Tài khoản và địa điểm
Người phụ trách khách hàng, người liên hệ, địa điểm, quyền tiếp cận, phạm vi dịch vụ, mức ưu tiên, trạng thái và hành động quan hệ tiếp theo.
Tình huống sử dụng
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường cho lịch sử dịch vụ
Kết nối tài khoản khách hàng, địa điểm dịch vụ, thiết bị đã lắp đặt, cuộc gọi, lệnh công việc, cam kết, kết quả hiện trường và hoạt động theo dõi trong một lịch sử dịch vụ.
- Bối cảnh khách hàng và thiết bị đã lắp đặt trước khi điều phối
- Cam kết và lịch sử dịch vụ hiển thị giữa các đội
- Bước theo dõi gắn với tài khoản và công việc nguồn
Bắt đầu miễn phí. Không cần thẻ tín dụng.
Dành cho bán hàng dịch vụ, bộ phận vận hành khách hàng, quản lý tài khoản và lãnh đạo dịch vụ hiện trường.Sử dụng khi hồ sơ khách hàng và lịch sử dịch vụ hiện trường cần lưu giữ người phụ trách, ngày tháng, bằng chứng, ngoại lệ và quyết định tiếp theo.Quản trị viên dịch vụ có thể thêm trường phạm vi bảo hành, thông tin thiết bị, loại sự cố, hành động tài khoản, giao diện lịch sử dịch vụ và luồng theo dõi quanh quy trình hiện trường thực tế.
Cách phần mềm CRM dịch vụ hiện trường vận hành
Cung cấp cho bộ phận vận hành khách hàng và dịch vụ hiện trường một bản ghi quan hệ chung trước, trong và sau mỗi công việc.
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường mở rộng bản ghi khách hàng ra ngoài liên hệ và cơ hội bán hàng. Nó kết nối từng tài khoản với địa điểm dịch vụ, thiết bị đã lắp đặt, phạm vi bảo hành, cuộc gọi, lệnh công việc, chuyến thăm, sự cố, cam kết và hoạt động theo dõi để điều phối viên hoặc kỹ thuật viên tiếp theo hiểu được mối quan hệ vận hành.
Các hồ sơ làm cơ sở cho kết quả
Giữ lịch sử khách hàng và dịch vụ hiện trường xuyên suốt mọi bước bàn giao
CRM dịch vụ hiện trường kết nối từng tài khoản và địa điểm với thiết bị đã lắp đặt, người liên hệ, phạm vi bảo hành, tương tác dịch vụ, công việc, cam kết chưa giải quyết và hành động quan hệ khách hàng tiếp theo.
Thiết bị đã lắp đặt
Thông tin nhận dạng, địa điểm, phạm vi bảo hành, trạng thái hiện tại, công việc gần nhất, sự cố lặp lại, dịch vụ tiếp theo và người phụ trách dịch vụ.
Tương tác dịch vụ
Cuộc gọi, rà soát, chuyển cấp, bảo hành, gia hạn, đề xuất, cam kết, công việc liên quan và thời hạn theo dõi.
Góc nhìn dịch vụ khách hàng
Tình trạng tài khoản, khối lượng dịch vụ, ngoại lệ của thiết bị đã lắp đặt, việc theo dõi đang mở và khả năng truy cập hồ sơ nguồn.
Cách công việc được luân chuyển
Chuyển từ “Duy trì thông tin khách hàng, địa điểm và thiết bị đã lắp đặt” đến “Xem lịch sử, rủi ro, gia hạn và hành động tiếp theo”
Đội vận hành khách hàng xác định nhu cầu dịch vụ, đội hiện trường thực hiện công việc, còn đội phụ trách tài khoản lưu kết quả và việc cần theo dõi mà không biến toàn bộ dịch vụ thành một ghi chú bán hàng.
- 1Duy trì thông tin khách hàng, địa điểm và thiết bị đã lắp đặtNgười phụ trách khách hàng, người liên hệ, địa điểm, quyền tiếp cận, phạm vi dịch vụ, mức ưu tiên, trạng thái và hành động quan hệ tiếp theo.
- 2Ghi nhận nhu cầu và cam kết với khách hàngThông tin nhận dạng, địa điểm, phạm vi bảo hành, trạng thái hiện tại, công việc gần nhất, sự cố lặp lại, dịch vụ tiếp theo và người phụ trách dịch vụ.
- 3Kết nối công việc hiện trường và kết quả dịch vụCuộc gọi, rà soát, chuyển cấp, bảo hành, gia hạn, đề xuất, cam kết, công việc liên quan và thời hạn theo dõi.
- 4Xem lịch sử, rủi ro, gia hạn và hành động tiếp theoTình trạng tài khoản, khối lượng dịch vụ, ngoại lệ của thiết bị đã lắp đặt, việc theo dõi đang mở và khả năng truy cập hồ sơ nguồn.
Khác biệt thiết thực của nền tảng không cần viết mã
Điều chỉnh mô hình dịch vụ khách hàng mà không ép đội hiện trường dùng một CRM chung chung
Quản trị viên dịch vụ có thể thêm trường phạm vi bảo hành, thông tin thiết bị, loại sự cố, hành động tài khoản, giao diện lịch sử dịch vụ và luồng theo dõi quanh quy trình hiện trường thực tế.
Điều chỉnh hồ sơ khách hàng theo mối quan hệ dịch vụ hiện trường
- Kết nối tài khoản, địa điểm, thiết bị, lịch sử dịch vụ, cam kết và hoạt động theo dõi.
- Cung cấp cho đội dịch vụ và đội tài khoản các giao diện khác nhau của cùng một lịch sử khách hàng.
- Thêm trường theo dòng dịch vụ và quy trình quan hệ khách hàng mà không buộc kỹ thuật viên làm việc trong một CRM chung chung.
