Пакет рабочих процессов

Пакет рабочих процессов для NPS и отзывов клиентов

Свяжите ответы по удовлетворенности клиентов, темы отзывов, обработку низких оценок, передачу жалоб и дашборды по качеству сервиса.

Отзывы клиентов приносят наибольшую пользу, когда низкие оценки, комментарии, жалобы и повторяющиеся темы запускают понятные последующие действия. Этот пакет рабочих процессов связывает опросы по удовлетворенности, формы обратной связи, учет жалоб, очереди ответственных и статусы действий, чтобы сервисные команды доводили работу по обратной связи до результата, а не только отслеживали оценки.

Посмотреть этапы рабочего процессаОткрыть стартовый шаблон

Команды поддержки и сопровождения клиентов, которым важно закрепить ответственность за обработку низких оценок.Руководители операций, которые анализируют повторяющиеся темы в качестве сервиса.Сервисные команды, которые связывают отзывы, жалобы, гарантийные случаи и последующие корректирующие действия.

Опрос удовлетворенности клиентов

Форма обратной связи от клиентов

Шаблон трекера жалоб клиентов

01Соберите сигналы обратной связи02Разберите низкие оценки и проблемы03Доведите обратную связь до решения04Анализируйте повторяющиеся темы

Этапы рабочего процесса

Как шаблоны связаны между собой в рамках процесса

Соберите сигналы обратной связи

Фиксируйте клиента, аккаунт, взаимодействие, оценку, комментарии, тему, тип проблемы и предпочтительный способ связи.

Опрос удовлетворенности клиентовСобирайте оценки CSAT, комментарии, темы отзывов, проблемы сервиса, назначайте ответственных за последующие действия, отслеживайте статусы ответов и анализируйте результаты на дашбордах.Форма обратной связи от клиентовСобирайте отзывы клиентов, категорию, тональность, приоритет, вложения, назначение ответственного, статус ответа и заметки по последующим действиям.Форма обратной связи для ресторанаСобирайте отзывы гостей с контекстом обслуживания, деталями проблемы и заметками по решению, чтобы менеджеры могли отреагировать, пока работа по восстановлению сервиса не потеряла актуальность.

Разберите низкие оценки и проблемы

Определяйте срочность, назначайте ответственного, отмечайте передачу жалобы или продуктовой проблемы и задавайте срок ответа.

Шаблон трекера жалоб клиентовИспользуйте трекер жалоб клиентов, чтобы отслеживать обращения, ответственных, статус SLA, зависшие обращения, напоминания и последующие действия с клиентами.Форма жалобы клиентаУправляйте жалобами клиентов с помощью структурированного приема заявок, сбора подтверждающих материалов, отслеживания статуса, последующих действий ответственного и дашбордов по решению.Шаблон формы жалобы на продуктИспользуйте форму жалобы на продукт, чтобы собирать сведения о дефектах, фото, уровень серьезности, статус проверки, решения ответственного и последующие действия по качеству.

Доведите обратную связь до решения

Фиксируйте ответ, выполненные действия, статус возврата или гарантии при необходимости и то, решен ли вопрос клиента.

Шаблон формы гарантийной заявкиИспользуйте форму гарантийной заявки, чтобы собирать сведения о продукте, доказательства, фото, статус проверки, решения ответственных и действия по дальнейшему взаимодействию.Шаблон трекера запросов на возвратИспользуйте трекер запросов на возврат, чтобы отслеживать случаи возврата, ответственных, суммы, статус согласования, просроченные очереди, напоминания и последующие действия.

Анализируйте повторяющиеся темы

Используйте дашборды, чтобы видеть динамику оценок, необработанные отзывы, повторяющиеся темы, загрузку ответственных и потребность в корректирующих действиях.

Шаблон формы запроса на корректирующие действияИспользуйте форму запроса на корректирующие действия, чтобы фиксировать детали проблемы, доказательства, статус проверки, ответственных и дальнейшие корректирующие действия.

