.
Lịch sử xử lý.
Lưu ghi chú khắc phục sự cố, thay đổi trạng thái, cập nhật cho người yêu cầu và chi tiết xử lý kèm theo phiếu.
Bảng tổng quan hỗ trợ.
Xem phiếu đang mở, rủi ro SLA, khối lượng công việc của người phụ trách, sự cố lặp lại và trạng thái đóng phiếu từ một bảng tổng quan.
Thành phần bao gồm
- Biểu mẫu phiếu hỗ trợ CNTT
- Ghi chú theo dõi tiếp sau khi gửi
- Danh sách biểu mẫu phiếu hỗ trợ CNTT
- Hàng đợi phiếu mới
- Hàng đợi rà soát phiếu
- Thông báo cho người phụ trách
- Nhắc nhở yêu cầu chưa đầy đủ
- Nhắc nhở trạng thái
- Người dùng tuyến đầu
- Quản lý
- Đội ngũ vận hành
Vì sao các đội ngũ sử dụng mẫu này
Vì sao quy trình này hiệu quả
- Ghi nhận thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, người phụ trách và trạng thái xử lý trong một biểu mẫu.
- Chuyển phiếu đến đúng người phụ trách và hiển thị rủi ro SLA trước khi công việc hỗ trợ bị trễ.
- Lưu ghi chú khắc phục sự cố và lịch sử xử lý ở dạng có thể tìm kiếm để phục vụ báo cáo và phân tích sự cố lặp lại.
Xác minh trực tiếpXem trước trong tab mới
Xem quy trình trong ngữ cảnh thực tếXem quy trình đang chạy trước khi dùng mẫu.Xác minh trực tiếp
Xem trước mẫu
Xem mẫu hiển thị trên các chế độ xem chính
Hàng đợi phiếu hỗ trợ CNTT.
Rà soát phiếu theo người yêu cầu, danh mục sự cố, mức ưu tiên, SLA, người phụ trách và trạng thái.
Bản ghi phiếu hỗ trợ CNTT.
Lưu chi tiết sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, tệp đính kèm, ghi chú của người phụ trách, thay đổi trạng thái và kết quả xử lý trong một biểu mẫu.
Bảng tổng quan SLA hỗ trợ.
Theo dõi phiếu đang mở, rủi ro SLA, sự cố lặp lại, khối lượng công việc của người phụ trách và trạng thái xử lý từ một bảng tổng quan.
Cách hoạt động
Từ thiết lập đến triển khai
Người yêu cầu gửi phiếu với danh mục sự cố, tài sản bị ảnh hưởng, bối cảnh ưu tiên, tệp đính kèm và mô tả.
Bộ phận hỗ trợ chuyển phiếu đến người phụ trách, đặt mức ưu tiên, yêu cầu thông tin còn thiếu và theo dõi cập nhật trạng thái.
Hàng đợi và nhắc nhở hiển thị rủi ro SLA, phiếu bị chặn, thông tin người yêu cầu còn thiếu và các việc theo dõi tiếp của người phụ trách đã quá hạn.
Phiếu đã đóng lưu ghi chú xử lý, lịch sử người phụ trách và dữ liệu danh mục ở dạng có thể tìm kiếm để phục vụ báo cáo và tái sử dụng tri thức.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp về mẫu này
Mẫu biểu mẫu phiếu hỗ trợ CNTT này bao gồm những gì?
Mẫu bao gồm tiếp nhận phiếu, thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, trường dữ liệu tài sản bị ảnh hưởng, mức ưu tiên, SLA, định tuyến người phụ trách, chế độ xem trạng thái, bảng tổng quan và theo dõi xử lý.
Có thể tùy chỉnh định tuyến phiếu không?
Có. Bạn có thể điều chỉnh danh mục sự cố, quy tắc ưu tiên, định tuyến người phụ trách, trường dữ liệu SLA, các giai đoạn trạng thái, bảng tổng quan và thông báo.
Đội ngũ có thể sử dụng trên thiết bị di động không?
Có. Người yêu cầu và người phụ trách hỗ trợ có thể gửi phiếu, thêm ghi chú, cập nhật trạng thái và xem mức ưu tiên trên thiết bị di động.
Quản lý có thể theo dõi rủi ro SLA không?
Có. Bảng tổng quan có thể hiển thị phiếu đang mở, công việc quá hạn, rủi ro SLA, khối lượng công việc của người phụ trách, sự cố lặp lại và trạng thái xử lý.
Mẫu này phù hợp nhất với ai?
Mẫu này hữu ích cho đội ngũ CNTT, đội ngũ hỗ trợ CNTT, vận hành hỗ trợ, đội ngũ cơ sở vật chất và các đội ngũ dịch vụ nội bộ.
AI có thể hỗ trợ điều chỉnh mẫu này không?
Có. AI có thể hỗ trợ tùy chỉnh trường dữ liệu tiếp nhận, quy tắc định tuyến, chế độ xem SLA, nhắc nhở và bảng tổng quan hỗ trợ theo quy trình xử lý phiếu của bạn.
Tình huống sử dụng
Xem các tình huống sử dụng liên quan cho mẫu này
Bộ quy trình
Xem mẫu này phù hợp ở đâu trong một quy trình đầy đủ
Mẫu liên quan
Thêm mẫu gần với quy trình này
Bắt đầu với mẫu này
Xem trước trước, rồi tùy chỉnh cho đội ngũ của bạn
Bắt đầu từ quy trình dựng sẵn, điều chỉnh trường dữ liệu và trạng thái, rồi triển khai một ứng dụng Jodoo phù hợp với đội ngũ của bạn.