Lập kế hoạch quy trình theo dõi phản hồi khách hàng cho khảo sát mức độ hài lòng, phản hồi kiểu NPS, khiếu nại, người phụ trách, hành động và bảng tổng quan chất lượng dịch vụ.
Phản hồi khách hàng chỉ tạo ra giá trị khi đội ngũ biết phản hồi nào cần hành động, ai phụ trách theo dõi, đã xử lý gì và vấn đề đã được khép lại chưa. Hãy dùng hướng dẫn này để xác định quy trình khép lại vòng phản hồi trước khi mở một khảo sát mức độ hài lòng hoặc mẫu phản hồi.
Bắt đầu từ: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàngChỉ điểm hài lòng thôi là chưa đủ. Phản hồi cần có đủ ngữ cảnh về khách hàng, tương tác và chủ đề để đội ngũ quyết định bước tiếp theo.
Đội ngũ nên thống nhất điểm số, chủ đề, khiếu nại hoặc nhóm khách hàng nào sẽ tạo đầu việc có người phụ trách thay vì chỉ nằm trong báo cáo.
Quy trình phản hồi khách hàng cần có dấu vết phản hồi để cho thấy đội ngũ đã liên hệ khách hàng chưa và đã thay đổi điều gì.
Bảng tổng quan nên giúp người quản lý thấy nhiều hơn điểm trung bình. Góc nhìn hữu ích là nơi phản hồi chưa được xử lý, lặp lại hoặc gắn với vấn đề vận hành.
Dùng các trường này để hiển thị rõ điểm số, bình luận, người phụ trách và các hành động cải thiện dịch vụ.
Dùng hướng dẫn này để kết nối phản hồi khảo sát, điểm thấp, bàn giao khiếu nại, theo dõi hành động và bảng tổng quan chất lượng dịch vụ.
Bắt đầu tại đây khi bạn cần đưa điểm số, bình luận, chủ đề, người phụ trách, trạng thái theo dõi và chế độ xem bảng tổng quan vào cùng một quy trình.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàngThu thập điểm CSAT, nhận xét, nhóm chủ đề phản hồi, vấn đề dịch vụ, người phụ trách theo dõi tiếp, trạng thái phản hồi và bảng tổng quan để khép kín vòng phản hồi.
Biểu mẫu phản hồi khách hàngThu thập phản hồi khách hàng, danh mục, cảm xúc, mức độ ưu tiên, tệp đính kèm, phân công người phụ trách, trạng thái phản hồi và ghi chú theo dõi tiếp.
Mẫu theo dõi khiếu nại khách hàngDùng mẫu theo dõi khiếu nại khách hàng để giám sát các vụ việc, người phụ trách, trạng thái SLA, hàng đợi tồn đọng, nhắc việc và các bước chăm sóc tiếp theo với khách hàng.
Biểu mẫu khiếu nại khách hàngQuản lý biểu mẫu khiếu nại khách hàng với quy trình tiếp nhận có cấu trúc, thu thập bằng chứng, theo dõi trạng thái, theo dõi tiếp của người phụ trách và bảng tổng quan xử lý.
Biểu Mẫu Phản Hồi Nhà HàngGhi nhận phản hồi của khách với bối cảnh dịch vụ, chi tiết vấn đề và ghi chú xử lý để quản lý có thể hành động trước khi việc khắc phục dịch vụ bị chậm trễ.
Mẫu khiếu nại sản phẩmDùng Mẫu khiếu nại sản phẩm để ghi nhận chi tiết lỗi, ảnh, mức độ nghiêm trọng, trạng thái xem xét, quyết định của người phụ trách và bước xử lý chất lượng.
Mẫu yêu cầu bảo hànhDùng Mẫu yêu cầu bảo hành để thu thập thông tin sản phẩm, bằng chứng, ảnh, trạng thái xem xét, quyết định của người phụ trách và các bước theo dõi khách hàng.
Mẫu theo dõi yêu cầu hoàn tiềnDùng công cụ theo dõi yêu cầu hoàn tiền để quản lý các trường hợp hoàn tiền, người phụ trách, số tiền, trạng thái phê duyệt, hàng đợi quá hạn, nhắc việc và các bước theo dõi.
Mẫu yêu cầu hành động khắc phụcDùng mẫu yêu cầu hành động khắc phục để ghi nhận chi tiết vấn đề, bằng chứng, trạng thái xem xét, người phụ trách và theo dõi khắc phục.Đó là quy trình biến phản hồi khảo sát, bình luận, điểm thấp và khiếu nại thành các hành động được giao kèm trạng thái, ghi chú phản hồi và lịch sử kết thúc.
Không. Nội dung này tập trung vào quy trình theo dõi xoay quanh phản hồi về mức độ hài lòng và kiểu NPS: người phụ trách, hành động, bàn giao khiếu nại và khả năng theo dõi chất lượng dịch vụ.
Hãy tạo bản ghi khiếu nại khi phản hồi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hoàn tiền, bảo hành, chất lượng hoặc an toàn và cần được xử lý chính thức.
Xem trước một mẫu khởi đầu, rồi điều chỉnh các trường điểm số, chủ đề, người phụ trách, quy tắc phản hồi, bàn giao khiếu nại và bảng tổng quan theo dõi.
