Quy trình công việc
Luân chuyển yêu cầu qua các bước phân loại, xác định ưu tiên, phân công, thực hiện, xác minh và lưu hồ sơ cuối cùng; mỗi bước xem xét đều có đường trả lại.
Hướng dẫn quản lý lệnh công việc
Quản lý lệnh công việc: Quy trình, vai trò và thực tiễn tốt
Quản lý lệnh công việc biến nhu cầu được báo cáo thành công việc được ưu tiên, phân công, hoàn thành, xác minh và có thể xem xét mà không làm mất yêu cầu gốc, người chịu trách nhiệm, trạng thái hiện tại, bằng chứng hay kết quả.
Lệnh công việc chỉ hữu ích khi nhóm biết vì sao công việc tồn tại, ai phụ trách hành động tiếp theo, điều gì phải xảy ra trước khi đổi trạng thái, bằng chứng nào chứng minh hoàn thành và kết quả có được chấp nhận hay không. Hướng dẫn này chuyển các điểm kiểm soát đó thành phương pháp vận hành thực tế cho bảo trì, cơ sở vật chất, dịch vụ hiện trường, CNTT, an toàn và dịch vụ dùng chung.
Miễn phí cho tối đa 5 người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
Tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và bảng điều khiển mà không cần lập trình. Khám phá hơn 1.000 mẫu ứng dụng và tình huống sử dụng
Trả lời trực tiếp
Quản lý lệnh công việc là gì?
Quản lý lệnh công việc biến nhu cầu được báo thành việc được ưu tiên, phân công, hoàn thành, xác minh và có thể xem xét. Nó giữ yêu cầu, phạm vi, ưu tiên, người phụ trách, lịch, trạng thái, bằng chứng, chi phí, kết quả và lịch sử liên kết từ tiếp nhận đến đóng.
Không gian từ yêu cầu đến đóng
Xem phương pháp quản lý lệnh công việc trong Jodoo
Khám phá quy trình, sổ lệnh, hàng đợi phân loại, quy tắc định tuyến và dịch vụ cùng bảng điều khiển. Các chế độ xem cho thấy một hồ sơ vận hành duy trì liên kết qua việc thường, trả lại, bị chặn, xác minh và đóng.
Mở không gian lệnh công việcLệnh công việc
Hiển thị yêu cầu, loại công việc, mức ưu tiên, trạng thái, cơ sở, vị trí, người yêu cầu và người chịu trách nhiệm tại một nơi, thay vì phải ghép lại câu chuyện từ email.
Phân loại yêu cầu
Trước tiên, hãy ghi nhận nhu cầu và mức ảnh hưởng. Sau đó, xác định yêu cầu cần bổ sung thông tin, được tiếp nhận, bị trùng hay được chuyển thành lệnh công việc.
Đội ngũ và SLA
Xác định rõ đội phụ trách, khung thời gian phục vụ, người chịu trách nhiệm xử lý leo thang, mục tiêu phản hồi, mục tiêu hoàn thành và quy tắc phê duyệt cho từng loại công việc.
Chuỗi kiểm soát
Giữ sáu quyết định liên kết từ tiếp nhận đến đóng
Có thể đổi tên giai đoạn cho bảo trì, cơ sở vật chất, dịch vụ hiện trường, CNTT, an toàn hoặc dịch vụ dùng chung. Điều quan trọng là giữ người phụ trách, quy tắc vào-ra và bằng chứng cho mỗi lần bàn giao.
- 01Yêu cầu
Ghi nhu cầu, tác động, vị trí, người yêu cầu, thời gian và bằng chứng hỗ trợ.
- 02Phân loại và xét duyệt
Xác nhận phạm vi, loại bản trùng, đặt ưu tiên và quyết định có phát hành việc không.
- 03Lập kế hoạch
Chọn người phụ trách, lịch, mục tiêu dịch vụ, quyền truy cập, vật tư và hướng dẫn.
- 04Thực hiện
Ghi tiến độ, điểm nghẽn, nhân công, vật tư, việc đã làm và bằng chứng hoàn thành.
- 05Xác minh
Chấp nhận kết quả, trả lại để sửa hoặc tạo việc theo dõi rõ ràng.
- 06Đóng
Lưu kết quả, lịch sử, chỉ số và hành động liên quan trong hồ sơ cuối.
Đánh giá phần mềm
Cần một hệ thống để vận hành phương pháp này?
Dùng trang phần mềm để đánh giá tính năng có thể cấu hình, thử kịch bản bình thường và ngoại lệ, xem ứng dụng Jodoo đang hoạt động và quyết định quy trình có cần CMMS, EAM, dịch vụ hiện trường, ERP, dự án hay hệ thống chuyên dụng rộng hơn không.
