Hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ
Phạm vi dịch vụ, cấp dịch vụ, người phụ trách, vòng đời, sức khỏe, giá trị, người liên hệ chính, ngày gia hạn, mục tiêu và rủi ro.
Tình huống sử dụng
Phần mềm quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ
Quản lý hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ, cam kết, tương tác, sức khỏe bàn giao, rủi ro, đánh giá và gia hạn trong một ứng dụng có thể cấu hình.
- Cam kết luôn hiển thị trong suốt quá trình kết thúc
- Tình trạng và rủi ro của khách hàng sử dụng dịch vụ được đánh giá từ các bản ghi hiện tại
- Công việc gia hạn bắt đầu trước khi quá muộn để ra quyết định
Đội ngũ dịch vụ cần đặt cam kết và bối cảnh bàn giao ngay bên cạnh bản ghi quan hệ.Các hạng khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gói cung cấp khác nhau cần trường dữ liệu và quy tắc đánh giá khác nhau.Quản lý cần hàng đợi hiện tại mà không phải qua quy trình báo cáo trạng thái riêng.
Quản lý các cam kết với từng khách hàng sử dụng dịch vụ
Kết nối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ với công việc đội ngũ đã cam kết thực hiện
Phần mềm quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ cần làm được nhiều hơn việc lưu tên. Phần mềm phải kết nối hồ sơ khách hàng với cam kết, hạng mục bàn giao, tương tác, trở ngại, đánh giá tình trạng, quyết định gia hạn và hành động tiếp theo có người chịu trách nhiệm. Jodoo cung cấp cho đội ngũ dịch vụ bản ghi vận hành đó, đồng thời cho phép quản trị viên đã qua đào tạo điều chỉnh khi mô hình dịch vụ thay đổi.
Bằng chứng về khách hàng dịch vụ, cam kết, trở ngại, đánh giá và gia hạn
Duy trì liên kết giữa bối cảnh khách hàng sử dụng dịch vụ và thực thi dịch vụ
Cam kết hoặc hạng mục bàn giao
Cam kết, loại, người phụ trách, hạn hoàn thành, trạng thái, mức ưu tiên, trở ngại, xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ và bằng chứng.
Tương tác và theo dõi
Khách hàng sử dụng dịch vụ, người liên hệ, kênh, kết quả cuộc họp, hoạt động theo dõi, người phụ trách, ngày đến hạn, trạng thái và ghi chú.
Đánh giá sức khỏe và gia hạn
Sức khỏe bàn giao, sức khỏe mối quan hệ, vấn đề đang mở, khả năng gia hạn, quyết định và hành động cải thiện.
Từ công việc được tiếp nhận đến đánh giá bàn giao và gia hạn
Quản lý quan hệ khách hàng từ lúc tiếp nhận đến khi gia hạn
Đưa mọi cam kết, yếu tố cản trở, đánh giá và hành động gia hạn vào bản ghi khách hàng sử dụng dịch vụ thay vì phải dựng lại trạng thái trước mỗi cuộc họp.
- 1Tạo hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụPhạm vi dịch vụ, cấp dịch vụ, người phụ trách, vòng đời, sức khỏe, giá trị, người liên hệ chính, ngày gia hạn, mục tiêu và rủi ro.
- 2Theo dõi cam kết và tương tácCam kết, loại, người phụ trách, hạn hoàn thành, trạng thái, mức ưu tiên, trở ngại, xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ và bằng chứng.
- 3Đánh giá sức khỏe và ngoại lệKhách hàng sử dụng dịch vụ, người liên hệ, kênh, kết quả cuộc họp, hoạt động theo dõi, người phụ trách, ngày đến hạn, trạng thái và ghi chú.
- 4Chuẩn bị gia hạn hoặc kết thúcSức khỏe bàn giao, sức khỏe mối quan hệ, vấn đề đang mở, khả năng gia hạn, quyết định và hành động cải thiện.
Kiểm soát dịch vụ khách hàng
Thực hiện đánh giá từ các cam kết hiện tại, không dựa vào biên bản họp được dựng lại
Quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ đi vào vận hành khi mọi cam kết đều có người phụ trách, ngày đến hạn, trở ngại, bằng chứng và xác nhận. Hoạt động đánh giá cần tách rủi ro cung cấp dịch vụ khỏi rủi ro quan hệ và tạo hành động tiếp theo khi bối cảnh khách hàng vẫn hiển thị.
cam kết có người phụ trách và ngày
Một cam kết chưa có hoạt động theo dõi với người chịu trách nhiệm thì chưa được kiểm soát.
bị chặn do khách hàng so với bị chặn nội bộ
Tách biệt trường hợp thiếu thông tin đầu vào từ khách hàng với công việc mà nhóm nội bộ phải tháo gỡ.
khoảng thời gian chuẩn bị gia hạn
Bắt đầu đánh giá trước khi các quyết định thương mại và bàn giao trở nên cấp bách.
