Nhân viên gửi phiếu IT hoặc hỗ trợ với đủ ngữ cảnh để phân loại.
Mẫu biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk
Tiếp nhận phiếu help desk, định tuyến vấn đề đến đúng người phụ trách, theo dõi mức độ ưu tiên SLA và giúp việc theo dõi xử lý luôn rõ ràng.
Được xây dựng cho đội ngũ IT và hỗ trợ cần quy trình tiếp nhận phiếu rõ ràng hơn, hàng đợi phân công và lịch sử xử lý.
Tùy chỉnh biểu mẫu, chế độ xem, vai trò và tự động hóa để phù hợp với quy trình của bạn. Xem trước quy trình biểu mẫu phiếu hỗ trợ help desk, sau đó tùy chỉnh mẫu cho đội ngũ của bạn.
Quy trình tương tácXem trước chính
Mở bản xem trước trực tiếpXem luồng thực tế trước khi dùng mẫu.Mở xem trước
Tổng quan
Mẫu này giúp bạn quản lý gì
Đội ngũ help desk cần quy trình tiếp nhận phiếu nhất quán với thông tin người yêu cầu, danh mục sự cố, tài sản hoặc ứng dụng bị ảnh hưởng, mức độ ưu tiên, SLA, người phụ trách, ghi chú xử lý và trạng thái theo dõi tiếp.
Phù hợp với ai
Những đội ngũ hưởng lợi nhiều nhất từ mẫu này
Nhân viên help desk quản lý các phiếu được phân công, rủi ro SLA và các vấn đề đang bị chặn.
Quản lý hỗ trợ rà soát tồn đọng, thời gian xử lý và các danh mục sự cố lặp lại.
Bao gồm những gì
Các quy trình và thành phần có trong mẫu này
Quy trình chính
Tiếp nhận và phân loại phiếu.
Thu thập người yêu cầu, loại sự cố, thiết bị hoặc ứng dụng bị ảnh hưởng, mức độ khẩn cấp, ảnh chụp màn hình và ngữ cảnh hỗ trợ.
Phân công và hàng đợi SLA.
Định tuyến phiếu theo người phụ trách, mức độ ưu tiên, trạng thái, hạn SLA và lý do bị chặn để công việc luôn được hiển thị rõ ràng.
Lịch sử xử lý và tri thức.
Ghi lại ghi chú khắc phục sự cố, danh mục xử lý, xác nhận từ người yêu cầu và các mẫu sự cố lặp lại.
Thành phần bao gồm
- Biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk
- Ghi chú theo dõi tiếp sau khi gửi
- Danh sách biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk
- Hàng đợi bản gửi mới
- Hàng đợi rà soát bản gửi
- Thông báo cho người phụ trách
- Nhắc nhở bản gửi chưa hoàn chỉnh
- Nhắc nhở trạng thái
- Người dùng tuyến đầu
- Quản lý
- Đội ngũ vận hành
Vì sao các đội ngũ sử dụng mẫu này
Vì sao quy trình này hiệu quả
- Nâng cao chất lượng phiếu trước khi vấn đề được chuyển đến bộ phận IT hoặc người phụ trách hỗ trợ.
- Giữ thông tin người phụ trách, mức độ ưu tiên SLA và việc theo dõi tiếp với người yêu cầu hiển thị rõ trong một hàng đợi.
- Tạo lịch sử xử lý có thể tìm kiếm cho các sự cố lặp lại và cập nhật cơ sở tri thức.
Xác minh trực tiếpXem trước trong tab mới
Xem quy trình trong ngữ cảnh thực tếXem luồng thực tế trước khi dùng mẫu.Xác minh trực tiếp
Xem trước mẫu
Xem mẫu hiển thị trên các chế độ xem chính
Danh sách biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk.
Rà soát các phiếu help desk mới gửi đến, thông tin còn thiếu và cập nhật mới nhất trong một hàng đợi duy nhất.
Biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk.
Thu thập chi tiết phiếu help desk, tệp đính kèm hỗ trợ và ghi chú rà soát trong một biểu mẫu tiếp nhận.
Danh sách biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk.
Rà soát các phiếu help desk mới gửi đến, thông tin còn thiếu và cập nhật mới nhất trong một hàng đợi duy nhất.
Cách hoạt động
Từ thiết lập đến triển khai
Người yêu cầu gửi danh mục sự cố, tài sản hoặc ứng dụng bị ảnh hưởng, mức độ khẩn cấp, ảnh chụp màn hình và thông tin liên hệ.
Người phụ trách hỗ trợ phân loại phiếu, gán mức độ ưu tiên, cập nhật trạng thái và yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần.
Các hàng đợi hiển thị phiếu quá hạn, vấn đề bị chặn và các phiếu đang chờ người yêu cầu xác nhận.
Các phiếu đã xử lý vẫn lưu lại ghi chú khắc phục sự cố, danh mục xử lý và lịch sử theo dõi tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp về mẫu này
Đội ngũ có thể quản lý gì với mẫu này?
Đội ngũ có thể quản lý việc tiếp nhận và phân loại phiếu, phân công và hàng đợi SLA, cũng như lịch sử xử lý và tri thức với các trường dữ liệu, chế độ xem, nhắc nhở và báo cáo có thể cấu hình.
Mẫu biểu mẫu phiếu hỗ trợ Help Desk này bao gồm những gì?
Mẫu bao gồm quy trình tiếp nhận, các chế độ xem rà soát và nhắc nhở để đội ngũ có thể thu thập và rà soát phiếu help desk mà không bỏ sót thông tin quan trọng.
Có thể tùy chỉnh trường dữ liệu và quy trình không?
Có. Bạn có thể thay đổi các trường dữ liệu trong biểu mẫu, logic xác thực, trạng thái rà soát, chế độ xem và tự động hóa để phù hợp với quy trình của mình.
Đội ngũ có thể dùng trên thiết bị di động không?
Có. Đội ngũ có thể gửi, rà soát và cập nhật bản ghi từ máy tính hoặc thiết bị di động.
Người rà soát có thể phát hiện các bản gửi chưa hoàn chỉnh trước khi chuyển bước tiếp theo không?
Có. Đội ngũ có thể rà soát bản gửi, đánh dấu thông tin còn thiếu, thông báo cho người gửi và chuyển các mục hoàn chỉnh sang bước tiếp theo của quy trình.
Mẫu này phù hợp nhất với ai?
Mẫu này hữu ích cho các đội ngũ hỗ trợ, dịch vụ và xử lý sự cố cần quy trình tiếp nhận phiếu help desk nhất quán hơn trước khi công việc được chuyển xuống các bước tiếp theo.
Tình huống sử dụng
Xem các tình huống sử dụng liên quan cho mẫu này
Mẫu liên quan
Thêm mẫu gần với quy trình này
Bắt đầu với mẫu này
Xem trước trước, rồi tùy chỉnh cho đội ngũ của bạn
Bắt đầu từ quy trình dựng sẵn, điều chỉnh trường dữ liệu và trạng thái, rồi triển khai một ứng dụng Jodoo phù hợp với đội ngũ của bạn.