Đánh giá phần mềm quản lý lệnh công việcMô hình vận hành lệnh công việc
Thiết kế hồ sơ và quyết định trước khi cấu hình màn hình
Bắt đầu từ khác biệt giữa yêu cầu và công việc đã phát hành, sau đó xác định trạng thái vòng đời, người phụ trách, ưu tiên, bằng chứng bắt buộc, tuyến ngoại lệ và chỉ số quản lý.
Quản lý lệnh công việc kiểm soát những gì
Quản lý lệnh công việc kiểm soát cách nhu cầu đầu vào trở thành công việc được phê duyệt và có người chịu trách nhiệm. Nó giữ lý do, quyết định phát hành, ưu tiên, phạm vi, người phụ trách, lịch, hồ sơ thực thi, xác minh, kết quả và lịch sử trong một chuỗi có thể truy vết.
- Nhu cầu: người yêu cầu, nhu cầu, tác động, tài sản hoặc vị trí, thời gian, tệp đính kèm và bằng chứng ban đầu.
- Quyết định: chấp nhận, từ chối, yêu cầu thêm thông tin, gộp bản trùng, hoãn hoặc phát hành lệnh công việc.
- Thực thi: phạm vi, nhóm, người phụ trách, hạn chót, hướng dẫn, vật tư, quyền truy cập, điểm nghẽn, nhân công và chi phí.
- Đóng việc: việc đã làm, bằng chứng hoàn thành, người xác minh, chấp nhận, theo dõi và kết quả cuối.
- Quản lý: tồn đọng, tuổi việc, cơ cấu ưu tiên, lý do chờ, hiệu suất dịch vụ, trả lại và làm lại.
Yêu cầu công việc và lệnh công việc
Yêu cầu công việc báo một nhu cầu trước khi tổ chức quyết định cách phản hồi. Lệnh công việc là hồ sơ được kiểm soát phát hành cho việc đã phân công và lập kế hoạch. Tách hai khái niệm giúp nhóm làm rõ yêu cầu thiếu, loại bản trùng, từ chối việc ngoài phạm vi và ưu tiên việc được chấp nhận mà không làm sai hàng đợi thực thi.
- Giữ liên kết tới yêu cầu gốc sau khi phát hành lệnh.
- Ghi quyết định phân loại, lý do, người quyết định và thời gian.
- Cho phép một yêu cầu tạo nhiều lệnh khi cần các nhóm hoặc giai đoạn khác nhau.
- Cho phép lệnh tham chiếu yêu cầu liên quan, vấn đề lặp lại, tài sản, khách hàng hoặc dự án.
- Không dùng trạng thái chung như ‘đã duyệt’ để che giấu việc đã thực sự sẵn sàng bắt đầu hay chưa.
Vòng đời từ tiếp nhận đến đóng việc
Một vòng đời thực tế đi qua yêu cầu, phân loại, lập kế hoạch, thực thi, xác minh và đóng việc. Mỗi giai đoạn cần người chịu trách nhiệm, quy tắc vào, định nghĩa hoàn tất và tuyến ngoại lệ cho thiếu thông tin, quyền truy cập, phụ tùng, phân công lại, hủy, xác minh không đạt và theo dõi.
- Yêu cầu: ghi nhận vấn đề và ngữ cảnh với ít trở ngại nhất cho người yêu cầu.
- Phân loại: xác thực phạm vi, độ khẩn cấp, ưu tiên, bản trùng và tuyến phản hồi phù hợp.
- Lập kế hoạch: giao nhóm và người phụ trách, lên lịch, xác nhận quyền truy cập, vật tư và hướng dẫn.
- Thực thi: ghi hoạt động, điểm nghẽn, thay đổi, nhân công, chi phí, vật tư, phát hiện và bằng chứng.
- Xác minh và đóng: kiểm tra kết quả, chấp nhận hoặc trả lại, giữ lịch sử và mở việc theo dõi.
Vai trò và trách nhiệm
Một người có thể giữ nhiều vai trò trong nhóm nhỏ, nhưng trách nhiệm phải rõ. Người yêu cầu nêu nhu cầu, chủ trì phân loại chọn tuyến, người lập kế hoạch hoặc điều phối phát hành việc, người được giao thực hiện, người xác minh chấp nhận kết quả và chủ quy trình xem xét hiệu suất cùng quy tắc.
- Người yêu cầu: cung cấp ngữ cảnh, tác động, vị trí, thời gian và bằng chứng.