Xác định ranh giới giữa CRM và FSM
Dùng CRM chuyên dụng khi cần năng lực chuyên sâu về bán hàng, tiếp thị, dự báo, dịch vụ đa kênh hoặc hệ sinh thái đóng gói; dùng FSM chuyên dụng khi cần tối ưu tuyến đường và bộ chức năng dịch vụ chuyên sâu. Jodoo phù hợp làm lớp khách hàng, địa điểm, thiết bị, lịch sử dịch vụ, quy trình và bảng điều khiển có thể cấu hình.
Mẫu
Mẫu trong tình huống sử dụng này
4 mẫu đã xuất bản phù hợp với nhóm quy trình này.
Thêm tình huống sử dụng
Khám phá các nhóm quy trình liên quan
4 mẫu
Phần mềm quản lý cuộc gọi dịch vụ từ tiếp nhận đến xử lý
Chuyển các cuộc gọi dịch vụ đến thành hồ sơ đầy đủ về khách hàng, địa điểm, thiết bị, mức ưu tiên, cam kết, lệnh công việc, cập nhật và kết quả giải quyết.
Mẫu biểu mẫu yêu cầu dịch vụ / Mẫu nhật ký cuộc gọi dịch vụ / Mẫu biểu mẫu báo cáo dịch vụ hiện trường4 mẫuPhần mềm dịch vụ hiện trường hậu mãi cho đại lý thiết bị
Kết nối địa điểm khách hàng, thiết bị có số sê-ri, thông tin bảo hành hoặc hợp đồng, cuộc gọi dịch vụ, phụ tùng, công việc kỹ thuật viên và lịch sử hậu mãi.
Mẫu biểu mẫu yêu cầu dịch vụ / Mẫu nhật ký cuộc gọi dịch vụ / Mẫu biểu mẫu báo cáo dịch vụ hiện trường4 mẫuPhần mềm quản lý doanh nghiệp dịch vụ cho đội hiện trường
Kết nối khách hàng, địa điểm, thiết bị đã lắp đặt, nhu cầu dịch vụ, thực hiện hiện trường, theo dõi và bàn giao thương mại trong một không gian làm việc có thể cấu hình.
Mẫu biểu mẫu yêu cầu dịch vụ / Mẫu nhật ký cuộc gọi dịch vụ / Mẫu biểu mẫu báo cáo dịch vụ hiện trườngSo sánh phần mềm
So sánh các lựa chọn phần mềm cho quy trình này
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về tình huống sử dụng này
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường là gì?
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường mở rộng bản ghi khách hàng ra ngoài liên hệ và cơ hội bán hàng. Nó kết nối từng tài khoản với địa điểm dịch vụ, thiết bị đã lắp đặt, phạm vi bảo hành, cuộc gọi, lệnh công việc, chuyến thăm, sự cố, cam kết và hoạt động theo dõi để điều phối viên hoặc kỹ thuật viên tiếp theo hiểu được mối quan hệ vận hành.
Phần mềm CRM dịch vụ hiện trường nên gồm những gì?
Một hệ thống hữu ích kết nối tài khoản và địa điểm, thiết bị đã lắp đặt, tương tác dịch vụ và góc nhìn chăm sóc khách hàng. Hệ thống phải giữ người phụ trách, ngày tháng, bằng chứng, ngoại lệ và hành động tiếp theo xuyên suốt từ duy trì bối cảnh khách hàng, địa điểm và thiết bị đến xem lịch sử, rủi ro, gia hạn và bước kế tiếp.
Có thể dùng Jodoo làm phần mềm CRM dịch vụ hiện trường không?
Jodoo phù hợp với bán hàng dịch vụ, đội vận hành khách hàng, quản lý tài khoản và lãnh đạo dịch vụ hiện trường cần một ứng dụng có thể cấu hình cho khách hàng và lịch sử dịch vụ hiện trường. Đội ngũ có thể điều chỉnh trường, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc, quy trình và bảng điều khiển khi quy trình thay đổi.
Xác định ranh giới giữa CRM và FSM
Dùng CRM chuyên dụng khi cần năng lực chuyên sâu về bán hàng, tiếp thị, dự báo, dịch vụ đa kênh hoặc hệ sinh thái đóng gói; dùng FSM chuyên dụng khi cần tối ưu tuyến đường và bộ chức năng dịch vụ chuyên sâu. Jodoo phù hợp làm lớp khách hàng, địa điểm, thiết bị, lịch sử dịch vụ, quy trình và bảng điều khiển có thể cấu hình.
Đội ngũ nên đánh giá ứng dụng này như thế nào?
Chạy một trường hợp bình thường và một trường hợp bị chặn, trả lại, trễ hoặc nâng cấp từ duy trì bối cảnh khách hàng, địa điểm và thiết bị đã lắp đặt đến xem lịch sử, rủi ro, gia hạn và hành động tiếp theo. Xác nhận mọi tín hiệu bảng điều khiển mở được hồ sơ và bằng chứng chịu trách nhiệm.
Bước tiếp theo
Kiểm thử một lịch sử khách hàng và dịch vụ hiện trường thực tế từ tiếp nhận đến đóng việc đã xác minh
Mở ứng dụng dịch vụ hiện trường và chạy từ “Duy trì thông tin khách hàng, địa điểm và thiết bị đã lắp đặt” đến “Xem lịch sử, rủi ro, gia hạn và hành động tiếp theo”. Sau đó thử trường hợp bị chặn, trả lại, trễ, phân công lại hoặc nâng cấp trước khi điều chỉnh trường, chế độ xem theo vai trò, lời nhắc, quy trình và bảng điều khiển.
Bắt đầu miễn phí. Không cần thẻ tín dụng.