Связанные данные

Сохраняйте ключевые данные от запроса до последующего действия

Данные о клиенте, оценка, комментарий, тема и предпочтительный способ связи переходят из сбора ответов на этап разбора.
Серьезность, ответственный, срок, статус жалобы и требуемые действия связывают этап разбора с последующей обработкой.
Решение, выполненные действия, результат по возврату или гарантии и повторяющаяся тема поступают в работу по улучшению сервиса.

Оптимальная точка старта

Выберите первый шаблон по узкому месту

Начните с опроса по удовлетворенности клиентов, если команде нужна структурированная обратная связь в формате CSAT или NPS.
Начните с формы обратной связи клиентов, если комментарии и контекст обслуживания важнее, чем сама оценка.
Начните с учета жалоб, если отзывы уже приводят к эскалациям или возвратам.

Включенные шаблоны

Шаблоны, которые входят в этот пакет рабочего процесса

Опрос удовлетворенности клиентов

Собирайте оценки CSAT, комментарии, темы отзывов, проблемы сервиса, назначайте ответственных за последующие действия, отслеживайте статусы ответов и анализируйте результаты на дашбордах.

Форма обратной связи от клиентов

Собирайте отзывы клиентов, категорию, тональность, приоритет, вложения, назначение ответственного, статус ответа и заметки по последующим действиям.

Шаблон трекера жалоб клиентов

Используйте трекер жалоб клиентов, чтобы отслеживать обращения, ответственных, статус SLA, зависшие обращения, напоминания и последующие действия с клиентами.

Форма жалобы клиента

Управляйте жалобами клиентов с помощью структурированного приема заявок, сбора подтверждающих материалов, отслеживания статуса, последующих действий ответственного и дашбордов по решению.

Форма обратной связи для ресторана

Собирайте отзывы гостей с контекстом обслуживания, деталями проблемы и заметками по решению, чтобы менеджеры могли отреагировать, пока работа по восстановлению сервиса не потеряла актуальность.

Шаблон формы жалобы на продукт

Используйте форму жалобы на продукт, чтобы собирать сведения о дефектах, фото, уровень серьезности, статус проверки, решения ответственного и последующие действия по качеству.

Шаблон формы гарантийной заявки

Используйте форму гарантийной заявки, чтобы собирать сведения о продукте, доказательства, фото, статус проверки, решения ответственных и действия по дальнейшему взаимодействию.

Шаблон трекера запросов на возврат

Используйте трекер запросов на возврат, чтобы отслеживать случаи возврата, ответственных, суммы, статус согласования, просроченные очереди, напоминания и последующие действия.

Шаблон формы запроса на корректирующие действия

Используйте форму запроса на корректирующие действия, чтобы фиксировать детали проблемы, доказательства, статус проверки, ответственных и дальнейшие корректирующие действия.

Связанные бизнес-процессы

Изучите сценарии использования, лежащие в основе этого процесса

14 шаблонов

Шаблоны анкет клиента и обратной связи

Просматривайте шаблоны анкет клиента, форм согласия и обратной связи для сервисных компаний, которым нужен более понятный учет данных клиентов до и после визита.

Форма приема клиента салона / Форма согласия нового клиента парикмахерского салона / Форма первичного приема для процедур по уходу за лицом 10 шаблонов

Система управления жалобами клиентов

Планируйте рабочие процессы управления жалобами клиентов для приема жалоб, сортировки, назначения ответственного, анализа первопричин, урегулирования, возвратов средств и последующих действий.

Шаблон трекера жалоб клиентов / Форма жалобы клиента / Шаблон формы жалобы на продукт 39 шаблонов

Шаблоны для качества и безопасности

Просмотрите шаблоны для качества и безопасности: реестры опасностей, записи SDS, отслеживание CAPA, записи партий, рабочие инструкции и управление изменениями.

Реестр опасностей / Реестр SDS / Форма отчета о происшествии 64 шаблонов

Шаблоны для выездного сервиса и техобслуживания

Просмотрите шаблоны для диспетчеризации, планирования, обслуживания и безопасности на объектах для команд, которые работают с сервисными заявками, маршрутами, разрешениями и последующими действиями.