- Chủ trì phân loại: xác thực phạm vi, đặt ưu tiên, loại bản trùng và chọn tuyến.
- Người lập kế hoạch hoặc điều phối: xác định phạm vi, người phụ trách, hạn chót, nguồn lực, quyền truy cập và mục tiêu dịch vụ.
- Người thực hiện: làm việc và ghi tiến độ, điểm nghẽn, phát hiện cùng bằng chứng hoàn thành.
- Người xác minh và chủ quy trình: chấp nhận kết quả, kiểm soát ngoại lệ và cải tiến phương pháp.
Trạng thái, ưu tiên và mức dịch vụ
Trạng thái mô tả tình hình vận hành, còn ưu tiên quyết định tổ chức phải phản hồi nhanh thế nào so với việc khác. Mức dịch vụ chuyển ưu tiên thành kỳ vọng về phản hồi, phân công, hoàn thành, cập nhật và leo thang.
- Dùng trạng thái nêu lý do chờ như chờ thông tin, phụ tùng, quyền truy cập, phê duyệt hoặc xác minh.
- Công khai tiêu chí ưu tiên dựa trên tác động đến an toàn, dịch vụ, sản xuất, khách hàng, tuân thủ và chi phí.
- Tách hạn người yêu cầu mong muốn khỏi mục tiêu dịch vụ cam kết và dự báo hiện tại.
- Ghi lý do và người phụ trách khi ưu tiên, hạn chót, người thực hiện hoặc phạm vi thay đổi.
- Đo thời gian tạm dừng và thời gian làm việc nhất quán thay vì gộp cả hai vào tổng thời lượng.
Hồ sơ lệnh công việc cần có gì
Hồ sơ cần đủ thông tin để quyết định, thực hiện, xác minh và rút kinh nghiệm mà không trở thành biểu mẫu không ai hoàn tất được. Đặt trường theo điều kiện về loại việc, ưu tiên, giai đoạn, vai trò và ngoại lệ để mỗi người thấy đúng thông tin cần cho quyết định hiện tại.
- Danh tính và ngữ cảnh: số lệnh, yêu cầu, loại, cơ sở, vị trí, tài sản, khách hàng, dự án hoặc dịch vụ.
- Kiểm soát: ưu tiên, trạng thái, người phụ trách, nhóm, lịch, hạn chót, mục tiêu dịch vụ, leo thang và quyền.
- Thực thi: phạm vi, hướng dẫn, danh sách kiểm tra, quyền truy cập, an toàn, vật tư, nhân công, chi phí, ghi chú và tệp đính kèm.
- Đóng việc: việc đã làm, kết quả, bằng chứng, người xác minh, chấp nhận, thời gian ngừng và theo dõi.
- Lịch sử: phân công, thay đổi, trả lại, bình luận, quyết định, dấu thời gian, tích hợp và hồ sơ liên quan.
Chỉ số và phương pháp hay nhất
Dùng chỉ số để làm rõ dòng công việc, dịch vụ, chất lượng, khối lượng và độ tin cậy hồ sơ. Mục tiêu không phải đóng nhiều lệnh nhất mà là cung cấp đúng việc ở đúng mức dịch vụ với kết quả đáng tin cậy, ít chờ hoặc làm lại có thể tránh được.
- Theo dõi tồn đọng theo ưu tiên, tuổi, loại việc, địa điểm, người phụ trách, trạng thái và lý do chờ.
- Tách thời gian phản hồi, lập kế hoạch, làm việc, bị chặn, xác minh và tổng chu kỳ.
- Theo dõi hoàn thành ngay lần đầu, trả lại, mở lại, hủy, quá hạn và độ đầy đủ bằng chứng.
- Xem khối lượng và hiệu suất dịch vụ mà không khuyến khích đóng sớm hoặc chất lượng thấp.
- Cải thiện một chậm trễ hay lỗi lặp lại bằng chỉ số trước-sau có thể truy vết trước khi thêm trường.
Bản đồ kiểm soát lệnh công việc
Biến mỗi quyết định trong vòng đời thành nội dung có thể kiểm thử
Chạy các trường hợp bình thường, thiếu thông tin, khẩn cấp, trùng, phân công lại, bị chặn, quá hạn, trả lại, hủy và theo dõi qua cùng mô hình.
Giai đoạnQuyết định cần kiểm soátHồ sơ cần lưuChỉ số hữu ích
Yêu cầuNhu cầu có rõ và đúng phạm vi không?Người yêu cầu, nhu cầu, ngữ cảnh, tác động, vị trí, thời gian và bằng chứng.Tỷ lệ thiếu thông tin và thời gian đến lần xem đầu.