Đánh giá bàn giao
Xem xét cam kết quá hạn, bằng chứng, xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ và hành động khắc phục của người phụ trách.
Quyết định về sức khỏe
Ghi lại lý do tình trạng bàn giao hoặc sức khỏe quan hệ thay đổi và phương án xử lý cần thiết.
Chuẩn bị gia hạn
Đưa kết quả, vấn đề còn mở, mục tiêu, rủi ro và thời điểm gia hạn vào một bản ghi quyết định.
Điều chỉnh mô hình dịch vụ mà không cần xây dựng lại ứng dụng
Thay đổi quy trình quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần xây dựng lại ứng dụng
Thêm cấp khách hàng sử dụng dịch vụ, trạng thái cam kết, tuyến xử lý rủi ro, chu kỳ đánh giá và bảng điều khiển gia hạn.
Thời gian chu kỳ thay đổi điển hìnhMột bản cập nhật quy trình tập trung đã được kiểm thử
Điều phối người phụ trách dịch vụ, quản trị CRM, thay đổi báo cáo, kiểm thử và đợt triển khai theo lịch.
Điều chỉnh bản ghi khách hàng sử dụng dịch vụ và cam kết, chế độ xem, lời nhắc, quyền truy cập theo vai trò và bảng điều khiển bằng các trường hợp đại diện.
Dùng Jodoo cho hoạt động khách hàng có thể cấu hình
Dùng Jodoo khi dịch vụ khách hàng có cấu trúc nhưng chưa được tiêu chuẩn hóa
- Đội ngũ dịch vụ cần đặt cam kết và bối cảnh bàn giao ngay bên cạnh bản ghi quan hệ.
- Các hạng khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gói cung cấp khác nhau cần trường dữ liệu và quy tắc đánh giá khác nhau.
- Quản lý cần hàng đợi hiện tại mà không phải qua quy trình báo cáo trạng thái riêng.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về tình huống sử dụng này
Ngoài thông tin liên lạc, phần mềm quản lý khách hàng dịch vụ nên theo dõi những gì?
Theo dõi phạm vi dịch vụ, cam kết, hạng mục bàn giao, tương tác, trở ngại, kết quả đánh giá, tình trạng bàn giao và sức khỏe quan hệ, thời điểm gia hạn cùng hành động tiếp theo do nhóm bạn phụ trách.
Làm thế nào để các cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có trách nhiệm rõ ràng?
Gán cho mỗi cam kết một người phụ trách, ngày đến hạn, trạng thái, yếu tố cản trở, bằng chứng hoàn tất và trạng thái xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đánh giá các mục quá hạn và chưa xác nhận từ một hàng đợi dùng chung.
Quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ khác CRM như thế nào?
CRM thường tập trung vào lịch sử thương mại và cơ hội. Quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tập trung vào mối quan hệ dịch vụ đang diễn ra: cam kết bàn giao, vấn đề, đánh giá, kết quả và mức độ sẵn sàng gia hạn.
Khi nào nên tiếp tục duy trì hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp hoặc quản lý hành nghề?
Duy trì phần mềm chuyên biệt khi chức năng tính phí theo thời gian, kinh tế dự án, mức sử dụng nguồn lực, lập lịch, quản lý vụ việc hoặc tuân thủ ngành tích hợp sẵn là thiết yếu. Jodoo có thể điều phối các cam kết và ngoại lệ do nhóm phụ trách xung quanh hệ thống đó.
Bước tiếp theo
Đưa Phần mềm quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ vào vận hành trên Jodoo
Mở Không gian làm việc quan hệ dịch vụ khách hàng của Jodoo và thực hiện từ “Tạo hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ” đến “Chuẩn bị gia hạn hoặc kết thúc”. Sau đó, điều chỉnh trường, trách nhiệm phụ trách, quyền truy cập, lời nhắc, chế độ xem và bảng điều khiển theo mối quan hệ mà nhóm cần quản lý.