Диспетчеризация нарядов / Форма заявки на выполнение работ / ПО для диспетчеризации сервисных заявок

Другие пакеты рабочих процессов

Сравните похожие пакеты рабочих процессов

12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для инспекций и обслуживания объектов

Свяжите инспекции объектов, проверки оборудования, выявленные неисправности, заявки на обслуживание, назначение работ и подтверждение закрытия.

01 Зафиксируйте инспекцию или запрос02 Разберите проблемные пункты03 Назначьте и выполните работу04 Отслеживайте тенденции и повторяющиеся проблемыШаблоны проверок объектов и оборудования / Шаблоны для управления рабочими запросами / ПО для управления инспекциями: выездные, безопасностные и качественные проверки / Шаблоны для качества и безопасности / Шаблоны для контроля активов и оборудования / Шаблоны для выездного сервиса и техобслуживанияФорма запроса на выполнение работ / Форма запроса на обслуживание оборудования / Форма заявки на выполнение работ 12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для расследования инцидентов EHS

Свяжите первичные сообщения, факты расследования, корневую причину, корректирующие действия, оценку рисков и подтвержденное закрытие в одном рабочем процессе EHS.

01 Зафиксировать первичное сообщение02 Провести расследование и оценить риск03 Назначить корректирующее действие04 Проверить и закрытьПО для EHS / ПО для соблюдения требований EHS / ПО для отчетности по инцидентам безопасности / ПО для управления охраной труда и безопасностью / Шаблоны для качества и безопасности / ПО для производственных рабочих процессовФорма отчета о происшествии / Реестр опасностей / ПО для оценки рисков 12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для сообщения об опасностях и их устранения

Свяжите прием сообщений об опасностях, оценку рисков, назначение ответственных, работы по устранению и подтверждающие доказательства в одном рабочем процессе.

01 Сообщить об опасности02 Оценить риск и необходимые меры контроля03 Назначить работы по устранению04 Проверить закрытиеПО для EHS / ПО для отчетов об опасностях / ПО для управления охраной труда и безопасностью / Шаблоны для качества и безопасностиРеестр опасностей / Форма оценки опасностей / Форма наблюдения по безопасности 12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для оценки и контроля рисков

Свяжите выявление опасностей, оценку рисков, планирование мер контроля, последующие действия ответственных и проверку для более безопасной операционной работы.

01 Определить опасность и контекст задачи02 Оценить риск и определить меры контроля03 Назначить последующие действия04 Проверить меры контроляПО для EHS / ПО для соблюдения требований EHS / ПО для управления охраной труда и безопасностью / Шаблоны для качества и безопасностиПО для оценки рисков / Форма оценки опасностей / Форма анализа опасностей при выполнении работ 12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для наряда-допуска и JSA

Свяжите заявки на наряд-допуск, анализ безопасности работ, проверку мер контроля, согласования, мониторинг активных работ и подтверждение закрытия.

01 Спланируйте работу и проверьте риски02 Подайте и согласуйте наряд-допуск03 Контролируйте активные работы04 Завершите работу и сохраните подтвержденияПО для EHS / ПО для соблюдения требований EHS / ПО для анализа безопасности работ / Шаблоны для качества и безопасностиПО для нарядов-допусков / Форма анализа безопасности работ / Форма наряда-допуска на огневые работы 12 шаблонов

Пакет рабочих процессов для соблюдения требований по обучению безопасности

Свяжите обязательное обучение безопасности, назначение ответственных, подтверждение прохождения, отслеживание сроков действия и проверку готовности в одном рабочем процессе.

01 Назначить обязательное обучение02 Отслеживать подтверждения и просрочивших обучение сотрудников03 Связать обучение с событиями безопасности04 Проверять готовность и продленияПО для EHS / ПО для соблюдения требований EHS / ПО для управления охраной труда и безопасностью / Шаблоны для качества и безопасностиТрекер обучения сотрудников / Форма отчета о происшествии / Реестр опасностей 10 шаблонов

Набор шаблонов рабочих процессов для урегулирования жалоб клиентов

Свяжите прием жалоб, сортировку, расследование, авторизацию RMA, проверку гарантии, возвраты средств и последующие корректирующие действия.