Phân loạiTừ chối, làm rõ, gộp, hoãn hay phát hành việc?Quyết định, lý do, ưu tiên, tuyến, người phụ trách và phản hồi đã hứa.Thời gian phân loại, tỷ lệ trùng và tỷ lệ được nhận.
Kế hoạchViệc đã sẵn sàng và ai chịu trách nhiệm?Phạm vi, nhóm, người thực hiện, lịch, quyền truy cập, vật tư, hướng dẫn và hạn chót.Thời gian lập kế hoạch, tuổi việc chưa giao và tồn đọng sẵn sàng.
Thực thiĐiều gì đang diễn ra và vì sao việc chờ?Tiến độ, nhân công, vật tư, điểm nghẽn, thay đổi, phát hiện, chi phí và bằng chứng.Thời gian làm việc, bị chặn, khối lượng và tỷ lệ quá hạn.
Xác minhKết quả có đạt quy tắc chấp nhận?Bằng chứng hoàn thành, kết quả kiểm tra, người xác minh, lý do trả và theo dõi.Hoàn thành lần đầu, tỷ lệ trả lại và thời gian xác minh.
Hoàn tấtHồ sơ đầy đủ và kết quả đáng tin cậy?Kết quả cuối, chấp nhận, lịch sử, hành động liên quan và trường quản lý.Thời gian chu kỳ, tỷ lệ mở lại, độ đầy đủ và mức đạt dịch vụ.
Triển khai lệnh công việc
Khởi chạy một vòng kiểm soát đầy đủ trước khi mở rộng
Cấu hình quy trình giới hạn gồm tiếp nhận, phân loại, lập kế hoạch, thực thi, xác minh, đóng việc và các ngoại lệ nhóm xử lý hằng tuần.
Một bản phát hành đầu-cuối nhỏ cho thấy nhiều hơn thư viện biểu mẫu rộng vì nó kiểm tra trách nhiệm, trạng thái, bằng chứng, lịch sử và chỉ số có còn đáng tin qua bàn giao thực tế hay không.
Xác định quy tắc vận hành
Thống nhất ranh giới yêu cầu, tiêu chí ưu tiên, trạng thái, người phụ trách, mục tiêu dịch vụ và quy tắc đóng.
- Nêu người phụ trách cho mọi trạng thái chờ.
- Xác định tiêu chí vào và ra.
- Bỏ trường không làm thay đổi quyết định.
Kiểm thử việc bình thường và ngoại lệ
Chạy công việc thực tế qua tiếp nhận thiếu thông tin, khẩn cấp, phân công lại, bị chặn, trả lại và theo dõi.
- Dùng vai trò và quyền thực tế.
- Kiểm tra nhắc việc và leo thang.
- Xác minh lịch sử sau mỗi lần trả hoặc đổi.
Chứng minh chỉ số từ hồ sơ nguồn
Đảm bảo mọi số trong hàng đợi và bảng điều khiển truy được về lệnh công việc nguồn.
- Lập tài liệu định nghĩa chỉ số.
- Xem tuổi việc và hồ sơ đóng thiếu.
- Cải thiện một điểm nghẽn đo được trước khi mở rộng.
Mẫu
Dùng mẫu chuyên biệt cho nhu cầu hẹp hơn
Mẫu giúp tạo nhanh biểu mẫu hoặc bộ theo dõi, còn hướng dẫn giữ quyết định yêu cầu, trách nhiệm, thực thi, xác minh, lịch sử và chỉ số luôn liên kết.
Mẫu phù hợp nhất để bắt đầuBắt đầu bằng hồ sơ được kiểm soát từ yêu cầu đến đóng việc
Dùng không gian làm việc đầy đủ để xem vòng đời liên kết, rồi mở mẫu chuyên biệt khi nhu cầu trước mắt là tiếp nhận yêu cầu, theo dõi bảo trì hoặc hồ sơ lệnh công việc đơn giản hơn.
Mẫu theo dõi lệnh công việcQuản lý tập trung lệnh công việc, tài sản hoặc địa điểm, phân công, lịch, phụ tùng, cập nhật hiện trường, bằng chứng và nghiệm thu trong một ứng dụng Jodoo có thể tùy chỉnh.
Biểu mẫu yêu cầu lệnh công việc sốDùng biểu mẫu yêu cầu lệnh công việc số để ghi tài sản, vị trí, sự cố, mức ưu tiên, ảnh, bối cảnh an toàn, phân loại, giao việc và trạng thái.
Phiếu công việc cơ sở vật chấtDùng phiếu công việc cơ sở vật chất để ghi nhận chi tiết công việc, mức độ ưu tiên, người được giao xử lý, vật tư, trạng thái, ghi chú hoàn thành và bằng chứng đóng phiếu.
Mẫu lệnh công việc dịch vụ hiện trườngSử dụng lệnh công việc dịch vụ hiện trường để quản lý sự cố của khách hàng, điều phối kỹ thuật viên, khung giờ hẹn, giữ linh kiện, rủi ro SLA và hoàn tất công việc.
Biểu mẫu yêu cầu bảo trì thiết bịTiếp nhận yêu cầu bảo trì thiết bị với thông tin tài sản, mô tả sự cố, mức độ ưu tiên, phân công người phụ trách, trạng thái sửa chữa, ảnh hưởng đến thời gian ngừng hoạt động và lịch sử theo dõi tiếp.
Biểu mẫu yêu cầu bảo trìSử dụng biểu mẫu yêu cầu bảo trì để thu thập chi tiết sửa chữa, mức độ ưu tiên, địa điểm, phân công, trạng thái SLA, theo dõi tiếp linh kiện thay thế và bằng chứng hoàn thành.
Theo dõi bảo trì thiết bịSử dụng công cụ theo dõi bảo trì thiết bị để quản lý yêu cầu dịch vụ, lịch PM, người phụ trách sửa chữa, theo dõi tiếp linh kiện, bằng chứng và trạng thái hoàn tất.Tiếp tục với tài nguyên lệnh công việc và bảo trì
Xem quy trình với trách nhiệm rõ ràng
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp về quản lý lệnh công việc
Quản lý lệnh công việc là gì?
Đó là phương pháp biến nhu cầu được báo thành công việc được ưu tiên, phân công, hoàn thành, xác minh và có thể xem xét, đồng thời giữ yêu cầu, phạm vi, ưu tiên, người phụ trách, lịch, trạng thái, bằng chứng, kết quả và lịch sử liên kết.
Quy trình lệnh công việc gồm những bước nào?
Quy trình thực tế gồm tiếp nhận, phân loại, lập kế hoạch, phân công và lên lịch, thực thi, xác minh và đóng việc. Tuyến ngoại lệ phải xử lý thiếu thông tin, trùng, từ chối, chờ quyền truy cập hoặc vật tư, phân công lại, hủy, xác minh không đạt và theo dõi.
Yêu cầu công việc khác lệnh công việc thế nào?
Yêu cầu báo một nhu cầu trước khi quyết định cách phản hồi. Lệnh công việc là hồ sơ được kiểm soát phát hành cho việc đã phân công, lập kế hoạch, thực hiện và xác minh. Liên kết hai hồ sơ giúp giữ nhu cầu gốc và quyết định phát hành.
Lệnh công việc nên có thông tin gì?
Gồm danh tính và ngữ cảnh, phạm vi, ưu tiên, trạng thái, người phụ trách, nhóm, lịch, hạn chót, mục tiêu dịch vụ, hướng dẫn, truy cập và an toàn, vật tư, nhân công, chi phí, điểm nghẽn, việc đã làm, bằng chứng, xác minh, kết quả, theo dõi và lịch sử thay đổi tùy loại việc.
Các trạng thái phổ biến là gì?
Các trạng thái hữu ích thường gồm đã yêu cầu, chờ thông tin, đã phân loại, đã lập kế hoạch, đã giao, đã lên lịch, đang thực hiện, tạm dừng có lý do, chờ xác minh, trả lại, hoàn thành, hủy và đóng. Chỉ dùng trạng thái có ý nghĩa vận hành, người phụ trách và quy tắc vào-ra rõ.
Nhóm nên theo dõi KPI nào?
Theo dõi tồn đọng và tuổi, thời gian phản hồi, lập kế hoạch, làm việc, bị chặn, xác minh, tổng chu kỳ, mức đạt dịch vụ, hoàn thành lần đầu, tỷ lệ trả và mở lại, việc quá hạn, khối lượng theo người và độ đầy đủ hồ sơ. Định nghĩa phải nhất quán.
Có thể dùng Jodoo để quản lý lệnh công việc không?
Jodoo hỗ trợ yêu cầu, lệnh, trường, định tuyến, vai trò, phê duyệt, phân công, mục tiêu dịch vụ, nhắc việc, tệp đính kèm, xác minh, lịch sử, chế độ xem và bảng điều khiển có thể cấu hình. Chọn phần mềm chuyên dụng khi tài sản, điều phối, tuyến, ngoại tuyến, tồn kho, dự án, tài chính hoặc quy định chuyên sâu phải là hệ thống hồ sơ chính.