01 Зафиксируйте и отсортируйте жалобу02 Авторизуйте возврат или проверку гарантии03 Согласуйте возврат средств или замену04 Предотвращайте повторение проблемСистема управления жалобами клиентов / Программное обеспечение для управления возвратами / ПО для RMA / Система управления гарантийными обращениями / Шаблоны для качества и безопасности / Шаблоны финансового согласованияШаблон трекера жалоб клиентов / Форма жалобы клиента / Форма запроса RMA 14 шаблонов

Набор рабочих процессов для строительных работ на объекте

Координируйте ежедневные строительные отчеты, планирование бригад, RFI, согласование документации, изменения, списки недоделок, инструменты и учет запасов на объекте в единых рабочих процессах.

01 Планируйте работы на объекте и распределение бригад02 Фиксируйте ежедневные записи по объекту03 Обрабатывайте RFI, согласование документации и изменения04 Закрывайте работы и контролируйте ресурсы на объектеШаблоны для строительных операций / Шаблоны для выездного сервиса и техобслуживания / Шаблоны для склада и управления запасами / Шаблоны для качества и безопасностиПланирование графика строительных бригад / Форма ежедневного строительного отчета / Форма приема заявок на проекты 25 шаблонов

Набор рабочих процессов для складской приемки и контроля запасов

Свяжите заявки на материалы, проверки приемки, выдачу запасов, возвраты, оповещения о низком остатке, пополнение, проверки и корректировки запасов.

01 Запрашивайте и выдавайте материалы02 Принимайте и проверяйте запасы03 Контролируйте движение и исключения04 Считайте, пополняйте и проверяйте хранениеПО для приемки товаров на складе / ПО для циклической инвентаризации / ПО для контроля складских запасов / ПО для контроля запасов / Система учета движения запасов / Шаблоны для склада и управления запасами / Шаблоны рабочих процессов для закупок / Шаблоны для качества и безопасности / Шаблоны для контроля активов и оборудования / ПО для производственных рабочих процессов / ПО для управления производственным участкомФорма запроса материалов / Форма заявки на снабжение / Форма запроса школьных материалов 58 шаблонов

Набор рабочих процессов для выездного сервиса, диспетчеризации и техобслуживания

Свяжите заявки на работы, диспетчеризацию, расписание техников, последующие действия по техобслуживанию, обслуживание зданий и рабочие процессы записи на услуги по специализациям.

01 Собирайте запросы на обслуживание02 Распределяйте и назначайте работы03 Планируйте выезды по специализированным услугам04 Отслеживайте последующие действия по техобслуживаниюШаблоны для выездного сервиса и техобслуживания / Шаблоны для строительных операций / Шаблоны для контроля активов и оборудования / Шаблоны для качества и безопасностиШаблон формы заявки на сервисный выезд / Шаблон наряда на выездное обслуживание / Шаблон формы диспетчеризации техников 20 шаблонов

Пакет рабочих процессов для диспетчеризации выездного сервиса

Свяжите сервисные обращения, наряды на работу, назначение техников, интервалы визитов, рабочие листы, запросы на запчасти, отчеты, подтверждение выполнения и передачу задач.

01 Зафиксируйте сервисное обращение02 Назначьте техника и запланируйте визит03 Поддержите работу на объекте04 Закройте работу и передайте последующие действияШаблоны для выездного сервиса и техобслуживания / ПО для диспетчеризации выездного сервиса / ПО для диспетчеризации техников / ПО для заказов-нарядов выездного сервиса / ПО для планирования выездного обслуживанияШаблон формы заявки на сервисный выезд / Шаблон наряда на выездное обслуживание / Шаблон формы диспетчеризации техников 11 шаблонов

Пакет рабочих процессов для контроля выдачи активов и оборудования

Свяжите передачу, возврат, перемещение, списание и маркировку активов, а также бронирование оборудования, выдачу, отслеживание инструментов и последующие действия по калибровке.

01 Запрос и назначение активов02 Маркировка и регистрация оборудования03 Бронирование и выдача общего оборудования04 Возврат, калибровка или списаниеШаблоны для контроля активов и оборудования / Шаблоны для склада и управления запасами / Шаблоны для выездного сервиса и техобслуживания / Шаблоны для строительных операций / ПО для производственных рабочих процессов / ПО для управления производственным участкомФорма передачи актива / Форма возврата активов / Форма передачи активов 39 шаблонов

Пакет рабочих процессов для корректирующих действий по качеству и безопасности

Свяжите оценки опасностей, наблюдения по безопасности, записи SDS, разрешения, CAPA, управление изменениями, рабочие инструкции и последующие действия по производственным записям.

01 Выявляйте риски и наблюдения02 Контролируйте записи по безопасности и разрешения03 Проверяйте записи качества и процессов04 Направляйте корректирующие действияПО для управления качеством: аудиты, CAPA и процессы проверок / Программное обеспечение для контроля качества / ПО для управления несоответствиями / ПО CAPA для рабочих процессов корректирующих и предупреждающих действий / ПО для управления аудитами: замечания, подтверждения и корректирующие действия / ПО для управления инспекциями: выездные, безопасностные и качественные проверки / ПО для многоуровневого аудита процессов / ПО для EHS / ПО для управления охраной труда и безопасностью / Шаблоны для качества и безопасности / Шаблоны для выездного сервиса и техобслуживания / Шаблоны для склада и управления запасами / ПО для производственных рабочих процессов / ПО для управления производственным участкомФорма оценки опасностей / Форма наблюдения по безопасности / Форма анализа опасностей при выполнении работ 15 шаблонов

Пакет шаблонов рабочих процессов для запросов на доступ и безопасность

Объедините рабочие процессы для запросов на доступ, создания учетных записей, VPN и привилегированного доступа, исключений из политик, подтверждений ознакомления, контроля посетителей и передачи ключей.

01 Фиксируйте потребность в доступе02 Проверяйте привилегированный и удаленный доступ03 Контролируйте подтверждения ознакомления и ключи04 Отслеживайте доступ посетителейШаблоны рабочих процессов для управления доступом и безопасностью / ПО для проверки пользовательских доступов / Шаблоны для контроля активов и оборудования / ПО для рабочих процессов согласования запросов, правил и аудиторского следа / Шаблоны для качества и безопасностиФорма запроса доступа / Форма запроса учетной записи пользователя / Запрос доступа к VPN

Руководства

Уточните критерии, на которых строится этот рабочий процесс

Руководство

Руководство по рабочему процессу последующей обработки обратной связи клиентов

Спланируйте рабочий процесс для последующей обработки опросов удовлетворенности, ответов в стиле NPS, жалоб, ответственных, действий и дашбордов качества сервиса.

Частые вопросы

Частые вопросы об этом пакете рабочего процесса

Чем это отличается от сервиса для опросов?

Фокус здесь на процессе после получения обратной связи: назначение ответственного, разбор, статус действий, передача жалобы и контроль до решения вопроса.

Можно ли автоматически назначать низкие оценки?

Да. Шаблон можно адаптировать так, чтобы низкие оценки или выбранные темы автоматически создавали очереди для ответственных, сроки, напоминания и списки эскалаций.

Где в этом процессе используются жалобы?

Жалобы становятся отдельным маршрутом последующей обработки, когда отзыв связан с продуктом, сервисом, возвратом, гарантией или проблемой качества и требует решения.

Следующий шаг

Начните с наиболее подходящего шаблона, а затем адаптируйте рабочий процесс

Откройте предпросмотр первого шаблона в этом пакете рабочего процесса, затем настройте поля, ответственных, статусы и автоматизации под свою команду.

Предпросмотр стартового шаблона